民营医院的客服管理---2021医美经营机构

民营医院的客服管理民营医院的客服管理 医疗市场竞争的日趋激烈， 使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀， 全 面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、 诊中、诊后等完善、全面、 高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。 而要完成这一使命，仅靠医院现有 的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能， 因此，需要成立 一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户 部）。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗 旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、 诊中、 诊后等完善、 全面、 高品质的一体化服务， 那么就要做好客服的管理。 客服工作职责范围客服工作职责范围 ●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括 现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊 协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 ●对于客户的有关咨询， 客户服务员要认真回答， 详细解释， 凡属专业性较强的问题， 不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 ●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 ●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 ●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客 户提供更优质的咨询和导医服务。 ●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及 专科出诊时间； 掌握各科常见病的分诊和防治知识； 了解常做的检验报告的数值和临床意义； 与各科室做好沟通，密切配合。 ●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通 知的，要在结果出来一小时内办理完毕。 ●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同 检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 ●负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的 客户服务中心， 由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续， 一直把顾客送到病房并交给主 管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、 护士的客户服务程序，运用医 院的各种优质服务和服务创新措施， 对顾客的诊断、 治疗、 护理、 生活等过程实行全程服务。 ●凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上 离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等， 约好取发票的时间和方式， 顾客可先离院。由中心代办出院手续， 然后按约定的时间或者方 式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 ●负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告 供领导和有关部门决策。 ●负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。 ●负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的 服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。 ●做好医院各种宣传资料的发送工作。 ●计划培养医院忠诚的客户群。 客服服务规范客服服务规范 ●树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、 优质化的高品质服务。 ●中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整 洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 ●使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责 制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 ●认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。 ●禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。 ●自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。 客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程 1．在医院总经理的领导下开展工作，并对总经理负责。 2．制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。 3．严格执行客服工作职责范围与服务规范。 4．与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。 5．与院内其它各部门、科室协调配合工作。 医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、 组织、 协调和业务指导， 不可能负责全面的客户服务， 所以， 医院在成立营销职能部门以后， 还必须成立客户服务中心， 并纳入医院的营销体系管理， 同时客户服务中心还要加强与医院 各个部门和科室的密切配合， 只要真正做到了“客户想到的， 医院保证做到”， “客户想不到的， 医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。 以下赠送文档以下赠送文档 整形美容咨询师的篇篇问整形美容咨询师的篇篇问 一、专家篇一、专家篇 1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、 包装 医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。如：竞争机 构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及 外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下概如何更好的接诊或提升接诊成交 率； 2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊， 如何更好的介绍我们 的身份和作用？ 3、顾客有时候会问询专家的经验年限和年龄，我们很准确的说明， 如何 解决？ 4、直接问询你们的手术是否韩国专家来做？ 5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述 体现我院的优势，吸引顾客？ 二、安全篇二、安全篇 1、当顾客问到浦术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？ 2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一 下你们做过的顾客(或照片)吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人 隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？ 3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身 的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必 担心太多的？ 4、关于顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？ 5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务， 但存在担心的 心理，如何消除顾客顾虑？ 三、技术篇三、技术篇 1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨 询， 如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方 平，还是对此方平持批判态度，或者还是把我们医院的实际方平介绍给她，并介 绍这种手术方平的优点呢？如果说自己的实际手术方平又担心吸引不了顾客， 如 何处理技术包装与实际之间的问题？ 2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般 采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期 望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客，给她 看案例到底可不可取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术 的问题又应该怎样解决呢？ 四、效果篇四、效果篇 1、疗效不满意