OTA运营管理

1.1. 把把 OTAOTA 的客源转化成直客的客源转化成直客 1) OTA 的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。不能过分依赖OTA，定 价权和库存分配权不要被其控制。 2) OTA 的价值应该在于给酒店带来额外的客源，而不是把酒店直销渠道的客源 抢过去，然后酒店用佣金买回来。 3）酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对 OTA 的忠诚度。 4) 要研究 OTA 的客源的特点，制定相应的流程和绩效考核标准，努力把 OTA 客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到 酒店直销渠道预订的习惯，包括官网、微信、人工预订等。设立目标，进行绩效 考核，争取做到新客人第一、二次在 OTA 上预订，第三次及以后就到酒店直订 了。 5）坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到 OTA 上预订的现象，应积极主动为 客人直订。 2.2. 图片：一张好图片胜过一千字图片：一张好图片胜过一千字 1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。 2) 最新的照片，不是几年前的。更不是效果图。 3）适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。 主要内容： 1. 每一种房型不得低于 3 张照片，客房整体、卫生间、局部特色， 2. 大厅、外观、3 张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。 3. 照片尽量达到饱和 30-50 张左右，如有全景 360°最佳。 3.3. 内容：内容为王内容：内容为王 1) 换位思维，从客人的需要出发，多用客人搜索的热词，联系景点、事件、交 通枢纽、设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。 2）顾客在 OTA 上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。研究它 们，为我所用。 4.4. 价格：一碗水端平，公平竞争价格：一碗水端平，公平竞争 1) 坚持价格一致性，防止价格倒挂。显然，如果酒店直销渠道（官网、步入、 电话、微信等）价格比 OTA 高，客人肯定流失到 OTA 预订，并对 OTA 有忠诚 度，酒店将损失差价和佣金 2) 提供给 OTA 的促销价，在酒店直销渠道也要提供。道理与上面一条一样，一 碗水端平，让客人自己选择到 OTA 上预订还是直订。 具体方法： 1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系， 如携程的客人消费能力较 高，美团的客人消费层次介于中低消费，而美团的消费人群年轻人居多，可结合 酒店+餐+娱乐综合消费，亿客行客人欧美客人居多，出行计划较为提前，缤客 以东南亚地区的消费人群居多，消费能力较弱，对价格比较敏感！安可达以分销 美团为主，自身流量较弱。 5.5. 不要在同一渠道上制造自己的敌人：清除不要在同一渠道上制造自己的敌人：清除 OTAOTA 上的代理商上的代理商 1) 不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在 OTA 的公开渠道上销售， 与酒 店的直销竞争， 否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手，而且他们 的价格往往比酒店的低，无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉，然后又卖 给酒店，赚取差价或佣金。 2) 允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商和旅行社，通过房+机+门票等不透 明渠道销售，也可分销单体酒店不能自营的渠道，给酒店带来额外客源。 3）杜绝渠道与渠道之间的分销，易造成客人找不到正主，导致客人投诉，差评 解决麻烦。 6.6. 分析分析 OTAOTA 的客源的喜好、消费习惯、预订习惯的客源的喜好、消费习惯、预订习惯 1) 不同的 OTA 的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源 地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面，有不同的特点。通过分析， 可采取不同的策略。 2）海外 OTA 的客源预订窗口较国内 OTA 长，综合消费更高，住店天数更长。 可提前推出针对海外 OTA 的促销价，吸引这方面客源。 具体方法有： 1. 产品组合（房+X） 2. 提前 X 天预订 3. 滞销房型促销 4. 阶梯型、时间段价格差 5. 平台活动投放。 6. 酒店分析： 7.7. 尽量不关房和不关价格尽量不关房和不关价格 1) 如果要关房，关低价房型。如果不关，可提高价格，或者设置入住天数限制。 因为一旦全部价格和房型关闭了，连住的客人就预订不了，损失前后几天的出租 率和收入，也会掉酒店网络排名。 具体方法有 1. 设置连住天数 2. 设置 X 间起订 8.8. 不要把所有鸡蛋装在一个篮子里不要把所有鸡蛋装在一个篮子里 1) 尽量与所有的 OTA 渠道合作。不要因某些 OTA 产量不高而不与它合作。如 果一个 OTA 一天能带来 3 个订单，一年就是1095 个，其实不少了，积少成多。 2) 只与一两家 OTA 合作，容易被人卡脖子。 3) 合作的 OTA 越多，酒店在互联网的曝光率就越大，广告牌的作用就越大，这 对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。 OTA 平台： 携程、艺龙、去哪儿、美团、同程，飞猪、青芒果、安可达、缤客，亿客行、途 牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东 直营渠道： 有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统 9. 宁可提高佣金比例，也不要把 OTA 的价格降到比直销渠道低 1) 如果预测， 发现有低谷， 生意不好， 可以在选定的时段提高 OTA 的佣金比例， 或按价格一致性的原则，在特定时段，降低所有 OTA 的价格，包括直销渠道的 价格。 2) 与特定的 OTA 搞促销，要规定 OTA 在促销期间的产量目标。跟进产量，采 取阶梯佣金奖励。 3）适当做团购，如果保本都难的话。用团购带动人气。但是，价格不要太低， 不要长期做。 具体方法有： 1. 用微信二微码放进客房，对在店二次消费客人进行转化。 2. 用团购以旺季流量促销淡季房间。 10.10.利用网评互动，做好客户关系管理利用网评互动，做好客户关系管理 1) 及时回复客人在 OTA 上的点评，最好在 48 小时内回复。 2) 及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救，做好客户关系修 复工作。 3) 回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械。 4) 要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直 订客。 具体方法有： 1. 设置无早房型，点评送早餐 2. 赠送附加产品（礼品、晚安礼） 3. 重要客人赠送果盘并附手写卡片。 引流篇引流篇 1.1. 什么是流量。什么是流量。 在规定期间内通过一指定点的车辆或行人数量。同时在网络上的意思是：在一定 时间内打开网站地址的人气访问量！ 与酒店流量相关的指数有：浏览量+访客量+转化率 浏览量：在一定时间段内所浏览某一网站或网址的人数。 访客量：在一家时间段内通过搜索，浏览某一网站或网址的人数。 转化率=指浏览人数/成交间夜量*100% 通过公式我们可以看出基数越大，哪么成交率就会越大，哪么我们的成交间夜量 也就越多，我们的转化率也就越高。哪么我们怎么提前我们的浏览基数呢？ 一、百度篇一、百度篇 1. 百度推荐指数：指百度收录“关键词“”字”数量，百度收录越多，百度的推荐指 数越高，推荐指数越高则浏览人数就越多。 2. 百度市场分析及预测工具： 百度指数、 306 趋势、 微指数、 TBI 腾讯浏览指数、 站长工具。 3. 百度引流篇：百度知道、百度文库、百度