弱电智能化工程售后服务体系与维保方案

弱电智能化工程售后服务体系与维保方案弱电智能化工程售后服务体系与维保方案 一、售后服务体系一、售后服务体系 1 1、客户服务中心、客户服务中心 我公司坐落于 xxx 市区内， 拥有专门的客户服务部门和专业的维修保养技术 人员，反应速度快捷及时；通过上百例成功工程的实践，全过程的质量管理体系 和完善的”三全”服务体系，一定能给贵公司提供完善的客户服务。 响应及时、规范统一、备件供应充足、客户满意度提高，之所以能有这样的 表现，除了本公司的科技人员、技术实力外，还有售后服务的流程管理能力，以 及为高效、优质的服务流程提供了强大支撑动力的服务体系。 本工程的服务点为 xxx 省 xxx 市，我公司， 完全能够保证满足提供本地化服 务要求，提供本地化支持。我公司承诺实现对本项目提供 24 小时热线咨询服务 ()。 客户服务中心客户服务中心 软软 件件 产产 品品 维维 护护 系系 统统 技技 术术 支支 持持 信信 息息 产产 品品 维维 修修 金金 融融 设设 备备 维维 修修 工工 程程 技技 术术 维维 护护 协协 调调 中中 心心 各地办事处各地办事处 2 2、服务信息管理、服务信息管理 我公司服务体系以客户服务中心为统一窗口， 利用功能完善的客户服务信息 计算机管理系统对客户的服务请求、服务分配、工程师处理、用户满意度调查等 过程进行严格的管理和考核。客户服务中心的建立，改变了传统的服务方式和服 务运作思想，建立了内外沟通体系，是公司与用户的纽带和桥梁。我公司服务树 立以客户为中心的观念，在客户要求越来越高的情况下，能够提供更好、更及时 的服务，让客户满意。 客户服务中心面向全公司的业务接受客户服务请求， 在公司内部进行跨部门 的协调，调动资源为客户提供服务，并对服务进行全过程的监督和管理。我公司 赋予客户服务中心必要和充分的管理和考核权限， 客户服务中心提供的服务统计 数据是公司对部门和员工进行考核的重要依据。 我公司建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进行管理、 监控 和考核。 客户的任何服务请求和投诉都在系统中进行纪录，服务过程中设置了多 个检查点，协调员、工程师、部门主管、公司领导都可通过系统随时掌握服务工 作状态，了解服务结果，分析统计数据。 服务信息管理系统包括：  开单、派单、结单系统  大客户支持系统  续保服务管理系统  业绩考评系统  备件申请系统  客户投诉系统  客户服务质量调查系统 3 3、服务请求处理、服务请求处理 服务请求 服务热线 客服中心 业务 部门 否判断是否 为本部门单 是 开服务单 工程师响应 现场服务 处理方案 客户确认？ 开服务单 否 是 结单回访 否 客户满意？ 是 部门经理确认 服务结束 4 4、服务质量管理、服务质量管理 我公司制订了《客户服务工作评估项目及标准》 ，加强客户服务工作的监督 和管理，服务的全部过程均在 ISO9001：2000 体系的控制之中。我公司对服务结 果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行 记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。 客户服务工作评估标准主要包括： 用户满意率： 一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当 月抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。 周期达标率： 一个月内服务周期达标的服务单总量占本月已结单的服务单总 量的百分比。 重复服务率： 一个月内发生重复服务的服务单总数占当月已结单的服务单总 数的百分比。 5 5、技术人员配备、技术人员配备 依托过去几年发展的积累， 我公司拥有目前较为完善的信息行业专业服务中 心和完善的地区服务网络，储备有大量的常用维修备件、备机，能够保证用户得 到及时、迅速的服务响应。 我公司的客户服务中心配有协调员 10 人，除各业务部门自配的技术服务人 员以外，还有专职维护、维修和系统技术支持工程师 30 余人。所有技术服务人 员均具有丰富的集成安装、系统优化及维护维修经验，受过国际著名厂商的认证 培训，有良好的业务素质和解决问题的能力。 部分技术支持人员联系表如下： 联系人电 话备注 20 年工作经验 10 年工作经验 9 年工作经验 9 年工作经验 9 年工作经验 8 年工作经验 7 年工作经验 7 年工作经验 7 年工作经验 5 年工作经验 二、质量保修措施二、质量保修措施 我公司对 xxxxxx 智能化工程智能化工程提供以下售后服务承诺： 从项目验收合格之日项目验收合格之日起计算， 针对本项目所提供的货物免费保修 2 2 年年， 质保 期内， 对所提供的设备发生故障后，对于操作故障我公司在接到故障通知 1 1 小时小时 内内给予解答； 对于设备故障， 我公司在接到故障通知后 2 2 小时内小时内派技术人员到达 现场。一般性故障保证 5 小时内解决，复杂性故障 24 小时内解决。质保期届满 后，我公司继续提供维修服务，所涉及的可更换的货物从备品备件库中更换，若 货物损坏严重无法更换，我公司按设备的成本价供应给业主。 供货产品在质保期内因不能排除的故障而影响工作的情况每发生一次， 质保 期相应延长 30 天，质保期期间因设备本身缺陷或安装缺陷造成各种故障由我公 司免费提供备件及维修等技术服务。免费提供技术咨询服务，免费提供软件升级 服务，在质保期满后，负责以成本价提供本系统维护和保养所需的设备、材料和 服务，对系统进行的各项维护、保养应符合相关标准及规范的规定，保证系统稳 定、可靠运行。 我公司保证，采购的材料、设备为知名大型企业生产的，且质量达到国家现 行标准、规范的要求，有出厂合格证明。 采购的材料、设备的性能、质量、品牌相当于或优于工程量清单中标注的品 牌、质量、性能、且所有设备、材料相互匹配并能实现功效最优。 设备、材料及配件进入施工现场有清单、使用说明书、质量合格证明文件、 国家法定质检机构的检验报告等文件。 进口产品有海关报关单、商检证明和该产品中国总代理的质量鉴定。中外合 资或国产设备选择知名品牌厂家，并提供厂家资料。 采购的材料、设备进场后由经监理工程师认可后使用。 严禁不合格的材料、设备入库，不合格材料、设备进场。 我公司保证所供设备，材料是全新产品，完全满足招标约定的质量规格和性 能标准。 我公司保证在中华人民共和国境内使用投标材料及设备、相关资料、技术服 务或其任何一部分时，享有不受限制的无偿使用权，不会产生因第三方提出侵犯 其专利权、 商标权或其它知识产权而引起的法律或经济纠纷。如我司不拥有相应 的知识产权，则在投标报价中包括合法获取该知识产权的一切相关费用。 我公司保证在项目验收时检测费用包含在投标报价之内，所投标的材料及设 备如因厂家停产而不能正常安装，由我公司与产品厂家自行协商解决。 1 1、服务级别、服务级别 针对 xxxxxx 智能化工程智能化工程的维护每次技术服务请求或故障报修分为三种级别， 服 务级别的划分取决于对应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用， 并依据 服务等级的不同决定相应的服务响应时间。此外，对于用户的特殊需求，也可双 方商讨并制定单独的解决方案。 响应服务时间为质保期内， 实现对本项目的 7×24 小时服务， 对所提供的设