全国文明城测评体系2014年版

全国文明城市测评体系（2014 年版）责任分解表常熟市旅游局 2014 年 10 月全国文明城市测评体系责任分解表测评测评指标名称指标名称项目项目测评内容测评内容测测评评标标准准测评方法测评方法材料审核责任单位责任单位旅旅游游局局责责任任科科室室市旅游局党政办局团委 / Ⅲ—18 文明旅游组织协调有落实文明旅游工作的文件、会议和活动。机制建设 1）出入境办证大厅、出境口岸有文明出境游宣传材料，有告知教育和引导信息 ⅡⅡ——6 6 ⅠⅠ——1 1 度；中中提升公民旅游提升公民旅游央央文明素质文明素质3）新闻媒体实现文明旅游正面宣传与反面曝光相结文文合，旅游黄金时节有热潮，平时宣传常态化明明委委 1）主要景点、景区坚持文明旅游宣传，以提示牌、重重监督岗等形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝；点点Ⅲ—20 工工出境游与境内游两 2）机场、车站、码头、旅游集散中心等文明旅游氛作作实地考察市公安局市旅游局各旅行社常熟日报社、市广电总台市旅游局各景点、景区市交通局市旅游局 Ⅲ—19 部门分工负责 2）旅游部门落实行前教育、行中引导、行后总结制材料审核材料审核质量监督管理科 / 规划发展科旅游服务中心实地考察手抓围浓厚，旅游专线车候车点、车厢内有文明旅游宣传内容；实地考察旅游服务中心 Ⅲ-411）遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范， ⅡⅡ-17-17 “窗口”行业规范诚信守法；实地考察 “窗口”行业“窗口”行业化服务2）有高效的投诉处理机制。服务服务注：各宾馆饭店、旅行社、景点景区“窗口”行业操作规范详细见附件注：各宾馆饭店、旅行社、景点景区“窗口”行业操作规范详细见附件 1. 1. 市旅游局质量监督管理科各宾馆饭店、旅规划发展科行社、景点景区旅游服务中心测评测评指标名称指标名称项目项目测评内容测评内容测测评评标标准准 1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为； 2）所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识；测评方法测评方法责任单位责任单位旅旅游游局局责责任任科科室室市旅游局党政办各宾馆饭店、旅规划发展科行社、景点景区质量监督管理科 Ⅲ-52 ⅠⅠ-5-5 健健公共场所道德康康向向上上 ⅡⅡ-23-23 的的市民文明行为市民文明行为人人 Ⅲ-54 文文环环公共设施维护境境实地考察已设的公用电话、邮箱、报栏、座椅、窨井等公共设施无人为弄脏、损坏现象。实地考察市旅游局各景点景区规划发展科附件 1： “窗口”行业考察操作表测评内容测评内容考考察察行行业业考评标准考评标准责任科室责任科室考查记录考查记录结果结果 Ⅲ-41 “窗口”行业规范化服务宾馆 1)有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体同喜和使用的无障碍设施； 2）娱乐等服务明码标价； 3）消防安全设施完好； 4）客房干净，无异味； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录，在服务台查看，在醒目位置摆放纸质投诉记录本，每件投诉要有回复或处理结果）； 6）在营业场所显著位置和餐桌上设有“不剩饭不剩菜”的温馨提示，组织开展“节俭养德” 、 “文明餐桌”宣传活动，服务员引导就餐者适度点餐、吃不完打包；质量监督管理科 7）有相应的公共文明引导志愿服务人员，醒目位置设有“社会主义核心价值观”公益广告； 8）所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识； 9）宾馆内设的经营性公共场所（餐饮店、美容美发店、浴场、休闲场所等）单独测评一下内容： ①经营性公共场所证照齐全，亮证经营； ②从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗， “五病”调离率 100%； ③公共用品、用具消毒制度落实。随机抽查宾馆 2 家（二、三星级宾馆各 1 家）。2 处均符合以上标准为符合。测评内容测评内容考考察察行行业业考评标准考评标准 1）导游带团要佩戴胸卡； 2）使用普通话讲解，用语文明； 3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费； 4）服务承诺制度公示； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）； 6）营业厅醒目位置悬挂、张贴或播放“24”字核心价值观； 7）所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。随机抽查国内旅行社 2 家。2 处均符合以上标准为符合。 1）环境整洁、有序、优美； 2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好 3）有对老年人免费开放制度；责任科室责任科室考查记录考查记录结果结果旅行社质量监督管理科 Ⅲ-41 “窗口”行业规范化服务风景园林 4）有投诉处理机制； 5）有相应的公共文明引导志愿服务人员，醒目位置设有“社会主义核心价值观”公益广告； 6）所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。随机抽查公园 2 处。2 处均符合以上标准为符合。规划发展科