2024年医院客服中心年度工作总结

下载后可任意编辑 2024年医院客服中心年度工作总结 __年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹进展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 根据医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，___首先抓好日常服务工作的落实。1~__月份协助病人办理住院手续___人次，陪送入院___人次；门诊全程陪诊___人次；共建出院回访病历___份，除去___号码错误等因素，回访病人___人，满意者___人，基本满意___人，不满意者___人，回访率___%，意见反馈及时率___%。筛查体检病历___人次，进行电话追访、健康宣传___人次。受理咨询记录___条，其中投诉意见___条，表扬意见___条，寻医问药___条；办理夕阳红优惠卡___张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待___人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，根据上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医___人。 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题___个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题___个，提出医院服务改进方面的建议___条，受理协调服务方面的投诉___起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料___余份。并配合其他部门圆满完成___部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡___张，祝福短信___条；在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者___人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，___仔细查找工作中存在的问题，积极实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，进展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了___绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了___个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年__月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的___名员工进行了为期___周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，___名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态（范本）信息，详细介绍给患者，我们了新成立的乳腺、风湿代谢等___个科室和___个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务进展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年__月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共行风评议卡___张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年__月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务法律规范及服务纪律等，都制定了严格的法律规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务___余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 第4页共7页 下载后可任意编辑 2024年医院客服中心年终工作小结 __年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹进展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下： 一、服务落实 根据医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，___首先抓好日常服务工作的落实。1~__月份协助病人办理住院手续___人次，陪送入院___人次;门诊全程陪诊___人次;共建出院回访病历___份，除去___号码错误等因素，回访病人___人，满意者___人，基本满意___人，不满意者___人，回访率___%，意见反馈及时率___%。筛查体检病历___人次，进行电话追访、健康宣传___人次。受理咨询记录___条，其中投诉意见___条，表扬意见___条，寻医问药___条;办理夕阳红优惠卡___张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待___人。其次抓好重点服务工作的落实。 今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，根据上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医___人。 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题___个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题___个，提出医院服务改进方面的建议___条，受理协调服务方面的投诉___起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料___余份。并配合其他部门圆满完成___部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出