ISOIATF16949顾客反馈与客诉管理程序

某某电子有限公司文件编号 Doc No.版本/次 Ver. P-036A/04 1 1、目的、目的 PurposePurpose 明确与顾客有关的产品信息交流、服务过程，对顾客的反馈与客诉或报怨等方面进行有效地管理和迅速的处理，以维护公司信誉，促进和提升服务品质及客户满意度。 2 2、适用范围、适用范围 ScopeScope 适用于公司所涉及产品的与顾客有关的所有活动过程。 3 3、职责、职责 ResponsibilityResponsibility 职责内容顾客有关产品的反馈与客诉信息的收集、受理与回复。量产品客诉进行原因分析,纠正预防措施的制定；顾客反馈的工程和技术信息、资料等进行评审。样品、新产品客诉进行原因分析,纠正预防措施的制定；量产品客诉的协助处理；顾客反馈的工程和技术信息、资料等进行评审。负责产品产能与交付的提供；客诉原因的分析,改善对策研究与执行（作业面）,客退品的返工等。顾客反馈与客诉问题的主导，客诉会议的召集，客诉报告的回复和改善效果的确认。客退品的退回安排,返工计划,替代品的出货计划安排通知。客户退货的点收,保管。负责产品的成本核算，并对此进行评审。权责部门业务部/品质管理部研发部工程课研发部研发课文件标题 Title 页次 Page顾客反馈与客诉管理程序 1/5 发行日期Issue date2018.07.15 生产部品质管理部业务部资材部仓储课财务部 4 4、定义、定义 DefinitionDefinition 4.1 客诉等级等级相关定义不良类型抱怨分类须报告高同种客诉持续再发1.GP 或有害物质不符合重大客诉副总经理及 3次以上,且暂无有2.产生赔偿且金额巨大以上效对策时中同种客诉持续再发产生赔偿金额的投诉重要客诉品管经理 3 次以上(含 3 次) 低------其他投诉一般客诉品管课长 4.2 临时对策:针对供应商,厂内,客户,交运途中,各环节中受影响之材料,在制品,半成品,成品订立处置方法,负责人员,完成时间等 4.3 长期对策:依客户规定的方式公平处理,或使用厂内训练有素的解决方法，在矫正及预防措施过程中采用的防错方法,应与问题的重要性及其风险程度相适应 5 5、程序内容、程序内容 Procedure ProcessProcedure Process 5.1 客诉投诉处理 5.1.1 按照处理 5.2 要点事项 5.2.1 客诉发生时，如果业务和品管客服无法判定的状况下,必要时可要求工程人员一同前往某某电子有限公司文件编号 Doc No.版本/次 Ver. P-036A/04 客户处了解具体情况。 5.2.2 初步了解问题点及其影响范围后,客诉受理人员第一时间通知生产部及品质管理部，及时处理在制品和在库品,控制不良品流入下一道工序。 5.2.3 如客户退货且急需良品产品时，业务及时告诉生产部补给，品质管理部需加严对客户补换货的检验， OQC 特别对退货原因的事项重点管控，必要时请求品管主管或工程人员协助确认后，方可由成品仓出货；若为客退品重工后出货， OQC 需加严检验，生产线须在 “出货标签”的备注栏加注“重工品”的字样，用于提醒客户，防止误用。 5.2.4 客诉报告回复,客户有特殊格式要求时按照客户要求的报告格式进行回复。 5.2.5 若对策有效实施,并将展开到类似产品,预防问题再发生。也可采取永久性的改善对策, 并按照 FMEA（制程失效模式与效应分析）--CP（纠正及预防措施）--SOP（作业标准指导书）流程执行。流程负责人说明 FMEA……研发部/品质管理部……工程/品保负责失效分析 CP……制造/工程/品质管理部…制造/工程/品质管理部提出矫正及預防对策 SOP…………研发部………IE 负责将矫正及预防对策列入作业标准书 5.2.6 客户反馈及客诉须输入管理评审会议进行评审。 5.3 客退品处理： 5.3.1 按照处理。 6 6、相关文件、相关文件 Reference ProcedureReference Procedure 6.1《不合格品控制管理程序》 6.2《记录控制管理程序》 6.3《不符合、纠正和预防措施管理程序》 6.4《产品检验与试验控制管理程序》 6.5《产品防护管理程序》 7 7、记录表单、记录表单 Reference Reference 7.1[客诉处理清单] 7.2[顾客投诉反馈处理单] 7.3[客退品处理通知单] 7.4[外出申请单] 8 8、流程图、流程图 Course DrawingCourse Drawing 文件标题 Title 页次 Page顾客反馈与客诉管理程序 2/5 发行日期Issue date2018.07.15 某某电子有限公司文件编号 Doc No.版本/次 Ver. P-036A/04 文件标题 Title 页次 Page顾客反馈与客诉管理程序 3/5 发行日期Issue date2018.07.15 流程图项目客户投诉客诉备案客诉确认顾客原因顾客沟通客诉通知要点内容客诉接收。填写[客诉处理清单]。责任者业务人员品管客服品管客服相关表单文件 [ 客诉处理清单] [顾客投诉反馈处理单] 客诉之产品料号、规格、数量、交货业务人员日期、不良样品或不良图片等。品管客服经确认是顾客原因。品管客服业务人员与顾客沟通并取得共识后，客诉结品管客服束。业务人员发行[顾客投诉反馈处理单 ]通知工品管客服程，生产，描述客诉内容和不良现象。如为原材料问题,则由 SQE 联系供应商提供改善对策。客退客退品见。品原因由品管客服主导客诉会议，工程部、对策部门调查生产部进行发生原因,流出原因的调分析查(工艺设计,设备,治工具,作业方法, 及对检验方法,人员,材料等)；确定不合格策品对象范围,数量,隔离及标示方法；决定客退品的处置方式；并树立发生对策,流出对策。关系到工程技术上复杂的原因可交由研发部人员分析解决；完成后填写[顾客投诉反馈处理单 ]。 *普通外观客诉一个工作日内回复。 *一般其他客诉三个工作内回复。 *若是客观原因（如需做周期较长的测试）须当日通知客户我司处理进度并协商双方都能接受之回复期限，按此期限实施改善对策回复。纠正发生部门主管对原因及对策的承认。对策部门措施品管客服对于对策的确认。品管客服树立报告客诉报告的作成。品管客服作成报告一般客诉报告品管课长核准。品管客服调查重要客诉报告品管经理核准。品管课长承认重大客诉报告副总经理以上核准。品管经理报告针对客诉问题改善过程与结果,以书品管客服客户面或电话使客户知悉。《产品检验与试验控制管理程序》 [顾客投诉反馈处理单] [顾客投诉反馈处理单] [顾客投诉反馈处理单] 某某电子有限公司文件编号 Doc No.版本/次 Ver. P-036A/04 文件标题 Title 页次 Page顾客反馈与客诉管理程序 4/5 发行日期Issue date2018.07.15 对策实施确认效果确认文件修订