家具产品售后服务方案

家具产品售后服务方案家具产品售后服务方案 我公司为了保护采购人的合法权益 , 解除采购人的后顾之 忧, 我们保证:所有向贵单位提供的家具家电窗帘等产品均符合 招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质 耐用，并享受所有产品 2 年免费保修、终身维护保养服务。 （一）（一） 、售后服务保障体系、售后服务保障体系 1、售后服务管理细则 公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本 管理制度。 （1）售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C） 负责客户回访与开展重点客户关怀计划， 了解客户需求； D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈客户意见及建议； F）受理办事处的产品退货、换货； G）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。 （2）售后服务部门的主要工作说明 A）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、 网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部 门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于 公司做出适于市场的调整。 B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成 部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满 意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时 的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护， 公司要向自 主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的 方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸， 公司建立完善的售后 服务制度后， 与各办事处统一执行， 并对其服务进行有效的监督。 D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部， 由售后服务 部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得 到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解 决问题，预防同类投诉的再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从 顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二， 顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对 客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好 的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。 客户满意度调查结 果将非常有利于公司产品经营策略的调整， 也有利于更深层次的 客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高 效地发现及满足客户需求， 从而最大程度上提高客户满意度及忠 诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 F）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。 自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回 访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及 时与用户沟通、 协商解决， 以免产品出现问题影响用户正常使用。 （二）（二） 、售后服务承诺、售后服务承诺 免费质保期期限:2 年； 免费质保期期限起计方式:验收合格后起计算； 免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时 间:全年 365 天、 每天 24 小时响应， 在 4 小时内到达故障现场。 货物“三包”说明:我司特别郑重承诺:我司对提供的所有货 物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保 修 2 年及终身保养服务，2 年内包修、包退、包换，不收任何费 用。 （三）（三） 、售后服务宗旨、售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量 求生存，以服务求发展。我们以“ 热情、周到、诚信、及时” 为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上、质量第一、服务优 质、响应及时” 是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客 户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客 户提供超值产品和超值服务的目标， 从而增强客户对公司的认可 度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 （四）（四） 、售前、售中、售后服务措施、售前、售中、售后服务措施 让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配,让整 体家具配置协调,外观品质、 功能等方面达到高档水准,充分体现 用户在本行业的实力 , 而产品本身充分体现用户在本行业的实 力更具备品味和特色 ,富于时代感,同时合理的价格使贵单位感 到物有所值。 从工程实用寿命上加强保障, 根据不同的环境进行 多元化的配置,并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质 量稳定、售后服务及时,不会因长途运输、产品调整等客观原因, 造成用户在正常使用周期内对产品使用, 产品维护的不便。 为用 户着想,在用户既定方针的基础上,站在技术角度,对产品结构工 艺、使用功能等方面精心处理。 （1）售前服务: ●专业咨询服务 ●陈列室产品展示 /示范工程观摩 ●免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计 ●专业管理服务 ●特殊产品的定制服务 （2）售中服务 由专业的技术人员及销售人员组成管理团队 , 来跟进与采 购方的协调工作, 以确保家具的运 送及安装的准确。 ●专业管理服务团队 ●快捷运送服务 （3）售后服务: ●免费专业安装及保养维修服务。 ●货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具。 ●自货物交付日起,根据产品项目,提供 2 年保修服务。 ●定期电话、信函访问客户,提供售后服务跟踪。 （五）（五） 、客户意见反馈和改进机制、客户意见反馈和改进机制 所有我们售出的产品均享有 2 年免费保用及终身保养服务, 以示我们对产品的信心及对客户的保证。我公司承诺：及时处理 客户的咨询和投诉, 全年 365 天、每天 24 小时响应，在 4 小时 内到达故障现场。 我们的售前及售后服务范围广泛,为采购方提供最完善及最 方便的服务,事事为贵单位安排妥当,尽显过人之处。 即使贵单位 已经成为我们的客户, 但我们的承诺并未因此而终止。 服务范围包括以下: ●家具的重组及搬迁 ●家具布料翻新 ●桌椅的翻新 ●防污处理 ●在保用期内, 若非人为因素而损坏 , 维修后若还不能使 用, 我们将用全新产品给予更换。 （六）（六） 、保修期服务计划、保修期服务计划 我们保证所有产品,于正常使用情况下,均超卓耐用,华实兼 备, 2 年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用,我公 司将提供及时适当的补救措施,保障客户的合法消费权益。 （1） 、免费维修 购买我公司产品验收合格之日起 2 年内, 我公司对家具制 造方面的问题提供保用免费维修服务。 （2） 、保用期: 发现所购产品在 2 年保用期内有任何故障,以致在实质上影 响了产品的正常使用 ,免费上门维修服务 ,在保用维修过程的维 修运输费用由我公司负责。 （3） 、更换 本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质 量管理体系和质量监控保证体系，生产厂家目前已通过 ISO9001:2000 质量管理体系的认证，公司在经营管理中以 ISO 质量管理体系为指南，