客服顶岗实习周记

客服顶岗实习周记客服顶岗实习周记 实习的目的因人而异，可以千差万别，而你实习的 真正目的也只有自己才最清楚。以下 YJBYSDL 为大家整 理的客服顶岗实习周记,希望对大家有帮助! 客服顶岗实习周记一 苏宁电器 1990 年创立于江苏南京，是中国 3C(家电、 电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部 重点培育的全国 15 家大型商业企业集团之一。截至 2009 年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 30 个省，300 多个 城市、香港和日本地区，拥有 1000 家连锁店，80 多个物 流配送中心、3000 家售后网点，经营面积 500 万平米， 员工 12 万多人，年销售规模 1200 亿元。品牌价值 455.38 亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上 规模民企前三，中国企业500强第54位，入选 《福布斯》 亚洲企业 50 强、 《福布斯》 全球 2000 大企业中国零售企 业第一。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近 10000 家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过 高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造 价值共创、利益共享的高效供应链。与此同时，坚持创 新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺品牌、价格、服 务一步到位，通过 B2C、联名卡、会员制营销等方式， 为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰 会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业 机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品 的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前， 苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小 家电、通讯、电脑、数码、八个品类(包括自主产品)， 上千个品牌，20 多万个规格型号。 我实习的部门是客 服部，要求主要有以下几点： (1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表， 工作认真、有耐心、责任心强; (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解 答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客 户做夸大其词的承诺; (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解 客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决 问题; (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真 正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧， 不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情; (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向 客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司 在苏宁电器有限公司总共实习了一个月，主要是通 过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。具体 来说，就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;负 责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;负责客户电话 回访、跟进及处理客户投诉等问题;负责做好工作日志、 周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;完成上 级安排的其他工作任务。 在一个月里，我学到了很多课本上学不到的知识和 技能，收获可谓颇丰厚。在这里，我学会了聆听，学会 如何和客户保持良好的沟通，如何换位思考。比如说， 在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的 角度急人之所急;在客户出现不满情绪时要及时安抚并且 尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位上学会了说 话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我 学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去 帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快 乐心情。 进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是 辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。因 为公司的业务品种很多，要学习的东西很多，而且有很 多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上 不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练。除了业 务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好 的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉 到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接 收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都 相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题， 才能做好自己的工作，体现实习的价值。在培训时，我 学到最重要的是，如何有效地与他人沟通。比如说，上 班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在将电话挂断。接电话时也要尽可能问 清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时， 应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、 了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录 下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得 对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见 时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要 插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重 倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责 难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或 谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确 性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需 要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用 时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久 候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取 书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事 的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话 了。 刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由 于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比 较慢，很多问题都要求助同事们，甚至有客户在等待时 不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公 司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪， 客户的满意度也比较低。 刚开始，我比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖 其他人，总是在面对问题时就求助他们。他们在帮我们 解决之后都会和我说，遇到问题，要做的是自己先思考、 过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，总 有要你自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉， 在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可 信度提高，确保你的权威性。他们还说，刚开始进入这 一行业，他们也是像我这样子，但是，学多了，慢慢就 好起来了。他们说的话都很有道理。 在接下来的几个星 期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我 也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐 渐达到一个客服代表所应该达到的标准。通过一次次的 实践，我逐步掌握了客服的要领，对公司的业务和操作 系统更加熟悉。能够灵活面对和处理顾客查询或投诉， 使顾客满意度提升。 一个月的实习让我成长了不少。在领导的关心、支 持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我 很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要 求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地 掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的 技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户 沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不 错。我能够严格遵守公司的各项规章制度，能够积极主 动配合其他同事的工作，服从指挥和领导;同事，我善于 学习，待人诚恳，能与他人和谐相处。总的来说，我在 公司的表现比较优秀，得到了领导的好评的与肯定。 这次的实习让我感触良多。首