呼叫中心运营管理手册
目录 第一部分:管理架构及岗位职责3 1. 产险电话中心管理架构3 产险电话中心管理架构3 岗位职责4 第二部分:现场管理制度9 现场行为规范9 现场纪律9 系统操作10 现场行为规范扣分标准11 现场纪律11 系统操作12 交接班制度12 考勤制度13 保密制度15 值班长巡视制度16 弹性排班制度17 定期培训月考制度17 末位淘汰制18 会议制度18 班前班后会18 电话中心工作例会19 部门工作例会19 第三部分:招聘培训体系20 人员招聘20 招聘的测试与评估20 岗前培训20 职业生涯设计:20 基础素质培训21 业务知识培训和技能培训21 在岗培训21 服务技巧培训21 新业务培训21 针对性培训22 转岗/晋升培训22 管理技能培训22 待岗培训22 补充业务培训23 技能强化培训23 人员储备计划23 第四部分:服务质量保障体系23 服务规范23 基本服务用语23 服务态度26 处理技巧27 准确度28 服务质量监控扣分标准28 基本服务用语28 服务态度31 处理技巧31 准确度32 电话中心服务质量考核(KPI)指标32 产险电话中心选定KPI指标:32 产险电话中心KPI考核表33 服务质量监控34 系统监控34 人工监控34 内部监控34 外部监控35 第五部分:报表报告管理36 报表报告管理流程36 日报管理流程36 周报管理流程37 月报管理流程38 第六部分:考核与晋升管理40 电话中心员工月度考核表40 值班长月度考核表40 品管培训岗月度考核表41 信息协调岗月度考核表42 座席代表月度考核表43 电话中心员工晋升机制45 电话中心员工级别及定级标准45 薪金待遇46 晋升办法46 第一部分:管理架构及岗位职责 1. 产险电话中心管理架构 产险电话中心管理架构 座席 座席 品管 培训岗 信息 协调岗 业务一组 组长 值班长 电话中心主任 业务一组 组长 岗位职责 1.2.1 电话中心主任岗位职责 1) 电话中心主任直接对客服中心经理负责。 2) 负责完成电话中心的各项经营指标,并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。 3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划。 4) 负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。 5) 负责进行电话中心人员的全面管理,包括排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 6) 负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交客服中心经理作最后审批。 7) 督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理,确保电话中心正常运转; 8) 负责主持电话中心每月工作例会,与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至电话中心经理。 9) 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。 10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。 1.2.2 值班长岗位职责 1) 值班长是现场管理的核心,直接对电话中心主任负责。 2) 协助电话中心主任监控人力配置和排班,负责跨组的人员调度; 3) 对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等。 4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 5) 作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。 6) 负责召开班前、班后会,及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。 7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。 8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估,及时上报电话中心主任。 9) 协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。 10) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。 1.2.3 业务组长岗位职责 1) 严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。 2) 以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核,使本组服务水平不断提高。 3) 依照《考勤制度》每天记录员工考勤,做好请假、调班记录。 4) 即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。 5) 根据本组的实际情况提出培训需求,与品管培训岗协调制定本组的培训计划并落实。 6) 努力提高组内人员的整体素质,积极检查各员工的工作情况及工作纪律,及时指出错误并进行正确引导,主动帮助员工提高工作水平。 7) 掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。 8) 按时参加例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心员工的班后生活,做到多沟通、多了解。 9) 定期做好工作计划及总结,积极提出对工作有效的各项建议。 10)完成一定比例(比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。 11)不断提高自身管理水平与专业技能,主动沟通、交流,多学多问、取长补短。 1.2.4品管培训岗岗位职责 1) 向电话中心主任直接负责。 2) 对座席代表的服务质量进行监督,并对其服务质量及准确率实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告。 3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题,及时反馈给各业务组长。 4) 根据长期的业务实践,编写适合电话中心实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训计划并协助组长实施培训。 5) 核实客户对座席的投诉及表扬件,并进行记录。 6) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。 7) 定期(每月)汇总座席人员电话质检(监听)成绩、培训考试成绩,提供给组长及电话中心主任。 8) 不断提高自身的业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。 9) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。 10) 完成上级领导布置的其它工作。 1.2.5信息协调岗岗位职责 1) 向电话中心主任直接负责。 2) 收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至值班长,要求其向座席代表作宣导;每日列出新增信息及