铁塔故障工单检测规范

故障工单质检规范 一、总体说明一、总体说明 为深入、全面地了解一线工单处理的实际情况，保障一线维 护工作质量，实现故障工单的运维分析价值，特制定本规范。本 规范规定了运维监控系统故障工单处理关键环节的质检要求。 本 规定适应于运维监控系统中所有类别的故障工单， 包括且不限于 动环网管工单、人工受理工单。 二、质检原则二、质检原则 2.12.1、工单故障类型、工单故障类型 质检工作中如何合理选取各类故障工单，主要有三个原则： 一、不同类型的故障工单处理方式和重要程度不同，应在质检执 行中予以体现；二、需兼顾现网各类故障占比情况，保证各类故 障工单被检概率合理；三、质检工作中故障类型划分不宜过细， 避免出现过多区域未产生某类工单，而导致不具可比性。根据以 上原则，将故障工单分为六类进行质检，其中监控类、铁塔类、 室分类暂不纳入质检。 质检分类质检分类 停电类 子设备类型子设备类型备注备注 电源类 开关电源-交流输入停电、 智能电表-交流输入停电、 低压配电-交流输入停电 开关电源、智能电表、蓄电池组、高压配电、除交流输入停 低压配电、交流配电屏、直流配电屏、柴油发电机组、电告警 UPS 设备、UPS 配电屏、UPS 电池、模块化 UPS、 240V 直流系统、240V 电池、太阳能/风能设备、 燃气轮机发电机组、风力发电设备、燃料电池 环境类 监控类 铁塔类 室分类 烟感、水浸、温湿感、红外、摄像头、机房/基站环境、 专用空调、普通空调、中央空调、智能通风系统、 新风设备、热交换设备、蓄电池温控柜、门磁、 门禁系统、防雷设备/防雷箱、 FSU 设备、监控设备 铁塔 POI 设备 表 2 质检工单故障子设备分类 暂不纳入质检 暂不纳入质检 暂不纳入质检 2.22.2、质检手段、质检手段 质检主要针对故障工单中无法实现系统自动分析的手工填 写内容进行人工分析，可拓宽质量管理的范围，增加质量管理的 深度。 当前可实现的质检手段分为工单填写检查和电话沟通核实 两种方式，应在完成工单填写检查的基础上，联系工单回单人， 进行电话沟通核实。 三、质检项目三、质检项目 工单质检目前包括真实性、规范性 2 个大项，6 个小项，10 个评分准则。 3.13.1、真实性、真实性 上站情况真实性上站情况真实性 (1）上站签到不规范上站签到不规范，回单信息中选择“上站”的情况下， 未签到，或回单信息中选择“未上站”的情况下，进行了签到， 判定为上站签到不规范。此项并不是要求所有工单必须签到，而 是要求如实选择。 (2）签到经纬度不实签到经纬度不实，回单信息中选择“上站”的情况下， 签到经纬度与站址经纬度偏差过大， 偏差 0.01 度 （约 1250±250 米）以上，判定为签到经纬度不实。站址经纬度信息以运维监控 系统数据为准，若分公司反馈该站本身经纬度不准，则需修正系 统中站址经纬度信息，不能核减质检结果。 故障处理真实性故障处理真实性 (1）处理措施未填写，处理措施未填写，回单信息中处理措施未填写或填写明 显不相关内容，判定为处理措施未填写。 (2） 处理措施不实，处理措施不实， 或回单信息中选择 “未上站” 的情况下， 若处理措施填写维修、整修、更换、调整、重启、发电等需上站 完成的处理措施，判定为处理措施不实。驻点临聘人员发电等非 包站人处理的情况除外，但必须在处理措施中说明。 对于处理措施填写发电恢复及相同含义内容的， 若操作记录 中接单操作描述显示不具备发电条件，或接单时告警已恢复，判 定为处理措施不实。 (3）处理措施不够具体处理措施不够具体，处理措施要真实、具体反映故障处 理实际情况，鉴于系统中故障原因已有二级菜单供选择，处理措 施填写至少包含处理措施、处理结果两个要素。采用 APP 自带答 复模板、 其他与 APP 自带答复模板表述意义一致或更加具体的答 复，判定为合格；未填写或仅填写了处理人员信息、故障现象、 故障影响、故障已处理、已完成、将要处理、正在处理及类似表 述，处理措施原因、处理措施、处理结果中的一个要素，判定为 不合格。APP 自带答复模板包括以下内容 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 通用处理步骤备注 自然恢复 来电恢复 调整恢复 发电恢复 维修恢复 对应回单信息“是 更换恢复 否上站”选择“是” 整修恢复 认为合格，否则判 合上空开恢复 定处理措施逻辑性 更换空开恢复 不合格 重启恢复 抢修恢复 表 4APP 回单模板 (4）误告警处理不规范误告警处理不规范，若工单处理措施描述或故障原因选 择此故障为误告警， 则处理措施中至少描述该误告警清除方式和 处理结果（自然恢复、重启恢复、人工清除告警恢复或其他合理 方式） ，处理措施未填写或仅填写判断为误告警，未说明告警清 除方式和处理结果，则判定为不规范。 3.23.2、规范性、规范性 故障原因规范性故障原因规范性 当前系统提供二级菜单故障原因供选择， 对应质检工单类型 有下表要求， 原则上各质检工单类型只能选择表中对应的故障原 因，如有特例，必须在处理措施中说明。如故障原因选择为“站 址-其他原因”-“其他原因”，且“是否上站”选择“是”，则 必须在处理措施中具体说明原因。如不满足上述要求，判定为故 障原因选择不规范。 故障原因故障原因 一级分类一级分类 故障原因二级分类故障原因二级分类 电力停电（直供电）-市电停电 电力停电（直供电）-电力检修（计划） 物业停电（转供电）-市电停电 物业停电（转供电）-电力检修（计划） 供电公司原因 对应质检工单类型对应质检工单类型 停电类、电力类 站址-电源 设备系统 站址-动环 设备 站址-动环 监控设备 站址-其他 原因 配电设备故障-市电引入故障 配电设备故障-设备故障 配电设备故障-电力输出故障 电力停电-空开跳闸 开关电源故障-空开跳闸 开关电源故障-电源模块故障 开关电源故障-设备故障 蓄电池故障-蓄电池容量下降 蓄电池故障-蓄电池单体故障 蓄电池故障-蓄电池整体故障 空调故障-智能板故障 空调故障-压缩机故障 空调故障-整机故障 烟雾传感器故障-设备故障 门禁传感器故障-门禁故障 节能设备故障-设备故障 环境原因-环境恶劣 红外传感器故障-设备故障 防雷接地设备故障-设备故障 温湿度传感器故障-设备故障 动环监控设备故障-FSU 设备损坏 动环监控设备故障-FSU 监控线损坏 动环监控设备故障-FSU 告警误传 动环监控设备故障-FSU 频繁中断 动环监控设备故障-FSU 接收信号较弱 动环监控设备故障-FSU 无信号 停电引起动环监控设备离线 人为原因-人为施工 人为破坏-人为破坏 业主原因 自然灾害-自然灾害 政府活动 铁塔原因 其他原因 表 3 故障原因对应质检工单分类 电力类 环境类 监控类 停电类、电力类、环境类 监控类 停电类、电力类、环境类 免责条款规范性免责条款规范性 选择了免责条款的情况下， 免责具体原因按照下表要求填写， 免责具体原因未填写或未按下表要求填写判定免责原因不规范。 免责条款指中国铁塔以省为单位与运营商省公司达成的对部分 情形下故障进行考核减免的协议，而非内部上下级单位、代维公 司与中国铁塔之间的考核减免， 因此免责条款的应用必须以服