在新形势下如何提高网点柜员服务水平(DOC)
在新形势下如何提高网点柜员服务水平 在我国银行业中,国有商业银行发挥着主导作用。随着经济全球化,国内金融市场的接连开放,外资银行已接连进入中国市场,民营银行也浮出水面,国内金融机构与国外金融机构之间的竞争日趋激烈,银行间的竞争除了“硬件”之间的打拼外,“软件”之间的较量会更加激烈。随着我国改革开放步伐的进一步加快,金融业的竞争日趋激烈,而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争,谁的服务好,谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。可以说,服务是银行赢得市场的一个很重要的因素。因此,各家银行想方设法在服务上下功夫,“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”等服务方式层出不穷。的确,通过注入新的服务理念,银行服务模式有了很大改观,“板脸”变成“笑脸”、“文风不动”变为“主动迎接”,但是就目前的状况而言,我们的服务还固守于旧的服务方式,服务机制并未完全放开,服务思想仍旧停留在“要我笑”,“要我站”上,还没有真正做到面对客户,“我要微笑”,“我要站立服务”,“一切为客户服务”。这就须要我们商业银行的基层网点,提高服务层次。银行柜员服务,既是客户衡量银行业务水准和服务水平的尺度,又是银行自身业务水准和服务水平的详细体现。因此,柜员的业务素养和自身形象,无形中就成了一个“活广告”,柜员代表了银行的整体形象,客户对柜员的个体形象相识往往辐射为客户对银行的整体形象的相识。 1992年10月,华夏银行成立,一个记录中国金融业多数个创新突破、快速而稳健成长的故事就此开篇。1995年实行股份制改造;2003年公开发行股票并上市交易;2005年引进德意志银行为战略投资者。2011年末资产规模超过1.2万亿元人民币。2012年7月,在英国《银行家》杂志评比中,华夏银行按资产规模排名第97位,进入全球银行100强。1992年到2012年,这二十年,中国经济迅猛崛起;这二十年,华夏银行与祖国一起孕育、成长、腾飞。 在华夏银行成立二十周年之际,将提升服务工作列为年度重点工作之一,细化客户群体,依据不同的客户需求供应差异化、精细化服务。 在总行统一战略框架内,深化践行人性化服务理念,从分行营业部到各支行,充分考虑客户业务办理的舒适度与便捷度,因地制宜,明确各个服务区功能,细致划分运用区域,明显标注区域职能,合理支配业务柜台、自助服务区域、贵宾理财区以及零售信贷业务和对公业务办理区域,便于客户在办理业务时精确识别,既保证了统一的银行视觉风格,又能够将服务概念深化,增加人性化服务体验,形成独具华夏特色的银行网点服务。为此,文章从分析网点柜员服务入手,对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。 一、树立正确的服务观,端正服务看法 (一)、网点柜员正确的服务观就是一心一意为客户服务。 服务既是宏大而高尚的,又是一般而平凡的。不论在何种岗位,担负何种职务,都是在以不同的形式为客户服务,都会得到承认与敬重。工作并不都是轰轰烈烈,平凡不是平凡,踏实不是无能。柜面人员要驾驭服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理“100—1=0”,它的含义就是:优质服务必需坚持一贯,假如在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到,没让客户满足,客户往往记住的就是这一次,由此损害客户也就失去了客户,我们的服务效果就等于零。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持,只有客户这次满足,他才会再来下一次。 (二)、亲切的服务就是从微笑面对客户起先。 所以无论工作压力多大,还是工作多累,还是家有烦心事劳碌到深夜,都不能摆出一副不快乐的脸色,因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的猜疑和不满,无形中会把很多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后,他告知我们,他到全国很多银行办理过业务,相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好,我们真诚自然的微笑让他备感亲切,在华夏银行有家的感觉,虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方,可他还是情愿舍近求远的来我行办理业务,成为我行的忠实客户。 二、考核全面,注意提升综合素养 (一)、技能是提升服务水平的基础。 古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户供应完善快捷的服务,就干不好本职工作。柜员在日常工作和生活中,应常常进行点钞、翻打传票、计算机操作等基本功训练,要最好主动参与行里组织的各类业务培训,学习综合业务学问,经济、金融等相关理论书籍,不断丰富自己的服务内涵,优化自身学问结构。 (二)、理论学问是提高服务实力的坚毅保证。 柜员的理论学问是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中,主动参与行里和营业部组织的各类业务培训,主动学习综合业务学问。业务学问测试侧重于临柜操作必需驾驭的规章制度和操作规范,主要包括《会计基本制度》、《会计业务操作规范》、《支付结算方法》、《票据法》、《重点业务风险管理指引》等。仔细系统地学习经济、金融等相关理论书籍,并主动学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和阅历,不断丰富自己的服务内涵,优化自身学问结构。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的,银行的各项规章制度要仔细领悟,严格执行。柜员要对每一项规定,每一个制度,都要仔细解读,仔细落实,并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为,坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”,切实提高服务质量和效率。 由过去的技能考核改为综合考核,将考核内容与实际工作紧密结合。考核内容更加全面,更能真实反映柜员业务水平,为打造业务全面、技能娴熟、服务优良、主动上进的员工队伍奠定了坚实基础。即注意临柜技能考核。又着力引导合规操作。加强合规操作对星级评定的动态影响,凡出现重大人为事故或诱发案件的,即时取消星级,引导员工规范操作、规避风险。增加综合素养考核,详细包括职业道德、职业形象、服务质量、工作实绩、理论素养和核算质量等方面。 (三)、柜员星级与定岗、定薪有机结合。 一是与定岗相结合。凡竞聘信用社会计等重要岗位的,必需具备三星级以上标准;已竞岗完毕但未达到岗位等级要求的,限三个月内必需达到相应等级,期内达不到的,予以调整。二是与定薪相结合。全面推行“以量定薪,按劳取酬”绩效考核方法,按业务难易程度、时间跨度核定日常业务系数,参照往年业务量状况以及偏远程度,核定网点业务系数,柜员实行业务量绩效考核,多劳多得。实行星级柜员补贴,按月发放,动态调整。 三、换位思索化冲突提升服务水平 客户所做出的任何行为,都有他自己的道理。可能这道理是歪理,是错理,但在歪理和错理后面,往往隐藏着客户真实的需求。 例如,某天早晨,一位中年男性客户手持3张定期存单取款。因为没有携带身份证,所以不能提前支取。这位客户,以路远为由,要求通融。沟通十几分钟后,在柜员的坚持下,他才不情愿的回去拿身份证。大约一个小时后,该男子回到柜面,却发觉密码错误。因为尝试多次都无效,只能办理挂失,并在7天后才能取款。这时的客户,心情激烈,认为是柜员有意刁难,先要身份证,后说密码错误,不让他取款。即使柜员一再表示,是依据手续操作,没有刁难。客户也还是坚持自己的看法。 这位柜员有没有有意刁难呢?的确没有。但客户的指责有没有错呢?没有错!这样