智网工程师初级认证模拟考公共基础知识题库及答案

智网工程师初级认证模拟考（公共基础知识）题库及答案 1.下列哪一项与其他项不在联通 NPS 同一测评层级？ A 、网络 B 、业务 C 、服务 D 、热线 ( 正确答案 ) 2.在四季度 NPS 测评成功的 1340 户宽带样本中，提及服务 的用户有 637 户，提及提醒服务的用户有 112 户，请计算提醒服务 的提及率（） A 、 0.175999999999999 ( 正确答案 ) B 、 0.084 C 、 0.475 D 、 0.741 3.在二季度 NPS 测评成功的 1351 户移网样本中，提及网络 的用户有 1001 户，提及上网信号覆盖的用户有 165 户，请计算上 网信号覆盖的提及率（） A 、 0.122 B 、 0.165 ( 正确答案 ) C 、 0.156 D 、 0.741 第 1 页 / 共 97 页 4.以下关于 NPS 的描述说法不正确的是（） A 、在自媒体时代， NPS 作为作为衡量企业口碑指标，已经 广泛被使用。 B 、 NPS 指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发 现与预警。 ( 正确答案 ) C 、 NPS 值与企业的市场份额正相关 D 、 NPS 比满意度更能客观反映品牌间的差异性 5.在四季度 NPS 测评成功的 1340 户宽带样本中，提及服务 的用户有 637 户，请计算服务项的提及率（） A 、 0.175999999999999 B 、 0.084 C 、 0.475 ( 正确答案 ) D 、 0.741 6.下列哪一项与其他项不在移网 NPS 同一测评层级 A 、营业厅整体服务 ( 正确答案 ) B 、充值缴费方便快捷 C 、价格水平 D 、室外上网信号覆盖 7.在一次 1000 人参与的 NPS 调研中，反映网络、业务、服 务问题的客户分别为： 700 人、 200 人、 400 人。那么服务提及 率为（） A 、 0.25 第 2 页 / 共 97 页 B 、 0.4 ( 正确答案 ) C 、 0.7 D 、 0.2 8.以下哪种变化会使 NPS 值降低？ A 、将部分贬损者转化成中立者 B 、提升推荐者者占比 C 、提升中立者占比 D 、将部分推荐者转化为中立者 ( 正确答案 ) 9.一项 NPS 调研中， 评价 1-6 分客户各 5 人， 评价 7 分客 户 10 人， 评价 8 分客户 30 人， 评价 9 分客户 10 人， 评价 10 分 客户 20 人。此项调查的 NPS 值结果为？ A 、 0 ( 正确答案 ) B 、 10 C 、 15 D 、 20 10.一项 NPS 调研中， 100 人参与调查， 其中评价 1-6 分客 户 20 人，评价 7-8 分客户 30 人，其余为评价 9-10 分客户。此 项调查的 NPS 值结果为？ A 、 30 ( 正确答案 ) B 、 10 C 、 15 D 、 20 第 3 页 / 共 97 页 11.（）是处理客户异议的首要步骤。 A 、倾听 ( 正确答案 ) B 、理解 C 、澄清事实 D 、提出方案 12.客户提出（）的异议是最难处理的情况。 A 、直接 B 、真实 C 、隐藏 ( 正确答案 ) D 、虚假 13.投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉 处理的（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意 义 A 、重大性 ( 正确答案 ) B 、广泛性 C 、重要性 D 、迫切性 14.投诉的（）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投 诉，坚持投诉处理的（）优先原则，对维护客户口碑、保持客户群 的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义 A 、重大性 B 、广泛性 ( 正确答案 ) 第 4 页 / 共 97 页 C 、重要性 D 、迫切性 15.下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（） A 、首问负责 ( 正确答案 ) B 、延时办结 C 、 D 、 16. A 、 B 、 增大差距 C 、 不理 D 、 17. A 、 B 、 C 、 不理 D 、 18. A 、 换人负责 以上说法都正确 ） 只讲你想讲的，让客户赞同 ( 正确答案 ) 避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着 冷静，避免个人情绪受困扰 ） 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 可以给客户提供过多的资料、假设 ( 正确答案 ) 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着 冷静，避免个人情绪受困扰 ） 对人不对事 第 5 页 / 共 97 页 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（ 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（ 下列属于投诉沟通基本要素的是（ B 、语调听起来应该强势 C 、用 “ 我 ” 来代替 “ 你 ” ( 正确答案 ) D 、推卸责任 19. NPS 被当前国际广泛应用于衡量客户行为，本质上是反映 客户（）的核心指标。 A 、满意度 B 、忠诚度 ( 正确答案 ) C 、体验度 D 、反馈度 20.某客户在联通 NPS 第三方测评中打了 该客户属于： A 、推荐者 B 、贬损者 C 、中立者 ( 正确答案 ) D 、满意者 21.某客户在联通 NPS 第三方测评中打了 该客户属于： A 、推荐者 B 、贬损者 ( 正确答案 ) C 、中立者 D 、满意者 22.某客户在联通 NPS 第三方测评中打了 第 6 页 / 共 97 页 8 分 ” 5 分 ” 9 分 ” “，请问 “，请问 “，请问 该客户属于： A 、推荐者 ( 正确答案 ) B 、贬损者 C 、中立者 D 、满意者 23.以下关于 NPS 值的描述以下说法正确的是（） A 、 NPS 值市场反应较为灵敏、波动性较大，并不能反映与 企业市场份额的关系 B 、 NPS 值越低，企业的市场份额就越高 C 、 NPS 值与企业的市场份额无关 D 、 NPS 值越高，企业的市场份额就越高 ( 正确答案 ) 24.中国联通首批 5G 试点城市不包括： A 、上海 B 、武汉 C 、苏州 ( 正确答案 ) D 、雄安 25.中国联通获得的 5G 频段资源是多少 A 、 3400MHz-3500MHz B 、 2515MHz-2575MHz C 、 3500MHz-3600MHz ( 正确答案 ) D 、 4800-4900MHz 26.中国联通 5G 发展应聚焦： 第 7 页 / 共 97 页 A 、价值客户和价值区域 ( 正确答案 ) B 、 eMBB 场景 C 、工业互联网行业 D 、新媒体行业 27.在无线通信领域， 5G 在实验测试中理论速度可达到 （）。 A 、 B 、 C 、 D 、 E 、 28. 特点？ A 、 B 、 C 、 D 、 29. A 、 B 、 C 、 D 、 正确答案 ) 在景区部署全景高清直播系统主要使用了 5G 网络的那个 低时延 大带宽 ( 正确答案 ) 多连接 低功耗 在 5G 技术中，用于提升接入用户数的技术是（） 正确答案 ) 第 8 页 / 共 97 页 50Mbps 100Mbps 500Mbps 1Gbps 10Gbps ( Massive MIMO ( SO