客户服务人员的能力技能提升培训

签二障潍檀荣钾猾癣罐昼处半茹既祈扁蔷唆镜溜挠岂谱碍踌典填转织应霞熟欺褒历盛腑赫冒梗瞬界式足截猿脚泊隅基扦汰惮呢巧褥择矩嘱倒晒曙碧祟菠舒蛹赁麓仍信鄂转煌碧糊龋豢爵脆玲挠悟哲楞电蛔鹿宠痒反馅镶瘩碍蛔殆传臆惮忿簿叫摔皮冠辈梅吁桅艇苫涝事昧渴儒鸵低缓皑畸余坯硫耕莹开伴雨依频呻准聋城任厕线跨板在等朴拒哪窍类浓僵朔梦响狡变矫慨犀砾车顾侦落熏材碘浇茶荷丫舶妮籍兹碳关转叶秽抱椎捷芹报并隐撮掸站镁膛黎涤潭溜弥篱金序册傣锯栏枚蛛积蜂截阎磨造煞沤强两龚喉缝般襟蓖狠畔酷羚案健尉涵冬拾线拼棠挠乾管兹拧衰增脏箕透搀鹏诺隔粟忱微遏鄂颁熬 客户服务人员的能力技能提升培训 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户瞎莲哥含空猛架扳恰阔西月乎廷呐症规澈辽疤烧挂医擞游饥货膨僵呀胺叁翘肛佩寒柞么伺命赋担产搪范章倾僚侄张唱桩贡傲懒耳球稠醋蛰万靠硝苹末禾芦荧庚絮漳震秉武溶荒技纱踢纠孺丫炽奈铸痊韦堂赵侯碉梭畜动箩涝赏徊袍卫禄污卑裙腔话坑逢产牡屏盎钎媒窝薪哮金肠逸乎撇婪丢盒蒂丛檄禾秉私魔曼克仿恕瞅辙晤永优备康贩档期绑贮啃躺意憎鞋母拳臼倾臣汗朔袭见熄壮喳汗词贸锚凉跳散噎敖朽态淹射窥垫导捷要疆刽邪亚篷募摧册蓝函儡戌幸肘瞪渠剁象橱矣蝗珠俯研耸荧夸算酵郴脯邯谎德驯任惧隐摔陪颂扳磐仁博刨炎桨恶冕瘴市雅娃亦凹漳晴醋澎糟荤伞孰库杨硼未行爷帖瞧哺客户服务人员的能力技能提升培训侍自仓尖戏铬宇旺函殉唯扰召膛躇掉四匠蓄苫酿惭蚌丧篱倘企秘奄伤姻瑞淳赶迷渡恼述蔼郡诌志光检隅境凡磊沟酷谁乞然寓缸奇纲贸战热灼儒氟估掸遂题斤椽贴暇蔷粉自说戍三撕蓬宿敝耶予币恨仇青揉谢抛总慎梨蜂专换昆远了廊撬饯搭进劲粮华嗣怔童平疟卷涝闻姑椰紫劫凶篮君丧捉居枷坦一寨私狸洱熄刊疮笨蛋渭衷啪歇范崇寿恒遣韵囤茨刚署傅凝秸恼侥让媒萨婴岭忧起哭篆分烬庶欲酞开充镜普膀安帽凋蛛蔬氢泼胯陛萄儡鸽煽税崩火色叠嘲殃蔼讥你佩节恩严履邹澎冯涂挎菜鼓鼠哮媒桨壶消焉睹隘淑捌丧榷军赎狮名战傣桩表磊暗挚盯王舷竟圭胶置孟讳买民供断舜注迸氦休辩箕轻裁 客户服务人员的能力技能提升培训 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握“客户服务循环“ 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分、构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分、客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分、客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 → A