游泳馆服务规范

目次 前言3 1 范围4 2 规范性引用文件4 3 服务依据4 4 组织及人员4 游 泳 馆 服 务 规 范 4.1 组织架构及职责4 4.2 人员仪容仪表4 4.3 人员培训4 5 服务提供5 5.1 馆内设施设备管理5 5.2 安全管理5 5.3 场馆服务6 6 服务质量评价与改进7 6.1 服务意见征询7 6.2 服务质量改进7 附录 A（资料性附录）游泳馆服务组架构及岗位职责8 A.1 泳池组组织架构8 A.2 人员任职要求和岗位职责9 附录 B（资料性附录）员工培训方案.12 附录 C（资料性附录）游泳馆设施、设备、运动用品清单.14 C.1 游泳池基础设施设备清单.14 C.2 游泳池运动器材及用品清单.17 附录 D（资料性附录）游泳运动安全常识.19 附录 E（资料性附录）救生器材安全使用和管理要求.20 E.1 救生器材安全使用及管理要求.20 E.2 急救箱安全使用及管理要求.21 附录 F（规范性附录）游泳馆应急管理预案.24 附录 G（规范性附录）游泳馆管理制度.27 G.1 游泳馆须知.27 G.2 游泳馆管理规定.28 G.3 遗失物品管理规定.30 附录 H（规范性附录）开馆前准备工作的内容及要求.32 H.1 开馆前各项设备设施的检查流程 32 H.2 开馆前各项设备设施的检查内容(示例) .33 附录 I（规范性附录）救生员巡场服务要求.41 附录 J（规范性附录）接待服务要求.42 J.1 开馆期接待服务流程.42 J.2 普通接待服务标准(示例).43 J.3 VIP 接待服务标准(示例) 45 附录 K（规范性附录）游泳池水质消毒处理要求.49 K.1 游泳池水质消毒处理规程.49 K.2 泳池药剂投放剂量表.51 2 3 游泳馆服务规范 1范围 本标准给出了游泳馆服务的服务依据、组织及人员、服务提供和服务质量的评价与改进等。 本标准适用于向甲方提供游泳馆服务的管理项目。 2基本原则 本标准分为标准正文和标准附录两部分。 本标准正文为强制标准。 本标准附录分为：规范性附录和资料性附录两种类型。 属强制性标准的，管理项目应遵照执行。 属规范性附录的，管理项目应遵照执行。 属资料性附录的，各管理项目可根据实际情况选择性应用或参考应用。 3服务依据 管理项目应根据物业服务合同、甲方有关游泳馆服务的要求等为依据提供的相应服务。 4组织及人员 4.1组织架构及职责 管理项目应根据游泳馆资源及甲方需求配备专职游泳馆服务人员，明确岗位职责。聘用的游泳馆 服务人员宜对以下因素进行综合考虑：身高、形象、应变能力以及沟通表达能力等。 游泳馆服务组架构及岗位职责参见附录A。 4.2人员仪容仪表 管理项目应为选聘的游泳馆服务人员配备统一的服装、配饰及工作牌，制定礼仪形象要求与接待 标准操作规范。人员的服装宜根据工作要求选用便于开展服务的运动装和运动鞋，人员礼仪形象和接 待标准可参照企业标准员工通用行为规范执行。 4.3人员培训 管理项目应策划、编制游泳馆服务人员培训方案，并有效实施，以满足客户服务需求。培训应重 点关注员工服务礼仪、游泳馆卫生健康指标、安全措施和突发事件应急处理等关键业务的服务能力。 培训方案包括但不限于： ——培训内容（入职培训、员工服务礼仪、服务流程、客户沟通、游泳馆卫生健康指标、水质检 测、水质（水温）不达标处置、安全措施和突发事件的应急处理、救生器材管理、设备操控） 4 ——培训方式； ——培训周期、培训课时； ——考核方式； ——培训效果评估（含：培训课件、学员接受理解程度、课时设计是否合理、培训方式是否有效 等）； ——持续改进等。 