车辆租赁项目服务方案

车辆租赁项目服务方案车辆租赁项目服务方案 为提升健全公司车辆技术保障、 服务管理应急处理体系， 规范处置及 服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、 道路事故所造成的不良影响， 为采购方提供更优质的服务， 特制定本服务 方案。 一、项目实施及服务管理一、项目实施及服务管理 1.1.服务管理总则服务管理总则 公司奉行 “以客户满意度为衡量标准， 用优质并具特色的服务满足客 户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司 服务管理活动的终极目标。 2.2.服务管理质量标准服务管理质量标准 （1）管理人员服务标准 管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热 情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所 急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入微让员工顺心。 （2）业务人员服务标准 2.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 2.2按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 2.3语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 2.4应使用规范文明用语： “您好！请问您需要什么服务？” 、 “谢 谢！ ” 、 “再见！ ” ，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相 对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 2.5热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌 待客。 （3）车辆规范标准 3.1车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮，无明显擦痕，漆面无脱落 或单点脱落但面积不超过 1cm²，线条和车门字迹清晰、无缺损。 3.2仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。 3.3车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。 3.4座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。 3.5车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。 3.6行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。 3.3.服务质量控制服务质量控制 3.1公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综 合管理部协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提 供、服务监督的全过程进行管理和控制。 3.2服务质量监督管理体系各单元履行如下职责： 3.2.1总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定 服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 3.2.2运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制 度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级；受理处置客户投诉、实施服 务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。 3.2.3综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救 援、车容车貌整改等服务支持。 3.2.4人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证 培训效果； 负责了解员工思想动态、 开展有利于保持和提高服务质量的活 动、以多样化的方式解决员工思想问题。 3.3公司相关部门应密切配合组成联合稽查组，不定期就员工执行 规范情况进行全面检查， 检查结果如实记录、 分类整理作为员工考评和评 价管控手段适宜性的基础数据。 二、服务应急方案二、服务应急方案 1.组织机构及职责 公司成立以总经理为总指挥， 公司安全生产领导小组为成员的应急领 导小组，做到统一指挥、分工合作、全面协调、密切配合，使各项政令畅 通、及时、高效有序开展各项应急抢救工作。 日常工作由公司综合管理部负责，安排专人 24 小时监控车辆动态值 班，电话 24 小时开通。 应急救援组织主要人员联系方式见下表。 附表：1）联系方式一览表 姓名职务 负责人（组长） 安全分管领导 安全员 联系电话备注 公司配备值班人员， 24 小时监控车辆，并 留有 24 小时开通的 应急电话。 附表：2）外部救援单位联系表 序号 1 2 3 4 单位名称 火警 急救 报警 交通 联系电话 119 120 110 122 地址 1.1总经理的应急职责 （1）整体人员的安排和履行指挥职能。 （2）组织制定事故排险、抢险方案。 （3）下达各种应急处理指令。 （4）在公司处于应急处理状态下，组织协调公司的各种对外联系。 1.2安全分管领导的应急职责 （1）接受本公司事故报案，并按照事故报告制度相关规定向上级领 导汇报。 （2）协助总指挥负责应急抢险的具体指挥工作。 （3）当总指挥不在现场时,自动承担总指挥的一切职责。 1.3其他成员的相关职责 （1）服从总指挥、副总指挥的指令,协助总指挥制定排险、抢险方 案，落实排险、抢险的具体措施,并及时向总指挥、副总挥报告工作情况。 （2）负责相关应急物资的保管、维护和补充。 （3）参与事故的调查和处理。 （4）处理事故现场工作，组织清点、疏散受灾人员、统计伤亡人数。 （5）收集事故现场有关证据,参与事故调查处理。 （6）及时向指挥部报告事故处理情况。 （7）负责抢险救灾人员食品和生活用品的及时供应。 （8）负责受灾群众的安置和食品供应等工作。 （9）落实应急预案涉及的相关费用的落实。 1.4到达事故现场负责人的职责 （1）现场负责人负责向公司领导汇报，对事故状况（车辆损坏情况 和人员伤亡情况）做出准确描述，同时协同交警人员做好现场保护工作。 （2）进入事故现场后，应积极组织抢救伤员，尽力减少和减轻事故 的损失。 根据需要， 及时请求事故发生地相关兄弟单位和政府有关部门的 帮助，尽一切力量、动用一切方法，力争将人员的伤亡降到最低程度。 （3）负责配合交警人员，做好事故现场的安全处理工作、人员安抚 工作；负责向运营、车管、交警部门作事故汇报和处理进展情况汇报。 （4）根据情况尽可能与事故发生相关当事人了解事故经过和细节。 在条件允许时，可请当事人做出书面陈诉，掌握第一手资料。资料对事故 原因分析有着重要作用。 1.5综合管理部应急职责 因事故造成公司车辆损坏，可能导致延误的，综合管理部应立即组 织维修人员赶赴现场进行抢修。 同时运营部应采用车辆调度预案， 通知车 队，安排备用车辆替换出现事故车辆完成该营运任务。 1.6事故后续相关人员职责 （1）配合公安机关及时联系通知伤亡人员的家属及有关人员，做好 相应的接待和安抚工作，并向应急领导小组报告善后处理的动态及进程。 （2）对事故当事人采取必要的隔离保护措施，做好其家属等相关信 息的保密工作，以防出现意外和造成不必要的损失。 （3）掌握事故的大体概况后，及时向投保的保险公司通报。 （4）负责事故处理资料的整理保存；负责向公司高层领导作安全分 析报告；负责向驾驶人通报该事故的必要情况，使之从中汲取教训，强化 安全驾驶意识。 2.重、特大事故或险情的应急响应程序 2.1发生重、特大事故或险情时,驾驶人应马上向公司综合管理部 报告。 2.2公司综合管理部接到事故报告后，立即通知事故应急领导小组 和相关主管部门。 2.3公司主管安全领导接到事故信息后，牵头成立事故处理小组， 亲自或指派安全副总经理立即赶赴现场。 2.4所有信息应迅速汇集到公司应急救援小组，性质严重的重、特 大事故的报警应及时向市政府有关部门报告并请求紧急救援。 听从上级救 援工作命令，服从上级指挥。 2.5事故现场得以控制,导致次生、衍生事故隐患消除后,经事