DB34_T 4785-2024 电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范

ICS 03.100.01 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4785—2024 电子电器行业服务机构运维服务质量 评价规范 Specification for operation and maintenance service quality uation of service 0rganization in electronic enterprises 2024 - 04 - 15 发布 2024 - 05 - 15 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4785—2024 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽省电子电器服务业协会、合肥产品质量监督检验研究院、安徽省消费者权益 保护委员会、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、四川快益点电器服务连锁有限公司 合肥分公司、安徽桔子皮互联科技有限公司。 本文件主要起草人：侯辉、胡维冲、程浩、沈骏文、郑寿君、吴瑞卿、陈祖武、陈发银、侯瑞、董 爱平。 I DB34/T 4785—2024 电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范 1 范围 本文件规定了电子电器行业服务机构运维服务质量评价的环节及指标和评级划分、评价主体、评价 程序、监督管理。 本文件适用于电子电器行业服务机构运维服务质量评价（以下简称服务质量评价）。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB34/T 4227 电子电器行业服务机构等级划分与评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子电器行业服务机构运维服务质量评价 operation and maintenance service quality uation of service organization in electronic enterprises 为保障电子电器产品正常运行和业务连续性，对提供设计、集成、安装、调试、维保及技改等服务 运营的组织开展全流程服务质量水平综合评判的活动。 4 评价环节及指标和评级划分 4.1 评价环节及指标 4.1.1 服务质量评价包含以下环节： ——准备； ——实施； ——交验； ——维护。 4.1.2 服务质量评价指标参见附录 A。 4.2 服务质量评级划分 4.2.1 服务质量评价等级用星级标识，分为五星级、四星级、三星级，具体划分如下： ——达到 150 分～159 分，三星级服务质量； ——达到 160 分～179 分，四星级服务质量； 1 DB34/T 4785—2024 ——达到 180 分以上，五星级服务质量。 4.2.2 评分 150 分以下为不达标。 5 评价主体 5.1 评价机构 组建电子电器行业服务机构运维服务质量评价委员会，制定评价实施细则及相关制度，下设办公室， 负责电子电器运维服务质量评价的组织和协调、专家库建立等工作；具体现场评价实施从专家库随机抽 取临时组建的评价专家组全权负责。 5.2 评价专家组 5.2.1 专家组成员应含相关领域专家 5～7 名，设组长一名。其中含从事电子电器行业运维服务工作 3 年以上，有丰富的实际工作经验，熟悉国内外相关业务动态的专业领域专家不少于 3 名。 5.2.2 专家组成员应认真履行职责、公正廉明，遵守工作纪律，公平、公正、公开实施评价工作。 6 评价程序 6.1 申报 评价采取自愿申请的原则，凡具有合法经营资格的电子电器行业运维服务机构均可申请运维服务质 量评价。申请运维服务质量评价时应提交以下资料： ——评价申请表（见附录 B）； ——营业执照等相关证照复印件及相关证实性材料； ——诚实守信承诺书（见附录C）。 6.2 初审 办公室按照标准及评审细则要求，对申报材料进行初审并给出意见。 6.3 终评 专家组赴申请单位现场按附录A的要求开展实地评价，给出申请单位拟评价的等级，形成终评结果 及相关的书面评价报告。 6.4 公示 评价结果应在网站上予以公示，公示时间不少于7个工作日。在公示期间如有异议，评价主体应及 时核实并公开处理结果。 6.5 评价文件及证书 评价主体应依据公示结果，颁发评价等级文件及证书。 7 监督管理 2 DB34/T 4785—2024 7.1 评价证书有效期两年。 7.2 评价证书由评价主体统一制作和管理。 7.3 评价主体应对获评单位进行定期或不定期回访监督检查，实行动态管理。 7.4 评价主体对未按照获评等级提供服务的，给予书面警告、通报批评、取消并收回证书。 3 DB34/T 4785—2024 A A 附 录 A （资料性） 电子电器行业服务机构运维服务质量评价指标及分值评价指标及分值表 A.1 电子电器行业服务机构运维服务质量评价指标及分值评价指标及分值 见表A.1。 表A.1 电子电器行业服务机构运维服务质量评价指标及分值评价指标及分值表 评价环节 评价指标 得分说明 分值 实际得分 准备 项目图纸 项目图纸，有得2分，无不得分。 2分 合同签约 应签订符合法规的合约。 5分 技术方案 约定的技术方案，应不低于行业标准。 4分 施工资质 施工服务企业，应具有相应服务资质。 4分 管理制度 设备、人员、安全、系统等管理制度3项以上。 5分 工艺标准 制定不低于行业标准的施工工艺文件，有得5分， 无不得分。 5分 实施 制度宣贯 现场各类制度培训及管理要求，有记录得5分，无 不得分。 5分 服务人员 着装统一、佩戴工牌得5分，有质量记录得5分，无 不得分。 5分 服务场所安全标志及公 共信息图形使用 有安全标识、图形、提示、应急疏散等3个以上， 有记录得3分；无不得分。 3分 消防安全 有必要的消防设备、安全制度及自我防护自救能力 培训。 5分 人员持证 涉及高空、制冷、高低压电工、焊工的应具备操作