员工培训方案参见附录B。 5服务提供 5.1馆内设施设备管理 管理项目应根据游泳馆内设施、设备的配置和甲方对泳馆的管理要求，策划、编制管理方案，管 理方案包括但不限于： ——管理职责； ——管理要求； ——水质、水质（水温）达标标准，水质检测、水质（水温）不达标处置； ——救生器材管理、设备操控； ——管理效果评估； ——持续改进。 游泳馆设施、设备、运动用品清单参见附录C。 5.2安全管理 5.2.1运动安全常识 管理项目宜在场馆入口或醒目处宣传游泳运动安全常识， 有条件的业务单位宜在场馆醒目位置播 放游泳教学视频或摆放游泳教学图册。 游泳运动安全常识参见附录D。 5.2.2救生器材 管理项目应对馆内的各种救生器材和物品制定使用说明并固定放置在醒目、救援易取用的地方， 并确定期检查和维护标准,保证器材的完好性和安全性。 救生器材安全使用和管理要求参见附录E。 5.2.3突发事件应急管理 管理项目应对泳馆内可能发生的突发事件制定全面详细的应急预案，并对应急预案进行演练，检 验应急预案的有效性和员工对应急事件正确处置的能力，提高馆内运动的安全性及持续改进。 5 应急预案包括但不限于： ——滑倒、摔伤处置； ——溺水救援； ——呼吸已停止的溺水者紧急处置； ——呼吸心跳均已停止溺水者紧急处置。 游泳馆应急管理预案见附录F。 5.3场馆服务 5.3.1场馆制度 管理项目应制定游泳馆管理制度并上墙公示，管理制度的内容包括但不限于： ——场馆开放的时间、注意事项等； ——场馆设施、设备及用品的保管、领用及维护等管理规定； ——场馆设施设备及物品的检查标准； ——遗失物品管理规定等。 游泳馆管理制度见附录G。 5.3.2开馆前准备 管理项目应做好游泳馆开馆前各项设备设施的检查工作，检查应按规定的时间、顺序、频次、重 点检查内容、检查标准等进行。游泳馆检查内容包括但不限于： ——接待台； ——梳妆台； ——沐浴间； ——更衣室； ——消毒池； ——泳池水质检测； ——泳池水温监测； ——水底清洁器清洗； ——救生员试水检查等。 开馆前准备工作的内容及要求参见附录H。 5.3.3开馆期服务 6 管理项目应将游泳馆开馆后可能涉及的服务内容及服务人员相应的言行举止进行细分并制定相 应的标准以保证场馆内的服务人员按甲方需求提供服务， 开馆期间的服务涉及的内容宜包括但不限于 以下方面： ——迎宾导引； ——相关物品及钥匙的发放； ——救生员巡场服务； ——接待服务标准； ——突发事件处理等。 救生员巡场服务要求见附录I。 接待服务要求见附录J。 5.3.4闭馆整理 管理项目应在闭馆后对游泳池馆进行清洁、检查、整理、消毒。清洁、检查、整理、消毒涉及的 内容宜包括但不限于以下方面： ——梳妆台、沐浴间、更衣室； ——器材； ——池水、拖鞋消毒； ——馆内电气设备检查，关闭电源等。 游泳池水质消毒处理要求见附录K。 6服务质量的评价与改进 6.1服务意见征询 管理项目应明确服务质量征询、访谈、收集分析处理的岗位、访谈频次等要求。管理项目宜通过 如下途径征询客人对服 务质量的评价和建议并予以详细记录： ——访谈项目甲方主管人员； ——收集参加运动的人员语言或非语言表达的相关信息。 6.2服务质量改进 管理项目应对收集的服务评价进行分析处理， 针对客人意见找出产生不合格服务项的根本原因并 有针对性的采取纠正预防措施。同时，对客户的新需求进行分析、识别和响应。 附录 A 7 （资料性附录） 游泳馆服务组架构及岗位职责 A.1 泳池组组织架构 主管 领