培训资料：酒店服务语言句

培训资料：酒店服务语言 100 句 1．[早晨 9:30 之前，在饭店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上）好！ ” （晚上 7:30 之后） “晚上好” 、 “晚安” 。 2．[叫醒服务时说] “XX 先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。 ” 3．[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！ ” 4．[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说] “您好！ ” （见到熟识的客人时说） “XX 先生（小姐） ，很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什么？XX 太太。 ” 5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。 ” 6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！ ” 7．[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗？” 8．[在服务台接听电话时说] “您好，我是 XX 楼服务台，有什么事可以帮您？” 9．[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。 ” 10．[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？” 11．[当客人向你借东西时说] “好的，当然可以，您请便吧。 ” 12．[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？” 13．[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？” 14．[当客人生病时说] “XX 先生（小姐） ，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医 务室，需要的话我可以陪您去。 ” 15．[离开生病的客人房间时说] “祝您早日恢复健康。 ” “如果有事要帮忙的话， 请打电话或按玲， 我们会马上到您房间来， 我们随时为您服务。 ” 16．[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。 ” 17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？ （当客人付钱后就说） “对不起，打扰您了，谢谢。” 18．[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说] “对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。” 19．[新的客人到来说已预定了房间时说 ] “您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。” 20．[当客人要把宠物带入房间时说 ] “我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可 否暂送到宠物店去寄养呢？” 21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说 ] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？” 22．[发现重开房时说 ] “先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新 安排一个房间，请您稍候。” 23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说 ] “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼 XXX 号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请 这边走！ ” 24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？” “先生 （小姐） ，原住房客人还未离开， 请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放 在服务台保管， 待原住客人一走， 我们马上将房间清洁好， 让您回来时尽快进房休息， 好吗？” 25．[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说 ] “先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们 很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快 让您进入房间休息的。” 26．[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说] “XX 先生（小姐） ，实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您 住上称心如意的房间，好吗？” 27．[带房后服务员离开房间时说 ] “XX先生（小姐） ，打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我 们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！” （然后转身退出，面对客人把门轻轻关上） 28．[当团队客人已到，并催促要行李时说 ] “XX先生（小姐） ，请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。” 29．[当客人说还有缺行李时说 ] “请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。” 30．[搞卫生不小心损坏客人的东西时说 ] “XX先生（小姐） ，实在对不起， 因不小心损坏了您的东西， 使您蒙受损失， 实在过意不去。 ” （如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿） 31．[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说 ] “对不起，XX 先生（小姐） ，带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原 谅。 ” （并向客人作详细介绍） 32．[当知道住店客人生日时说 ] “XX 先生（小姐） ，祝您生日快乐，健康长寿！” （连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入 房间，向客人表示热情的祝贺） 33．[知道客人将客房作为新婚密月之用时说 ] “祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！” 34．[客人反映电话总是打不通时说 ] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。” （如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检 修） 35．[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起， XX先生（小姐） ，我们现在打扫房间可以吗？” 36．[客人要求加急洗衣时说 ] “好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” （同洗衣房联系好后对客人说） “XX先生（小姐） ，洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题， 我立刻去办。 ” 37．[开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐） ，请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？” “XX先生（小姐） ，这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？” 38．[来访客人到达楼层时说 ] “先生（小姐） ，您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？” 39．[客人不在房间，但有来访者时说 ] “对不起，先生（小姐），XX 先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再 来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。” 40．[送来访者的留言给住客时说 ] “您好，XX先生，这是XX 公司XX先生给您的留言，请查收。” 41．[客人不在，而来访者要求进入房间时说 ] “先生，对不起， XX 先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是 请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。 如果他知道您来的话， 相信他很快会回来的。” 42．[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。” 43．[在楼面发现可疑人时说 ] “先生，请问您找哪位客人？” 44．[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说 ] “XX先生（小姐） ，很抱歉，由于我们