美容院工作流程与标准接待话术

美容院工作流程与标准美容院工作流程与标准 一、中心工作流程一、中心工作流程 1 1、、 营业前的准备工作（营业前的准备工作（8 8：：3030————9 9：：0000）） （1）8：30 到岗，开窗通风，保持空气清新无异味；打开消毒柜，用具器皿消毒30 分钟，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。 （2）8：25 查看预约表，检查美容间，打开房间电源，整理不符合标准的美容间。 （3）8：40——9：00 召开晨会 ① 整队，检察员工仪容仪表； ② 回顾并总结前一天的工作（发现问题、解决问题、设定目标） ； ③ 传达中心指示，布置工作重点及注意事项； ④ 通报当日预约情况； ⑤ 背诵中心专业服务信条…… （4）打扫卫生（可以在正式营业即9：00 以后，穿插进行） （5）根据预约情况，有顾客的员工提前准备好顾客用品，并根据情况配料。 2 2、营业中的动作流程（、营业中的动作流程（9 9：：0000————2020：：3030）） （1）迎宾 ①美疗师在没有客人的情况下，轮流站位迎宾； ②有预约的美疗师提前 10 分钟把客人的物品准备好， 提前 5 分钟到迎宾出迎接客 人； ③迎宾时，美疗师须抬头、挺胸、收腹、嘴角上翘，心情愉悦；顾客进门时，使 用礼貌用语“您好，欢迎光临” ； ④前台坚持站立服务，接待热情有礼，服务周到。 （2） 顾客进门，引领至前台顾问 ①新顾客，介绍给前台顾问，请顾客入座，递上香薰茶，由前台顾问为 新顾客做咨询解答； ② 老顾客，引领至前台划卡； （3） 请顾客存包，换鞋，给顾客拿拖鞋（注意蹲姿） ，记好客人的存包柜号码，使用 礼貌用语： “您请坐，请您换鞋。 ” （4） 引领顾客至美容间； （5） 为顾客做面部护理； （90——120 分钟） （6）顾客做完护理，帮助顾客整理衣服、头发等；顾问继续跟踪服务； （7）送顾客至前台，然后回美容间收拾床铺（5 分钟） （8）前台送顾客至门口，迎宾的美疗师为顾客开门，使用礼貌用语：“再见，欢迎下 次光临。 ” 3、结束营业前的工作 （1） 彻底打扫卫生，要求干净整洁； （2） 前台（行政）助理检查卫生清扫情况，为第二天的工作做好准备； （3） 召开晚会，总结一天的工作， （自己的收获，发现的问题，明天的打算） ； （4） 切断所有电器电源，关灯结束营业。 二、迎陪送止服务流程二、迎陪送止服务流程 1 1、、 迎：迎： （1）未有预约的美疗师轮班做迎宾小姐，站在门前左侧，双脚呈小外“八”字或小 “丁”步，左手开门，右手指示做请的动作； （2）嘴角上翘，眼睛微圆，对自己微笑，双手交叉于小腹，全身挺拔，心理祝福着 顾客就要到了； （3）被预约的美疗师提前 10 分钟把客人来时所需的东西准备完毕。 如： 仪器、 拖鞋、 床单产品等，提前 5 分钟站到迎宾小姐旁边，迎接自己的客人。 （4）顾客进门后，稍慢，亲切地招呼问好。问候熟悉的客人：X 小姐，您好！见到 您很高兴；初次来的客人：您好！欢迎光临；很高兴能够为您服务，伸出右手 引导自己的贵宾至前台，为顾客拉椅让座，奉茶； （5）介绍给前台顾问，请前台办理手续时，自己不再讲话。等候前台嘱咐、安排， 不断点头，应答：好的、是的、我知道了。谢谢院长、谢谢顾问——领取顾客 用衣。前台顾问与客人交流时应注意坐姿，双腿并拢、挺背、收腹、双手轻放 于桌上，右手压左手，给客人优雅的感觉。还应注意检测皮肤与成交二个阶段 的座位方向。 2 2、、 陪：陪： （1）前台顾问叮嘱完后，美疗师引导客人至换鞋处，拿放鞋要轻柔，将顾客的鞋放 入鞋柜后，要记清鞋柜号码，以免送客时拿错； （2）引导客人至存包处，根据客人的身高选择柜子，提醒顾客将需要取下的首饰存 放于柜内首饰盒，以免丢失。存放完毕，轻轻拉动柜门，以确保是否锁好。将 钥匙交给客人，告诉她柜橱号码，并叮嘱客人随身携带好 钥匙； （3）有兴趣参观的新客人，可以带领客人参观一下我们的整体环境，介绍我们的卫 生消毒情况，给客人留下良好的印象。 （仅限于大堂和走廊） （4）引领客人到准备好的房间，将以放置在床头包装好的客用品当着客人的面打开 并铺好；帮助客人更衣后，手要轻轻置于顾客头部后扶客人躺下，待客人躺下 后，搽脚并替她掖好被角，说： “请稍等，我先去洗手。 ” 3 3、、 送送 （1）美容完毕，一手扶头一手扶颈部，顺势扶起客人按摩放松其背部，把拖鞋放在 床边客人方便的位置； （2）引导客人到化妆间，有必要时帮忙整理一下顾客的发型； （3）到取包处，帮客人把存包柜打开，并协助客人带好首饰； （4）到换鞋处，请客人坐下，把顾客鞋拿到凳边，把换下的拖鞋放到未消毒柜内； （5）引领客人到前台坐下，递上一杯茶，说： “*小姐，我进去忙了，不送您了。希 望下个星期的这个时间能够再为您服务。 ” （6）前台顾问咨询并引导客人消费，观察顾客皮肤，赞美几句，安排下次美容内容 及时间，让客人有期待感。 4 4、、 止止 前台所有人员起身送客，当值顾问送到门外和客人道别，继续确定下次服务 的预约。如果不是很忙，就应该将客人送至车旁或帮助顾客拦的士或目送顾客三 米远再次致谢才转身回店。 三、电话咨询规范流程三、电话咨询规范流程 接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如 客人打电话到会所咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。 1 1、咨询电话、咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。 示范一：新顾客来电： “您好，**品牌，我是**，很高兴为您服务”→“请问您贵姓” →“**小姐您好”→“请问您想了解哪方面的问题？”→“请您稍等一下，我马上请 专业顾问帮您解说（转接店长或美疗顾问并说明咨询电话） ” 。 示范二：老顾客来电： “您好，**品牌，我是**，很高兴为您服务”→“请问您贵姓” →“**小姐您好”→“请问您有何问题（或预约时间） ”→“**小姐，您预约的时间是 *月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您” 。 2 2、电话回访并预约、电话回访并预约 ——在下次护理的前一天致电顾客： “您好，这里是**皮肤管理中心，我姓*” ——“您……（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您” ， 并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉， 并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。 有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次 时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。 3 3、私人电话、私人电话 ——“您好，**。 ” ——对不起，**现在在工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等 她忙完立刻复您电话。 4 4、总部或主管找人电话、总部或主管找人电话 ——您好，**皮肤管理中心。 ——**（对方名字或主管职称）您好！ ——请您稍等，我替您转接。 ——对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告） 。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员 随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐流行歌曲或尽量不 放歌曲） 。 四、产品售后服务规范四