优秀服务员工作标准范本
内部管理制度系列 优秀服务员工作标准 (标准、完整、实用、可修改) 优秀服务员工作标准 Excellent waiter working standards 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工 作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 工作准备时 1、上班前先检查自己的仪容仪表,在客人面前,你的 形象不单代表个人形象,还代表酒店。 2、上班前想想是否准备好工用具,前一天遗留工作是 否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域,只要路过,养成成随 手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳可为大家带来方便。 4、客人未到时,包间内只开一组灯,能够工作即可。 如果每个房间每天节约一度电,那么整个楼面每天至少节约 几十度电,一个月或一个下来就是个不小的数目了。 5、营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是 否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。 客人落座中 6、服务员拆筷套时注意不要指导筷弄坏,这是很容易 做到的事情,成本随之就降下来了。 7、要了解自己房间的客人情况,如预订人姓名、客人 人数等,最可能地记住客人名字、职务、爱好、口味等,以 便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人变 成酒店的固定客户。并非经理才有老客户,作为普通服务员, 你也一样可以。 8、包间的客人进房间脱外衣时,要主动为客人挂好衣 服;客人离去时主动为其拿包或衣服。其实,这是你是在很 客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己 的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。/ 客人点菜时 9、客人所点菜品已经卖完时,要第一时间通知客人换 菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。第一 时间通知是对客人的尊重的做法。 10、开单时字迹要清楚,不要浪费点菜单,不要写狂草 或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节,应该让所有 的人都能看明白。 11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫 单”;客人到齐后只有主食是“叫单”;热菜上齐时要通知客 人已上齐菜品;并根据实际情况询问客人是否加菜或是可以 上主食。 12、点完菜后要复查菜单,内容包括菜品做法、就餐人 数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门的 麻烦。 13、如遇到客人同时点口味原料重复的两道或多道菜品, 你的及进提示又无效时,要要在菜单上注明以作注释,让你 的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。同时 酒店实行“提醒点菜”,当客人点的菜太多时要及时提醒客 人菜太多了。 服务客人时 14、如客人带有小孩,及时为搬来宝宝凳;点菜时,为 客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的 孩子,比照顾好大人都有用;尽量把小朋友安排在里面的位 子,不要接近上菜或服务员工作地方,因为小朋友爱动,会 在你上菜时碰到你。 15、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、 昆虫等),多把一道关,就降低一分投诉的概率。酒店的利 益损失,也许就在这一关弥补上了。 16、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样 做可以让客人清楚知道自己吃什么菜。报菜名还可以记住点 菜客人喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下批客人。 17、端菜上桌时,要提醒客人注意,避免交汤汁倒在客 人身上。 18、上菜要先划单,再移位,然后上菜,并考虑下一道 菜的上菜位置。 19、上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是 右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 20、如果送上来的菜品非客人所点菜或者未到上菜时机 (如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理, 找理由说服客人接受是聪明之举。 21、菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。 22、不论上菜还是收东西,都要尽量避免发出声音,物 品要轻拿轻放。 23、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的 表现,使用得越多工作越顺手。 24、就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀 叉。 25、为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少客人会很 喜欢。 26、上豆粒、豆腐或炖蛋类的菜时记得放上调羹,不要 等客人要求时才想起。 27、看到苍蝇、飞虫等,应立即想办法消灭。就餐时遇 到飞虫,不仅会让客人大倒胃口,同时也让酒店环境大煞风 景,如飞到菜品里更是麻烦。 28、要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样, 不仅上菜会很方例,还能保持桌面的整洁。 29、上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样的 做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。 30、客人用餐过程中,注意观察客人对环境、菜品、价 格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩 顾客的心理。 Foonshion图文设计有限公司 Fonshion Design Co., Ltd