工作心得：以用户思维深化最多跑一次改革最新

工作心得以“用户思维”深化“最多跑一次”改革（最新）工作心得以“用户思维”深化“最多跑一次”改革（最新） 自实施“最多跑一次”改革以来,广大群众获得感和幸福感增强。但随着改革 的深入,如何让群众享受到更多改革红利浙江省金华市人社局不断探索,以期为百 姓带来更多实惠。 “顾客就是上帝” ,这是商业界的一句至理名言,而这也正是金华人社局深化改 革的理念用户思维,从群众需求出发,解决办事痛点,优化办事体验。 “用户思维” 改革伊始,金华市人社局先后推出了 “110” 工作机制一点即办、 一次办结、零次跑、“五台联办”“两个十分钟”的改革 ,推出“下延办”“银行 办”“一窗办”“网上办”“移动办”“自助办”等一系列举措。用“用户思维” 深化“最多跑一次”改革,正成为金华市人社局的一张名片。 以群众需求优化大厅窗口布局以群众需求优化大厅窗口布局 生老病死是人社服务的范畴,意味着上至耄耋老人,下至襁褓婴儿,每一位群众 都是服务对象。据统计,人社服务大厅的日均人流量曾达到2000 余人,由此带来了 办事等待时间长、环境嘈杂、体验差等缺点。 为了改善办事环境,金华市人社局有效利用了大数据。 据分析,到大厅办事的群 众中,咨询政策、查询记录的占到近三分之一,快速、方便、准确地得到答案是这类 人的“主要需求”,同时也是减少大厅人流量的关键。 对此,该局从流程、 人员、 窗口等方面入手,抽调科室业务骨干,将咨询服务优化 成“即来即看”“即来即问”“即问即办”三个层次 优化布局大厅窗口,增设大厅 指引牌、窗口标识,直观明了地展示出窗口服务职责和范围 ,让群众“即来即看”; 在大厅入口处设立咨询台,安排引导员,取消咨询的取号叫号,做到“即来即问”;咨 询后若有业务办理需求的,直接将业务转到对应窗口,无需再次排队取号,实现 “即问 即办”。实践表明,此举大幅提高了办事群众的咨询效率,有效分流了大厅一部分人 流。 在金华人社服务大厅,有这么一些“特殊窗口”,这些窗口面对的是不同需求的 办事群众。如针对群众办事的多件性,就以建设“全科窗口”为目标,开设“最美人 社人服务专窗” ,将浙江省最美人社人潘雷培养成全科型干部,统筹解决群众各类综 合性问题;针对群众办事过程中的疑难杂件,创新设立了“社保”“就业”“人才” “工伤”4 个“专家服务站”,专窗受理、专人办理疑难复杂案件。 就是这样,金华市人社局根据群众需求,动态调整服务大厅的窗口数量、 布局和 流程,有针对性地开设“咨询窗口”“最美人社人专窗”及“专家服务站”等特色 窗口,全面改善大厅环境。 如今,金华市人社服务大厅,窗口整洁、服务热情、等待区舒适群众对大厅 环境的改变予以了极高称赞。目前金华市人社服务大厅的日均人流量已经下降 6 0,平均办件时间已缩减至 5 分钟。 解决群众办事痛点打造解决群众办事痛点打造 1010 分钟服务圈分钟服务圈 “办事 5 分钟,出门 2 小时” ,这是曾经对金华边远山区到市区办理人社业务的 真实写照,受距离、网点、业务等限制,那时候业务办理都集中在市区的服务大厅 , 所辖的两个区级人社大厅只能承担部分业务,更不用说镇里、村里。离市区远的市