XX新能源汽车有限公司售后服务控制程序

文件编号文件编号售后服务控制程序（版次/修订：A/0）批准：审核：编制：受控号：沈阳沈阳XXXX新能源汽车有限公司新能源汽车有限公司程序文件售后服务控制程序文件编号版本/修订状态 SYWZL/QP 13 A / 0 第 1 页共 11 页管理部门：售后服务部文件页码文件更改履历表版次/修订章节生效日修订内容修改方式更改单编号沈阳 XX 新能源汽车有限公司程序文件售后服务控制程序文件编号版本/修订状态 SYWZL/QP 13 A / 0 第 2 页共 11 页管理部门：售后服务部文件页码 1 1目的目的为了规范公司整车产品的售后服务工作，便于对服务控制过程做出规范化管理，特制订本程序。 2 2范围范围适用于公司整车产品的售后服务工作，包括组织服务技术支持、售后故障排除、服务配件管理、服务质量信息反馈，及售后服务过程中顾客反馈、索赔工作。 3 3术语和定义术语和定义 3.1 售后服务：是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，是产品质量的延伸,企业品牌形象的重要构成部分。 3.2 三包：包修、包换、包退。 3.3 索赔：索取经济赔偿。 3.4 投诉：对产品交付、产品使用、质量问题、及服务质量等所表达的不满。 3.5 召回：汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动 4 4职责职责 4.1 售后服务部是本程序的归口管理部门。 4.1.1 负责组织服务技术支持、售后故障排除、顾客抱怨协调处理、易损件目录的编制、服务质量信息搜集/整理/反馈； 4.1.2 负责对售后车辆顾客投诉信息的收集、反馈及处理工作； 4.1.3 负责对售后车辆发生质量问题时，组织相关部门对顾客或供应商的三包索赔工作。 4.2 技术中心负责编制配件目录、处理与设计有关的技术问题,并向售后服务部提供各类车型的技术资料，参与售后服务部疑难质量问题的分析、并确认责任部门。在与顾客或供应商产生三包索赔问题时提供相应的技术支持。 4.3 采购部负责根据售后服务部的配件需求计划采购配件,配合售后服务部与供应商签订《售后服务协议》，并在服务过程中与供应商沟通协调，协助售后服务部做好与供应商的质量反馈、相关配件及款项的索赔工作。 4.4 品保部负责组织召开售后反馈的重大、批量质量问题分析会和参与售后服务部疑难质量问题的分析，组织对未出厂车辆整改情况的协调、跟踪、验证；参与售后三包索赔件故障原因的判定。 5 5工作内容工作内容沈阳 XX 新能源汽车有限公司程序文件售后服务控制程序文件编号版本/修订状态 SYWZL/QP 13 A / 0 第 3 页共 11 页管理部门：售后服务部文件页码 5.15.1工作流程工作流程 5.1.15.1.1 服务控制流程服务控制流程 Anc 5.1.25.1.2 配件管理流程配件管理流程 5.1.35.1.3 顾客反馈及索赔流程顾客反馈及索赔流程 5.25.2 流程描述流程描述 5.2.15.2.1 服务控制流程服务控制流程序号序号流程流程流程说明流程说明 1.1 售后服务部在用户接收车辆后，安排专业人员按照《用户培训手册》及其它相关培训资料向用户提供培训，介绍车辆的正确操作方法、维修保养、使用要求及安全注意事项等； 1用户培训 1.2 售后服务部在用户接收车辆后，提供售后服务专业人员的联系方式，并保证向用户提供终身免费技术咨询和支持； 1.3 配合电业公司对用户充电人员进行培训，并负责新能源汽车的数据采集工作，同时填报相关数据报表，定期上交公司进行数据分析。 2.1 搜集用户提供的相关信息，建立车辆的“一车一档” ，适时与用户沟通，掌握售出车辆的状态，提供最新服务信息。 2 日常售后服务 2.2 用户反馈故障、抱怨和投诉处理。对于用户来访（含电话、传真）应给予合理的解释，在“用户反馈记录表” 上记录相关内容，根据问题的类型及时传递，并在用户合理要求时间内反馈解决方法或派出人员给予解决，妥善处理用户反馈故障、抱怨和投诉。沈阳 XX 新能源汽车有限公司备注备注程序文件售后服务控制程序文件编号版本/修订状态 SYWZL/QP 13 A / 0 第 4 页共 11 页管理部门：售后服务部文件页码 2.3 跟踪服务。按相应车型服务手册规定,做好新产品、大客户、新技术等的跟踪服务工作； 2.4 走合保养（第一次强制保养）。要求用户按照《服务手册》的规定, 到公司授权供应商的服务站，做新车首次免费走合保养，由相关供应商及服务站人员做好“保养记录” 。 2.5 定期保养。要求用户按照相应车型服务手册，在规定公里数时做相关部位的保养。 2.6 维修与技术咨询管理。对于已超过保修期车辆的维修与技术支持，采取跟踪服务的模式，并确定各种维修费用，对于技术咨询与在保车辆相同。 3.1 接收到反馈故障时，需要派出人员进行处理时，售后服务部组织专用车辆及携带相关的配件、工具（包括：相机等辅助工具），佩戴相应的劳保用品到现场进行初步判断，并根据实际情况， a)及时给予维修， b)维修时间较长，组织故障排除或需要供应商配合的，供应商服务站或公司进行处理， c) 必要时进行应急抢修救援服务。 3.2 在线售后服务人员对于故障排除及时进行记录，并在每月记录的“跟踪记录表”上登记信息。 3.3 对于更换后的故障件，由售后服务人员在相应位置粘贴标签，定期返回公司生产管理部库房处，由售后服务部组织进行索赔。售后服务部及时对 “跟踪记录表”进行汇总分析，对于 4搜集整理质量信息重大、批量质量问题及时填写“质量信息反馈表” ，反馈到品保部、技术中心等相关部门。 5售后召开会议对于一般质量问题，由售后服务取得相关部门同意后自行处理。对于重大、批量的质量问题，售后服务部及时反馈给品保部，由品保部组织召开重大、批量质量问题分析会。 7.1 相关责任部门按会议要求，制定整改计划，明确具体 3 6召开质量分析会制定整改 7 计划、实施质量整改的责任人及时间节点。沈阳 XX 新能源汽车有限公司程序文件售后服务控制程序文件编号版本/修订状态 SYWZL/QP 13 A / 0 第 5 页共 11 页管理部门：售后服务部文件页码 7.2 对需其他部门协助的改进项目，责任部门要负责做好沟通。售后车辆 8质量整改跟踪验证厂内车辆 9质量整改跟踪验证 10 质量改进闭环，流程结束对于已销售车辆，由售后服务部按责任单位制定的整改措施进行跟踪验证。对于厂内车辆，由品保部牵头，按制定的整改措施进行验证。经验证改进措施有效，质量改进闭环，流程结束。 5.1.25.1.2 配件管理流程配件管理流程序号序号 1 流程流程制定填写配件请购计划单计划审核批准配件采购配件检验配件库房管理流程说明流程说明售后服务部根据生产管理部盘点的配件库存及安全库存情况，做出“请购计划单”的申请。 2.1 售后服务部负责人核对配件品种、规格、数量无误后，对“请购计划单”进行审核。 2.2