导医培训提纲
导 医 培 训 提 纲 一、职能定位: 导医是医院开展正常医疗业务的前奏(又称“前台” )。她通过自身形象代表了医院公众形象。导医台是当今医疗对外服务的窗口。 导医工作主要负有“迎接/询问/推广/导医/协调”五项职能。 其中: 1、迎接病人:导医以自身专业形象,真诚的微笑、敬业的热忱主动迎接每一位病人。以热忱周到、有礼节的服务取信每一位走进医院的人们。 2、询问服务:每一位患者走进医院大门都或多或少有这样那样的疑虑,这须要导医以耐性、恳切的看法为他们解答,让他们放松心情,接受相关医疗服务。 3、引导医疗消费:导医既是患者的参谋,又是走进医院每一位大众的健康生活指路人。导医要站在病人或大众立场,帮助他们拿办法,引导他们接受新疗法、新技术、新药品,并为他们引荐相关的专家和医师。 导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替,要让病人自己做主,重在引导,择医在病人。 4、主动推广:作为导医,既是医院形象大使,又是宣扬员。首先要以高素养、专业形象展示在世人面前。让病人和大众感受到您的敬业、热忱、负责看法、人文关怀之心。 其次,要因人而异,依据不同对象(身份、经济地位、生活习惯、民俗风俗)不同的要求,有针对性宣扬推广、举荐本院特色医疗专科、知名专家、医师和本院特色医疗服务项目、技术设备,当好参谋,健康询问。 5、协调公关:导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用和履行“协调公关”职能。 ● 对内——驾驭病人择医平衡流向,合理支配病人择医就医; ●对外——要用热忱、负责精神取信病人,缓解平衡病人心情,提高医院人气效应和公众形象(口碑和品牌形象)效应。 二、内强素养,外塑形象 知病种、治疗、方向、手段(设备) 知一般治疗方法 导医专业素养: 知医师特长/优势 知医院设施状况、水平、医疗实力 了解病人行为心理及沟通技巧 1、内强素养 第一、 专业素养/不断学习,增加医疗深度/广度学问(人文哲学、社会心理学、市场营销学)应“一专多能”/成为复合型人才。 第二、 经营业务素养 改善医院社会化/市场经营环境不断向深度/广度发向各发展、作为医护人员,干脆处于市场一线及病人打交道,所以经营素养尤为重要。既懂专业,又懂如何争取病人/留住病人。 主要是三方面: (1)管好自己的人 (2)管好自己的行 高素养者必备条件 (3)管好自己的心 ● 管好自己的人:(言、行、心)先学会做人,后学会做事,会做人,会做事。 ●管好自己“言”一要会生活/行事/有文化品尝/言而必信 言而有信——不能随意表态/乱承诺 言有依据——要有依据/不瞎说/瞎传/瞎蒙 言而有文——文明、内涵/不粗俗/身份/文化层次 言而有则——讲原则/该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度/适可而止,不当说的不说 ●管好自己的行 行为有序——做事有依次/章法 行为有节——节奏/按部就班/规律性/自控力(不带心情做事) 行为有神——主动热忱/勤奋让人感到有活力,有敬业之神 ●管好自己的心 调整心态——不急不燥,按部就班 遇事不卑不亢,看法平和有礼有节 奉献爱心——把病人当亲人,有行积德之心,救死扶伤之责 抵制诱惑——防止及病人交往陷井 记住:天下没有免费的午餐 防止:外人刺探情报/言多必失 总之,使自己在受控状态下: 知道自己该干什么?后果? 知道自己该说什么?后果? 知道自己正在干什么?后果? 知道自己不干什么?后果? 知道自己为何做什么?目标是什么? 2、外塑形象 如何设计自己?驾驭6个要素,一个原则。 (!)原则:给自己一个精确定位?是白领?/蓝领?/是上九流?/是下九流? (2)6要素: 第一、仪表:头/手/足 头光脚光手净 头——发式/化妆/头饰(耳环) 手——指甲/手饰(长指甲) 足——鞋/工作鞋及休闲鞋/袜 第一印象代表自己教养、单位形象/个人身份。 其次、肢体语言: 这是人其次语言,反应人“喜怒哀乐悲喜愁”/气质、修养/形象 肢体语言表现在两个方面: (1)面部表情 ●自然——悠然自得 切不行把不兴奋挂在脸上,人家没得罪您,干嘛看您的脸色 切不行有任何轻浮的表情/散漫,做事用情不专的表情,给人一个不敬业、不负责,不信任的印象 ●友善——友善是一种自信/是一种教养 沉稳——眼神正视对方,不斜视/不蔑视/不敌视/不轻易放电 嘴唇不撅/更不能翘得老高,像谁欠您800文钱。 (2)行为举止:座如钟,站如松,行如风 ●文明礼貌,举止庄重得体/站坐姿态端正,给人以端庄形象 ●充溢活力,走路稳有力/有朝气/不要有气无力 ●神情专注,同病人沟通眼神不行飘移,东张西望,这是对病人不敬重/不敬业、不用心做事的表情。 ●切忌小动作:动不动-把手搭人肩上, 动不动-脚抬老高 当人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵 忌外界干扰-手机响以后/有人喊-应先说“对不起”-再去应对别人 第三、服饰-工作服齐整/扣子全扣上 不同场合穿不同的衣服,搭协作理/显示身份 有的不会搭配/没有正确定位自己是什么人,什么身份 表现俗气/低层次-皮裙 遗忘了自己的定位? 第四、说话——文明礼貌用语/忌粗俗 语言柔软,音量低/留意对象-内容/文化内涵要及对方职业/身份相对应 内容/留意分寸该说什么?不该说什么,怎么说? 第五、话术——语言艺术/亲和力/产生亲近感/回答疑问,先确定后否定 例:病人说:你看,又花800多元钱?还没结果。 A说:钱总是要花的,我干吗要这么花?/钱花的不值得。( × ) B说:哎,话说回来,莫心疼自己的钱,要心疼自己的身体,钱去了有来的,身体跨了,什么也干不成,留钱有什么用?现在不是讲“健康投资,一本万利吗?”/信任您会赚回来的。( √ ) 当病人急躁时,应说:别急,您的心情可以理解,话说回来,得病也不是一时得的, 治病也要有一个过程,放宽心,心情好,病好的快,要冷静,协作医生治疗。 迎接病人:您好!请问……?