11748商务运营管理【重要考点】

1174811748 商务运营管理商务运营管理 考前资料考前资料 关于《商务运营管理》考试关于《商务运营管理》考试 注意事项注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟。（注意：今年开始 商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。具体题型分值暂未知，学生应以 掌握知识点为主。） 参考考试题型参考考试题型： 1.单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分； 2.名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分； 3.案例分析题 5 道，共 40 分； 4.综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分。 第第 1 1 章章 运营管理理论运营管理理论 一、运营管理的含义一、运营管理的含义 1.1.运营运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 【名【名 词】词】 2.2.输入—输出环节输入—输出环节将包括土地、 劳动力、 资金和企业家在内的输入转化为商品或 服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。【名词】【名词】 3.3.生产要素生产要素，，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或 者企业家。【名词】【名词】 4.4.转化过程转化过程是将输入变为输出。【名词】【名词】 5.5.有效运营管理需要具备的知识有效运营管理需要具备的知识：：(1)顾客的需求。(2)工作安全性有关的法律、 过程对环境的影响。(3)资源的可用性。(4)经济、社会和政治环境的趋势。 【单【单 选】选】 6.6.服务运营服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。【单选】【单选】 7.7.前台前台是工作人员直接接待顾客的地方。 后台后台是支持工作人员不接触顾客而改进 产品或服务的地方。【单选】【单选】 二、运营经理的角色二、运营经理的角色 1.1.运营经理运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 【名词】【名词】 2.2.运营经理的职责与各项职责之间的关系。【案例】运营经理的职责与各项职责之间的关系。【案例】 (1)过程设计过程设计。关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。 (2)工作计划工作计划。包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。这些构成组织的 未来计划。 其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。 (3)实施实施。就是确保计划和意图得到实际地执行。这就需要监视和控制进展，并 评审运营的有效性和营利性。 (4)关系关系。。这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须 一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者是另一 种可选方案——每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。 3.3.制作过程的选择制作过程的选择【案例】【案例】 公司必须作出关于所用生产方法的决策。下图表明了制作过程的选择，坐标轴的 横轴表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似数量的近似平均值。纵轴表 示产品的多样性，或者说是产品的范围。 (1)加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。这甚至意味着一种设计只生 产一件产品的产量规模。 (2)生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。 (3)批量生产则是中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类 的制造活动。 图 1-1 制造过程的选择 4.4.大规模服务大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并 且是以产品为关注焦点的服务。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规 模零售业。【名词、单选】【名词、单选】 5.5.单店式服务单店式服务是指努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。【名词】【名词】 6.6.专业化服务专业化服务是指满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。【名词】【名词】 7.7.定制化产品定制化产品是为特定的顾客生产的个性化产品。【单选】【单选】 三、运营选择与赢利性三、运营选择与赢利性 1.1.成本与收入成本与收入【名词、案例】【名词、案例】 总收入=价格×销量 总成本=固定成本+可变成本 总利润=总收入-总成本 平均收入=总收入÷产量 平均成本=总成本÷产量 2.2.固定成本固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本（如：租金、税率、 保险）。 可变成本可变成本是随着产量的多少而变化的那部分成本。【名词、单选】【名词、单选】 3.3.盈亏平衡分析盈亏平衡分析：： 研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。 以 便确定刚好能够弥补成本的销量和输出水平， 同时也表明实际生产和销售量比这 个数字要么多要么少。【名词】【名词】 4.4.盈亏平衡图的特征盈亏平衡图的特征：【名词、简答】：【名词、简答】 (1)在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）。 (2)固定成本与产量无关（根据定义）。 (3)随着产量增加，可变成本上升。 (4)利润定义为收入减去成本，在图中没有使用用一条单独的直线来表示。利润 额可以从收入曲线和总成本线的差值看到。 (5)盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。从盈亏平衡点向左企业亏 损，向右则企业盈利。 5.5.盈亏平衡点盈亏平衡点：：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。【名词、单选】【名词、单选】 第第 2 2 章章 质量管理质量管理 一、质量与顾客一、质量与顾客 1.1.客户的需要【单选、案例】客户的需要【单选、案例】 (1)产品属性：从产品本身能找到哪些特色。 (2)产品性能：产品如何很好地实现其功能。 (3)服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量。 (4)担保：保证的时间期限和范围。 (5)交付可用性：产品多久能够交付给顾客。 (6)总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格。 (7)随产品提供的其他东西。 二、产品质量二、产品质量 1.1.供应链供应链是从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。 【名【名 词】词】 2.2.全面质量管理【简答、案例】全面质量管理【简答、案例】 (1)全面质量管理以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方 式。 (2)全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的。 (3)它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低 成本以及监视变化的需要。 (4)每个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客。 (5)全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过 程的每个阶段进行仔细地计划和控制。 3.3.产出率管理【名词、单选】产出率管理【名词、单选】 产出率管理产出率管理是确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 产出率有两种情况：产出率有两种情况： (1)一个公司能够确保交付的产品没有任何缺陷，则是该公司的一个巨大的商业 优势。 (2)如果发生缺陷，顾客将不得不进行检验、筛选或退货，与此同时，卖方也不 得不进行检查，然后纠正和回收。 4.4.验收抽样验收抽样是指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平。【名词】【名词】 5.5.统计过程控制统计过程控制是基于所有工作输出进行抽样， 不仅检出缺陷， 而且关注过程输 出趋势的方法。【名词】【名词】 6.6.监视质量成本【简答】监视质