办公室商务礼仪
富甲天下 海纳百川 办公室商务礼仪 一、 文件分类: 〔一〕着装 l 工作期间着装整洁、端庄、大方。原那么是上穿西装、皮鞋,打领带,也可穿衬衣,但男士必须系领带; l 女士穿职业装,可空衬衣,但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装或T恤,裤装忌穿牛仔裤,裙装应穿长度位于膝盖至膝盖以上10公分的裙子; l 工作期间必须自觉佩戴工牌,至客户处将工牌放于身上; l 工作时间穿皮鞋,以深色为准,黑色为佳; l 女士忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子; l 男士防止穿白色袜子,并防止露出袜口; 〔二〕仪容 l 保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角; l 禁止染发(黑色除外),保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领;女士不可烫波浪式发型,长发要束起于肩后; l 双手要保持清洁,不留长指甲,并要经常修理指甲,女士不涂指甲油; l 保持头发清洁、身体和口腔气味清新; l 保持牙齿清洁,防止留有食渍; l 女士保持淡妆〔浅唇膏、少粉底、轻描眉〕,不可在客户及工作场合补妆; l 不可佩戴过多饰物〔耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和桔祥物等〕,不可将项链露于衣外,戒指至多佩戴一只。 〔三〕问候 l 微笑 l 目视对方 l 首先表示问候 l 称呼对方的姓氏和职务,如“X先生〞、“X小姐〞、“X经理〞等 l 保持站立姿势 〔四〕自我介绍 l 说明自己的姓名和部门 l 说明自己的工作和来意 l 显示自信 l 以3-4句话完成自我介绍 〔五〕站立与行走 l 姿态端庄、文雅 l 站立时脊背挺直,目光平视 l 不要靠墙或桌椅站立 l 站立时双脚距离不可超过双肩,忌抖脚和身体晃动 l 行走时目视前方,身体保持平衡 l 以直线方式行走 l 防止两人以上并排行走 l 多人同行忌勾肩搭背 l 与客户同行时礼让为先;上电梯时在前,下电梯时在后上楼梯在后,下楼梯在前 〔六〕坐姿 l 坐姿自然,不偏不倚 l 忌仰坐和翘二郎腿 l 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内 l 女士坐时身体微侧向右方,双腿弯曲自然并拢,穿裙时要注意整理裙边,双手自然放于腿上 l 靠桌坐时,双手不要支于桌上 〔七〕握手 l 主动与客户握手〔客户是女性除外〕 l 男士与男士,女士与女士握手时,微用力,停留1-3秒,然后放开 l 异性握手时,女士先伸手,轻握1-3秒即可 〔八〕递接物品与交换名片 l 将物品正面向着对方,双手递送,双手接收,同时目视该物品1-3秒钟,以示尊重 l 对西方人需翻开物品 l 对东方人,不用翻开物品 l 双手奉上,名片正面向着对方,眼睛注视名片 l 接受名片时,双手接过,目视名片3-5秒钟,低声读名片的内容,放好名片 l 交谈过程中,名片放在目光可视的位置 l 离开时或结束谈话时,名片随身带走 〔九〕手势 l 手势有助于传递情感和信息 l 手势不能超出身体的范围,即向前不超出前臂的距离,左右不超出身体的幅度 l 忌: 双手相互磨擦 抱着胳膊 摆弄服饰及身边的物品 摸头和按抚鼻子 〔十〕面部表情 l 面部表情要:热心、细心、快乐、自信 l 面部表情不要:泠淡、失望、疑心、愤怒 l 不要以自己可以按制面部感情。记住:你的心情即是你的表情! 〔十一〕微笑 l 直视对方,为防止让对方感到压力,请用双眼看着对方的任意一只眼 l 交谈时视线不要离开对方 l 防止眼珠不停地转动和不停地急速眨眼 〔十二〕眼神 l 注视对方 l “三米六齿〞原那么,即对方进入3米范围时向对方微笑,微笑以至多露出六颗牙齿为准 l 微笑的口形为发“七〞或“茄〞音的口形 〔十三〕距离 l 亲密距离:手前臂的长度范围内 l 私人距离:1米的长度范围内 l -2米长度范围内 l 公共距离:3米以上长度范围 l 与客户保持社交距离,亲密距离不宜用于工作场合 〔十四〕常用礼貌用语 l 常用称呼:“先生〞、“小姐〞、“您〞、“我们〞等 l 常用礼貌用语:“请〞、“对不起〞、“谢谢〞、“再见〞等 l 问候语:“您好〞 〔十五〕忌用语 l “这不关我事〞、“我不清楚〞 l “这都不明白〞 l “这是规定,我没有方法〞 l “不可能……〞 l “我不可能告诉你……〞 l “冷静下来〞 l “事实是……〞 〔十六〕常用工作语 l “是〞、“我也有同感〞 l “请稍等〞 l “我没有明白您的意思,请重要一次好吗?〞 l “您看…….,这样好吗?〞 l “我帮您查一下〞 l “请原谅……〞 l “谢谢您〞 l “我有什么可以帮到您的吗?〞 l “请您方便的时候再来 ,好吗?〞 l “我能做的是……〞 l “我会尽力在……〞 〔十七〕 礼仪 l 铃响三声之内须接听 l 不能用公司 谈私事 l 机旁时备有纸笔,以备记录之用 l 原那么上等对方挂机之后再挂机 l 接听 要使用礼貌用语,答复客户咨询要有耐心 l 常用语: 问候:“您好,富海职校〞〔“您好,XXX〞〕 询问:“请问,有什么可以帮您〞 等候:“对不起,请稍等〞 肯定答复:“是〞 感谢:“很快乐您来 〞 道别:“再见〞 〔十八〕接待客户来访 l 至电梯口欢送,如客户级别较高时,可请高级主管一同至公司大楼门口欢送 l 引领客户至接待室,请坐后奉茶 l 如客户初次访问公司,可视情况引领客户参观公司 l 客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼 〔十九〕总体效劳要求 l 熟悉提供效劳的产品知识 l 熟悉客户状况和效劳状况 l 始终与客户保持接触 l 让客户感觉你在为他解决问题 l 建立朋友关系 〔二十〕效劳原那么 l 效劳行动前后的 访问 l 坚持定期拜访,并讨论一些问题,如有条件,每次拜访携带小礼品或小纪念品 l 记住客户及相关人员名字 l 让自己成为客户的参谋而不仅是效劳人员 l 建立客户的详细档案 l 立即处理客户的抱怨和投诉 l 按年度客户提交效劳报告和效劳建议 l 要说到做到 l 表现出你的感谢之情 l 不管你在哪里,如果看到或想起某些东西能解决客户的问题,立刻给客户打 l 把客户感兴趣的信息传递客户 l 庆贺客户的成功和重要的日子 l 定期给客户寄送对外宣传的资料 l 认真对待每一位客户 l 定期主动向客户提供 使用、工作改良、新效劳等信息 l 积极向技术与市场部门提供客户需求信息 l 为客户保密 〔二一〕建立好的第一印象 l 穿庄重得体的职业服装 l 服饰整洁 l 在客户办公室内不要吸烟 l 坐直