宾馆客房部规章制度

宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 一、员工必需遵循的行为准则 1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位员工必需遵守的行为准则； 2、同事之间团结协作，相互敬重，相互谅解是搞好一切工作的基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必需保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何状况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律 1、切实做到“十不” ①不迟到、不早退、不旷工 ； ②不撤离职守，不串楼层闲聊； ③工作繁忙时不看书、报； ④不干私事； ⑤不会客； ⑥不用电话闲谈乱扯； ⑦不在客房内与客人闲聊； ⑧不乱动用客房物品； ⑨不私自由客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； ⑩不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格根据操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必需刚好报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内必需保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必需随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必需将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方） 5、服务员无权告知或示意客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导指责，无论对错，须冷静对待，耐性说明，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。 7、不能同来宾拉关系，办私事，来宾主动赠送纪念品应婉言谢绝，并刚好报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重赐予处理。 四、文明礼貌 1、对来宾要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必需娴熟驾驭及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声） 2、服务员必需做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温柔礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿） 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整齐，摆放整齐。 2、刚好补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 3、负责检查区域设备、设施的运转状况，刚好报告修理部，发觉异样刚好上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调整，保证营业场所须要的标准及气氛。 5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的平安。 6、熟识营业场所的位置，客房的分布及运用状况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人供应点钟叫醒等各类服务工作。 8、疼惜酒店财产，力行节约。 9、协作经理对客的运用状况，精确填写各类单据。 10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确运用的学问和实力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 11、仔细听取来宾看法，刚好反馈部门经理。 12、主动参与培训，不断提高服务技能，时刻保持整齐正确运用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。 13、下班填写交接本、签名，打算两班交接。 4