会务部服务标准
会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁 净、方便“得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”、 二、员工得基本条件: (一)热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想。热爱就 是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作 上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务 得对象,人人又都就是为她人服务得、我们得员工要以全心全意为宾 客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一 行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人 翁得态度做好服务工作。 (二)积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作 积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不 就是处于等、靠、找得被动状态。对工作踏踏实实、一丝不苟,对上 级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得 精神,争先恐后得干劲、 (三)优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员 得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点 首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是 很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是 使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工 作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工 作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧 干、 (四)刻苦钻研,勇于进取得精神。服务工作有一定标准,但服务 质量得要求就是永无止境得。 (五)团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗 位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得 同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司 其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作, 才能使我们得工作运转正常。 (六)良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方 便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无 论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素 质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上 司鼓舞,同事相处融洽。记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生。 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工 作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。 7、自我设计:用合理,有程序,有计划得方式处理问题。 8、助人:乐于助人,乐于服务她人,关心同事。 9、合作精神:具有团队精神,在工作中同事之间相互照应,为达 到共同目标,最大限度地发挥自己得作用。 10、服从上司:必须听从与执行上级得决定与命令,即使遇到误 会,也会“先服从,后上诉”,给予上司尊重。 11、自律:学会在各种情况下自我控制。 12、责任心与可靠性:具有强烈得责任感,视公司如家,不需监 督可独立完成工作,这样终会得到大家得信任。 13、适应性、灵活性:能解决新得、不可预见得事件,遇事镇定, 熟练地运用既定得原则与程序。 14、领导潜力:能正确理解形势与同事,激励与主动帮助她们完 成任务,达到工作目标。 15、良好知识、技艺:了解物业,学习物业,掌握适当行业知识、 技能、 16、自信心:敢于坚持主见,在挑战中不怕受挫折。 四、仪容仪表、礼节礼貌标准 (一)仪容仪表 1、员工工装必须整洁、平整,不得带有灰尘、污迹、无折皱、 开线、掉扣。 2、皮鞋以黑色为主,鞋袜保持协调,皮鞋始终保持亮洁,鞋后跟 不能钉掌,不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙出入大厅与楼层。 3、员工保持衣冠、头发整洁,不擦浓重护发用品,过肩长发应束 扎盘结,头发必须梳理伏贴,不蓬乱或烫怪异发型。 4、服务员在站立时要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视, 两手交叉放在脐下,不准双手卡在腰间、叉在胸前或背在身后, 两腿要站直,两脚呈八字型,两脚后跟相距5 — 1 Ocm,站立时不背靠、 旁倚、前扶她物;就座时要坐正坐直,两手平方在桌上,不能前俯后仰, 摇腿跷脚,更不能把腿跨在椅子上、沙发上或搭在茶几上;行走时步子 要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方或宾 客,需抬头、挺胸、收腹。 5、前台接待及会议服务员应淡妆上岗,打扮适度,不浓妆艳抹, 不配戴饰物(手表、婚戒除外),不使用气味过分浓烈得香水。 6、员工应经常剪指甲,保持干净,不得蓄长指甲,不得涂有色指 甲油,上班时不得戴有色眼镜、 7、员工须注意个人卫生,无汗味、异味,上岗前不能喝酒、吃葱、 蒜、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。 8、员工不得在岗位上与客户面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖 耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指等散漫行为、 9、在公共场所不得大声喧哗、扎堆说笑、追逐、搭肩、挽手、 吹口哨、哼歌曲及做出其她有损公司形象得行为。 10、员工在岗位上不得吃东西、瞧书报,做一些与工作无关得 事。 11、要时刻保持面带笑容,容光焕发、动作要利索,不造作;态度 要热情、与蔼;举止要得体。 12、员工上班时间佩戴统一得服务胸章,位置正确,不歪不斜,语 言要与表情、行为一致:一就是说话时要注意举止表情,人们得心情不 仅由语言来表达,还要由眼、嘴得表情与身体得动作来配合,“微笑就 是打动人们心弦得最美好语言。”优美得语言配上文雅得举止,与蔼得 态度与微笑得面孔,能增加服务得魅力;二就是说话要口齿清楚,音量 适度,吐字清晰,嗓音圆润,不仅有助于表达,而且也给人以亲切感,与客 人谈话时音量以让客人听清为宜,过高过低都不好;三就是要保持口 腔清洁,交谈时对方自然会瞧到谈话人得嘴,清洁得口腔与牙齿会给 人以好感,为此必须养成刷牙、漱口得好习惯;四就是说话要留有余地, 办事要言行一致,不轻易许诺,“言必行,行必果。”凡应诺得事一定要 尽快尽力办好。 (二)礼节礼貌 1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌,做到微笑 迎人不以相貌、肤色、种族、服饰、信仰取人。 2、与人交往使用礼貌用语“您好”、“请“、“欢迎您”、“不客气” 等,员工之间见面要互相打招呼,遇见上级及客户要主动问好、 3、与客人相遇时,要主动让路,与客人同行时,应礼让客人先行, 同乘电梯时,让客人先上、先下。 4、在工作中若因某些特殊情况需与她人握手时,应面带微笑,姿 势端正,用力适度,不能用左手,握手时,左手不得插兜。 5、接待来访客人及会议服务时要面带微笑,与客人谈话时应站 立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话、插话、争辩,讲话声音适度有分 寸,语气温与文雅,不大声喧哗,听到意见、批评时不辩解,更不能与客 人争吵,要冷静对待,并及时上报。 6、对于宾客得询问,应站立并用普通话回答,语气温与、耐心, 双目注视对方,不左顾右盼