车险理赔服务标准化指引2014版

车险理赔服务标准化指引(2014 版) 第一章 总则 第一条 为规范车险理赔服务行为，提高车险理赔服务 质量，加强车险理赔标准化建设，以标准化流程指导理赔服 务，提升行业车险理赔服务形象，提高服务水平，行业制定 了《车险理赔服务标准化指引（2014 版）》 （以下简称“标 准化指引”），供各公司参照执行。 第二条 服务原则 （一）诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守 国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行明确 说明义务，认真履行岗位职责。 （二）及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的 时限要求， 快速响应客户提出的需求、 解答客户产生的疑问、 处理客户相关业务，向客户提供高效服务。 （三）方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、 设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满 足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服 务手续和流程，优化服务界面等。 （四）主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识， 在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解 答、协助客户办理各项业务。 （五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人 员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围 的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办理， 或与相关部门联系及时解决问题。 第二章 服务保障体系 第三条 职场建设， 公司理赔服务大厅应达到以下标准： （一）外墙悬挂符合公司标准的户外招牌、营业铭牌， 其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。 （二）公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美 观，秩序井然。网点内须保持空气清新、无异味，应放置用 于美化环境的绿色植物。 （三）理赔服务大厅应设置业务受理区、客户休息区等 基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、 客户休息等候等基本服务功能。在理赔服务中心大厅设立自 助单证填写服务台，服务台上张贴填写范本和理赔时所需的 相关单证说明。根据需要可增设自助服务区、取号机、资料 填写区、VIP 客户窗口或 VIP 客户室等。 客户休息区、洽谈室应配备沙发（或等候椅）、饮水机 等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的 充足；客户休息区还须配置客户意见簿。 （四）柜面应采用开放式设计，尽量保证理赔人员面向 客户，且柜台设计不宜采用高柜台。柜面及柜面上，应配备 岗位标识牌、书写笔，老花镜等，有条件的公司可配备服务 满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设 施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在 客户的视线之内。 （五） 理赔服务大厅内须悬挂理赔流程、 理赔资料说明、 客户服务承诺、客户服务监督电话、服务人员监督板（带照 片）及监管机构要求悬挂的材料，在客户易于查阅的地方摆 放宣传材料等资料，并及时更新。 其中， 客户服务监督电话应明确公布 “投诉电话 XXXXX 分公司、总公司监督电话号码”等内容。 （六）桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡。营 业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办 理业务时摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂 停办公”标牌。摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办 理相同业务为前提。 第四条 理赔车辆配置标准。 （一）理赔车辆必须有 XX 公司统一的标识，且标识清 晰、美观，没有模糊和破损的现象。 （二）理赔车辆必须及时保养，保证车辆性能良好。 （三）理赔车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座 椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得 放置任何物品；除随车工具、单证资料等物品外，行李箱不 得放置其他与理赔工作无关的物品；随车工具可包括电瓶正 负极线（帮助客户因电瓶亏电无法启动车辆）、常用险种条 款明细、简易医疗工具箱等。 损余物资需在回收当日转移至规定场所存放，不得在行 李箱内过夜；所有摆放物品需整齐有序。 （四）理赔车辆必须做到停放整齐，便于随时出车；在 事故现场不违章违规停车，确保其他车辆正常、安全通行。 （五） 理赔车辆必须严格遵守交通法规， 严禁酒后驾车、 超速行驶、争抢道路、不遵守交通规则等。 （六）理赔车辆在非执行查勘任务的情况下，在行驶途 中发现车险事故现场，车辆驾驶人必须停车对事故车辆进行 询问，了解是否为公司承保车辆，如是，须协助事故车辆驾 驶员进行报案并做好事故处理等工作；如不是，应积极协助 事故车辆驾驶员向自己的承保公司报案并给予事故处理和 理赔咨询指导。 （七）理赔车辆在夜间事故现场需启动应急警示灯（双 闪），视条件打开前照灯，为事故现场提供光源。同时，将 警示三角牌放置于查勘车后 50 米至 100 米处。 （八）理赔车辆必须遵守公司出台的相关使用管理规 定。 第五条 查勘定损工具配置标准。 （一）查勘定损人员必须保持手机畅通，无条件服从工 作调度，随身携带的手机、照相机、移动定损设备等理赔工 具要有充足的电量保障。视情况可放置于车内座椅上，但要 摆放整齐。 （二）查勘定损人员必须随身携带理赔工作所需的各类 单证资料，并有序放置。 （三）查勘定损人员必须随身携带理赔服务承诺所需向 客户提供的所有资料和物品。 第三章 车险理赔各环节工作要求和服务标准 第六条 报案环节。报案环节的服务要求与参考话术请 按照各公司服务用语规范操作。 第七条 现场查勘环节。 （一）查勘人员在接到调度后，须在5 分钟内主动联系 客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。 礼貌地询问客户身份。 礼貌地进行自我介绍。 主动核实出险情况 ,通过询问的方式让客户再次确认事 故经过、损失部位及事故地点。 向客户了解案情之后，查勘人员应根据当地实际情况、 监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否需要现场查 勘。 如符合公司规定不需现场查勘， 但客户要求现场查勘的， 查勘人员必须先以满足客户需求为主。除因不可抗力等特殊 情况外，必须根据客户要求进行现场查勘。 需要勘查现场的案件，查勘员应主动与客户约定预计到 达现场时间。 现场查勘过程中遇到车辆受损后影响驾驶的，但又没有 必要通知施救单位的事故车辆，比如保险杠脱落触地等情 况，查勘员可以利用查勘工具箱的扎带等工具积极主动协助 客户做好简易施救。 如遇交通堵塞等特殊情况，可能会延迟到达现场，应及 时向客户耐心解释。如果预计到达时间超过 15 分钟，应该 每隔 10 分钟左右致电联系人，询问当时情况，告知自己现 在所在位置，预计到达时间。 （二）查勘人员到达现场与客户见面时，按以下服务规 范操作。不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟 通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。 查勘人员到达约定地点后，与客户见面时须主动表明身 份，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚。 适当安慰客户，缓和客户焦虑心情，对于双方事故，还 应该安抚对方，缓和双方紧张情绪。 和第三方适度沟通，有人员受伤的，须协助施救，安抚 伤者。 查勘员需礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被 保险人的银行卡信息。 （三）查勘人员在现场查勘中，按以下服务规范操作： 1.对现场及事故车辆进行勘验后，询问客户事故成因， 细心倾听其诉说的同时，初步判断案件是否存在可疑的地 方。语气要平稳，避免客户感觉到我们的疑虑。