券商客户维系挽留服务体系建设刻不容缓

券商客户维系挽留服务体系建设刻不容缓券商客户维系挽留服务体系建设刻不容缓针对维系挽留在券商经纪业务中的应用，第一是经纪业务业务所面临的问题，第二个是关于股民维系挽留的体系建设。经纪业务服务创新是中国券商的新业务发展方向，从其发展来说，笔者认为存在如下问题：第一经纪业务老股民的流失率比较高，同时经纪业务转托管较高，给券商带来的问题是发展的成本居高不下，浪费大量营销资源；第二个问题是到段和段的分化非常严重，原因有三：中端用户的发展量不高、虚开户的现象严重，以及差异化服务不标准、不规范，相对之间冲突比较多，并没有建立很好的品牌体系。第三是缺乏主动营销，更多的是被动营销为主，投资顾问、经纪人方面存在佣金欺诈、重复补贴等漏洞。目前国内各券商在维系挽留上主要存在的问题是： 1、维系挽留的难点是目标用户定位不清晰，无法采取实时的系统监控用户消费行为并针对高危用户进行维系挽留。 2、阶段性的政策适用群体小，用户感知度不强，同竞争对手无法形成鲜明对比。 3、维系政策缺少连贯性，没有长期的系统规划，而是按照领导意志或激增的流失数据来制定。对于股民的维系挽留，博主认为应从业务与系统建设两部分分别进行。．博主认为，业务方面的整体思路是要求以面向客户的完整生命周期调整经营模式，并将维系挽留从一些单独的功能变成多功能的体系，包括针对用户差别的服务，客服系统，包括一对一的服务，一对一的服务针对高端和集团等，充分发挥券商相对于研究资源、渠道的优势。维系挽留的策略，主要是进行客户市场的划分，通过来自客户一线的认知和评价，在客户的预防阶段针对高、中、低价值不同价值的用户采取不同措施：挽留高价值高风险的人群、推进高价值低风险人群、面向中价值低风险人群积极营销、针对中价值高风险人群实施挽留与提升相结合、观望低价值用户等不同的营销理念。博主认为，在维系挽留的系统建设方面，其未来的方向就应是如上的针对性营销，维系挽留是客户细分的基础。客户价值主要是支持经营决策的主要依据，实际上是全公司各部门全方位的工作，任务驱动信息，维系挽留系统应以预警为特点。博主认为，支撑系统第一步要进行客户档案信息的统一，将客户的投资习惯、客户价值、匹配的投资策略建议三个部分关联起来，实现客户价值提升，一个股民既有证券投资业务，又有其它理财方式，如果知道这个用户使用了理财方式、投资偏好，在进行客户细分的时候就有很强的针对性。具体在维系挽留体系建设上的改进建议主要有以下几个方面： 1、维系政策应当常抓不懈，目标用户要持续跟踪，分批分阶段实现捆绑。这当中要注意营销节奏的控制和宣传主题的变换。 2、捆绑率是重点关注指标，在实现这个目标的前提下，需要动用的资源有那些，是通过赠机(手机、电脑、股票机、佣金下调等)捆绑还是通过其他成本支出的形式进行绑定。 3、赠机(手机、电脑、股票机、佣金下调等)或其他资源的适用要按当期公司营销成本结果进行分析，是否使用其中那一种捆绑方式。． 4、维系政策的制定：用户接受程度最高的政策和公司可付出的营销成本之间的折中。通过维系挽留服务体系建设，达到有效解决股民大进大出问题，降低无效佣金支出，做好有效益的客户发展工作，建立起客户维系挽留闭环管理体系的目的。维系挽留闭环体系应具有五个特点：一、是自主分析用户行为，自动提出预警分析，通过模型和现有数据对客户的未来行为进行预测，及时发现并对客户进行有效的维系挽留。二、是自动任务分配，通过一对一客户服务分配，系统自动将维系挽留任务及时主动推送到客户经理的工作桌面上，有效避免了由于手工分配任务而造成的同一客户由不同渠道服务人员重复联系的撞车情况。三、是引导客户经理进行客户回访，根据不同业务情况，将不同类型的任务对应定制回访导航模板，一线服务经理根据导航的规定动作进行客户回访，确保回访服务的一致性和规范性。四、是实时监控，客观考核。由系统自动根据客户流失率、客户挽留成功率、回访效率等指标对服务经理进行细化、量化考核，有助于建立客观、准确的工作考核体系。五、是服务与销售一体化支撑。基本建立以客户为关键字的信息管理，通过营账系统、销售服务、客户个性化等方面的信息共享，形成了销售、服务经理与客户交互的统一工作平台，得到了服务与销售一体化的系统支撑。七~ 请点击进入~乐无穷，尽在新浪新版博客，快来体验啊