购物中心营运巡检工作规范

1 1 2 2 目的目的 为规范巡检工作的各项具体要求，特制定本工作规范。 适用范围适用范围 适用于项目开业后的日常营运巡场管理工作。 3.13.1 人员分工及巡检职责人员分工及巡检职责 3.1.1 营运副总：负责对巡检工作的监督和检查，每周至少组织一次专项检查，并就问题予以落实 和解决。 3.1.2 商管经理：负责对巡检工作的组织、落实、指导和现场问题的协调处理，负责与主力店和次 主力店的沟通协调，每天至少组织一次专项检查，及时解决巡检工作的问题。 3.1.3 商管主管：负责对日常巡检工作的落实，及相关现场问题的解决。 3.1.4 商管专员：负责一定区域的日常巡检工作，跟进、协调、解决现场问题。 3.23.2 巡检区域和路线巡检区域和路线 商场根据实际情况， 合理安排每一位商管人员的巡检区域和路线， 保证商场所有经营范围的全 覆盖。 3.33.3 巡检工作标准巡检工作标准 围绕“环境、服务、经营”开展巡检工作 3.3.1 营业状况 1)检查各店铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。 2)检查各店铺是否在做开门准备，打扫店铺卫生，整理店铺，灯光开启等，准时迎宾。 3)检查各店铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。 4)店铺的员工是否以饱满的精神、 良好的态度和规范的行为在接待每一位客人， 是否及时处理 投诉及纠纷。 5)检查各店铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。 6)检查各店铺是否按我商场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。 7)检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。 8)检查各店铺（包括主力店）的装修及装饰是否有《施工许可证》 ，是否按要求施工。 9)检查各店铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。 10)了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。 11)及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。 12)检查商场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。 13)检查各区域的温度（夏季 26℃±2℃；冬季 16℃±2℃） ，商场内有无异味。一楼租户在空 调开启时应注意关门。遇大风大雨等异常气候，及时提醒租户对玻璃门的防护，适当关闭有安 全隐患的通道门。发现商场有异味或天气闷热（无法开启空调）时，应要求工程部开启新风。 14)及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间 对租户进行安防提醒及指导。 15)对租户的报修内容进行及时跟进和协调落实。 16)做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。 17)检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。 18)检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，过季商品及破损 道具应立即清除或更换。 19)检查商场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。 20)检查 DM 展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的宣传品。 21)检查各店铺的经营证照是否齐备，销售行为是否规范（开具发票等） 。 22)主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。 23)及时提醒租户电费充值、快件领取、促销广播申请、费用缴付等。 24)检查租户是否违规使用音响设备。 25)检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。 26)观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。 3.3.2 清洁卫生 1)检查各餐饮租户的店内、厨房、后通道的清洁情况（每天上下午各一次） ，油烟设备的清洗 （每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道） ，地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁 状况，不合格的要予以纠正。 2)检查各店铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况， 检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动 取款机的卫生和完好情况。 3)检查各主要通道 （包括消防通道） 、公共区域（包括天、地、墙、公共卫生间） 、设施设备（自 动扶梯、客货梯、美陈等） 、绿化的清洁卫生情况,垃圾筒是否需更换。场内促销活动结束后应 及时通知保洁恢复场地的卫生状况。 4)检查各店铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。 5)检查各店铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区租户。 6)检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。 7)检查是否有顾客不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地，予以制止。 8)雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。 9)检查施工场地垃圾是否影响商场环境。 10)发现问题及时通知区域商管员或保洁清理，若发现较严重的清洁问题，商管人员应在现场 维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时采取临时隔离措施。 11)在客流密集的时候，应要求保洁不得使用尘推，只能做一些表面的清洁工作，避免妨碍顾 客的通行，商管人员还要督促保洁人员正确放置清洁用具， 不得在营业时间做闭店后的清洁工 作 3.3.3 商品情况 1)检查是否有超范围经营，及假冒伪劣、三无产品、以次充好等情况。 2)检查各店铺的店内 POP 摆放是否符合商场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时 间等。 3)检查各店铺标价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。 4)检查各店铺的 X 展架是否置于店外通道。 5)检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。 6)检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。 7)检查各店铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求。 3.3.4 物业状况 1)检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画 面是否过期。 2)检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。 3)检查所有灯光（包括一楼外围） 、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。 4)检查空调系统是否正常运行。 5)检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。 6)检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。 7)检查各店铺包括仓库的堆物和用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动， 有无在店内 使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。 8)检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。 9)检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。 10)检查商场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。 11)检查各租户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好， 消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等。 12)检查公共卫生间设施设备是否完好。 13)检查商场指示系统的准确性及是否完好，适用性。 3.3.5 人员及服务管理 1)检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。 2)检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。 3)检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。 4)检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌、欺客等现象。 5)检查员工着装是否不规范，未戴工号牌的现象。 6)检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。 7)检