酒店公共关系教案一

第一章第一章酒店公共关系概述酒店公共关系概述 【序号】：【序号】：1 【课型】：【课型】：理论教学 【学时】：【学时】：2 学时 【教学目的与要求】：【教学目的与要求】： 1.熟悉酒店公共关系的特点和原则； 2.掌握酒店公共关系的职能； 3.掌握酒店公共关系的重要作用； 4.熟悉酒店公共关系的基本功能。 【教学重点与难点】： 1.掌握酒店公共关系的职能； 2.掌握酒店公共关系的重要作用； 【教学手段、方法及教具】【教学手段、方法及教具】： 教学相关资料、讲授法、案件分析法 【教学内容】【教学内容】： 第一节第一节酒店公共关系的特点与原则酒店公共关系的特点与原则 一、课程介绍及要求一、课程介绍及要求 二、酒店公共关系的特点二、酒店公共关系的特点 （一）服务性 酒店是一种服务性行业，其特点决定了酒店公共关系工作的出发点是为酒店创造各具特色 的形象服务。服务质量乃酒店的生命。服务质量的高低最终取决于消费者的切身感受。因此， 为公众提供更好的服务是酒店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。 （二）营销性 酒店作为第三产业，追求经济效益是其基本目标，要实现这一基本目标，酒店必须要在激 烈的市场竞争中立足并赢得市场。公共关系之所以在酒店经营管理中广为应用，其主要原因是 公共关系能与市场营销相结合，有利于酒店扩大客源市场，从而促进酒店经济效益的提高。 （三）全员性 第一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。因此，酒店公 共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育嗣自觉遵循公共关系的原则和要求， 并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。 所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公共关系工 作的全员性的。 （四）情感性 现代企事业已经进入了“情感化”经营的时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已 成为管理的一种重要方式。酒店在经营过程中更加突出这一特点，更集中睦表现为人与人的直 接交往。酒店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这一重要因素导入其 中，使酒店组织更加富有亲和力。 （五）复杂性 酒店公共关系的复杂性主要表现在以下三个方面： １．酒店公众的广泛性和复杂性 1 酒店活动不仅涉及面广，参加人数众多，而且已日趋经常化，这就说明了酒店公关活动不 以局限于某一领域或某一时期。酒店客源市场不是单一的，依据国家、民族、地域、政治、经 济、文化等不同的角度，可以划分不同的客源市场类型，酒店组织要和各种组织、团体以及不 同身份、职业、层次的顾客打交道，所以，酒店组织的公共关系活动绝不能简单从事、一概而 论，应当区别不同情况，开展多种形式的宣传活动。 ２．酒店组织的多元性和复杂性 酒店公共关系的主体是各级种类酒店组织，酒店组织具有多种类型，其功能具有多元性。 就我国而言，从级别上划分，酒店组织可分为中央的和地方的；从性质划分，酒店组织可分为 行政机构、事业单位、企业单位、社会团体等。这些类型中，有的酒店组织直接为酒店业服务， 有的酒店组织则同时为不同的对象服务，具有多种功能。酒店行业同业之间既有竞争，又有合 作。开展酒店公共关系活动，分工不同的酒店组织之间应当加强沟通，注重相互协调配合，树 立起酒店行业的整体形象，为实现酒店自身和公众的利益创造一种最佳环境。 ３．酒店行业与社会其他行业和部门关系的复杂性 酒店活动是一种包括多种需求的综合性活动。酒店活动的完成，不仅需要酒店组织的经营， 而且需要社会其他行业和部门的支持。例如，民航、铁路、商业等行业直接为酒店业提供服务； 建筑、电力、石化等行业为满足酒店的基本需要创造条件；环保、公安、教育、文化等部门则 在社会范围内为酒店业创造良好的外部环境。因此，作为酒店公共关系主体的各级各类酒店组 织，不仅要加强相互之间沟通与了解，要与社会其他行业和部门加强联系，与上下左右相互沟 通，从而促进酒店的发展。 （六）长远性 酒店公共关系所追求的最终目标是塑造酒店的良好形象、营造酒店的和谐环境、促进酒店 与社会公众的共同发展，这是酒店组织的一项长远战略，是酒店公共关系不断努力的方向。实 现这一目标需要酒店各各部门及相关人员确克服种种障碍，同心协力，持之以恒。 三、酒店公共关系的原则 （一）珍惜信誉，注重形象 在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是组织得以生存和发展的基础。组织的信 誉是酒店的基础，没有组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得公众的 信任、支持和依赖，能吸引人才，增内部员工的凝聚力。塑造良好的组织形象是公共关系所追 求的核心目标。因此，珍惜信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。 （二）双向沟通，和谐发展 双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的本质。公共关系为酒店营造良 好的和谐环境主要是通过双向沟通来实现的。通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互了 解和信任；通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟通，可以使酒店组织走出危 机，开创新局面；通过沟通，可以使公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。 （三）实事求是，一视同仁 实事求是是公共关系的根本原则，也是酒店公共关系人员工作时应当遵循的基本准则。在 酒店公共关系活动中，公共关系技巧的运用是建立在实事求是的基础上的。同时酒店公众是酒 店赖以生存的基础。酒店公众有多种类型，作为酒店公共关系人员，必须认真对待每一类公众， 在与公众具体的交往过程中，对待所有的公众应一视同仁。 （四）全员公关，服务社会 全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在酒店公共关系中得到集中的体现。 公共工作是由酒店组织内部的公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要酒店组织 其他岗位工作的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。全员公关是以服务社会公众为中心展 2 开的。因此，只有酒店全体员工树立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才 能建立起全员公关的坚实基础。 （五）求新、求美、求未来 求新、求美、求未来是对酒店公关工作的一项基本要求，也是酒店公关人员的努力方向。 酒店公共关系活动是一个塑造组织形象的活动过程，因此，塑造组织必须要有创新意识，创新 的同时还要充分考虑公众的审美心理，良好的组织形象无论就其内容还是形式而言，都应该能 够给人带来美好的感受，这样才能为人们所欣赏、所接受。此外，组织还关系到组织的未来发 展。形象塑造是一个持续的工作过程，因此，形象塑造需要放眼未来，考虑长远的利益。 第二节第二节酒店公共关系的职能与作用酒店公共关系的职能与作用 一、酒店公共关系的职能一、酒店公共关系的职能 酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担的职责和所发挥的直接作用。公 共关系的职能是多方面的，就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为五项职能。 （一）搜集信息、分析环境 酒店的生存与发展离不开客观现实的环境。这一环境包括国家相关政策规定的宏观环境， 地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，组织内部相互协调 配合的环境。客观环境对酒店及其组织的运行发挥着导向、促进和制约的作用。酒店组织的内 部公