一名新装维人员的装维实习心得汇报

一名新装维人员的装维实习心得汇报 时光如梭，在装维部门实习已经过去一周了。一周以来，我深入装维的一线，向装维师傅学习怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。现将一周以来的实习情况向上级领导汇报一下，不当之处，敬请斧正。 一、 实习情况 1、深入了解装维流程 装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。一周来，我跟着李伟、申云英两位师傅走遍德兴花园、德福花园、凤凰山庄、莲花山庄、粤宝工业园等地区的顾客家中，帮助近40位客户解决宽带与固话故障。在两位师傅的亲自传授下，我逐步了解了如何向顾客了解故障，分析故障原因，如何高效、高质的排除常见故障，以及如何与顾客沟通等等；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，初步的能解决基本的故障问题；我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率，提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。 2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，顾客的多样性。如顾客的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，布吉的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。 二、建议 在装维部门以一个实习生的身份来看装维工作，依据自己的工作经验，我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。 1、建立健全装维工作流程，规范装维管理制度 装维工作是一项复杂繁多的工作，需要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制度，全面提高装维效率与服务质量。建立健全装维业务流程是开展装维工作的前提和依据，规范装维管理制度是确保装维工作高效、高质完成的保证。然而我们中心在装维业务流程和管理制度根据一周的实习情况，我等方面还需要进一步改善，尽量提高管理效率，创造更高的价值。． 绘制了一个装维业务流程图（如图），以供商榷。 2、认真学习与贯彻“6S”管理制度，提高工作效率 装维工作上的问题大多数都与“6S”有关，这就要求我们要认真学习与贯彻“6S”管理制度。因为“6S”管理制度有利于改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象，保障安全。“6S”管理制度包括“整理、整顿、清扫、清洁、安全与修养”，分别为： ⑴、整理是区分哪些是有用的，那些是少用的，那些是用不着的东西，然后将无用的东西清除出现场，只留下有用和必要的东西，强化了空间管理。如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。 ⑵、整顿是将工具、器材、物料、文件等位置固定下来，并进行标识，以便在需要时能够立即找到，强化时间管理。如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是杂乱无章。 ⑶、清扫就是打扫到没有脏污的干净状态，同时检点细小处。 ⑷、清洁就是维持整理、整顿、清扫后的没有脏污的清洁状态。 ⑸、安全是装维工作的首要问题，严格遵守安全规则，认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，在生产、工作中，必须确保人身、设备、设施安全，严守企业与国家机密。 （6）、素养就是以身作则，遵守规章制度，积极向上，养成良好的习惯，提高“人的品质”。 根据我的观察，很多一线的装维工作人员对“6S”管理制度并不懂，更不用说怎么实施与规范了。所以，我们要加强“6S”管理制度的学习，全面地理解“6S”管理制度，并认真地贯彻到实际的工作中来，提高工作效率与质量。 3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力 亲和力是服务质量与顾客满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与顾客的距离，提高自身的素养和亲和力。 4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议 在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点，顾客是至上的，要得到充分的尊重。再者，根据马斯洛需要层次理论，尊重需要是人的最基本的需要。所以，我们要全面地贯彻“用户至上、用心服务”的服务理念，尊重客户，善于聆听，采纳顾客好的建议来改善工作。客户的意见中有很多值得我们关注、吸取与采纳的，特别是一些好的意见与建议。 5、规范员工行为，塑造良好形象 装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。并且装维人员的工作是帮助客户分析故障原因，排除故障。相对于顾客来说，装维人员就是这方面的专家。所以装维人员还需要树立自己专家的形象，如技能的专家化、沟通的专家化、形象的专家化等。 、鼓舞志气，促进交流，进一步发挥晨会的作用6． 晨会的主要作用有三点：其一是人员的管理，总结工作经验与布置工作任务；其二是人员的激励，鼓舞志气，增强团队的战斗力，强化团队的精神面貌；其三是创建一个交流的平台，交流工作经验，聆听员工的声音。根据我一周实习的观察，我们中心的晨会主要发挥了第一个作用，对于后两者做的还不够。俗话说“一年之计在于春，一天之计在于晨”，如一个晨会仅仅是布置任务，明确哪些人迟到，批评那些人没有做好等是不利于团队的建设，会打击员工的积极性，有损团队的绩效与工作效率。晨会的重点工作应是后两者，即人员的激励与交流。通过激励创建一个充满激情、战斗有力、训练有素的装维团队，鼓舞团队志气，树立信心，增强员工的归属感；通过交流，聆听一线员工的声音，分享成功案例，总结失败经验，提高服务质量与顾客满意度，降低故障重申率。 7、创建学习型团队，促进员工个人