酒店培训新版

酒店培训 理念 1．生存理念 不创新，就要遭淘汰 2．质量理念 服务就是人品 顾客的满意度是服务质量的最高标准 3．品牌理念 名牌的基础在质量，名牌的背后是文化 4．营销理念 良好的服务是就是产品，但更是企业的信誉 世界上最好的广告就是满意的顾客 5．市场竞争理念 市场即是战场（加强企业与顾客的感情纽带） 6．企业核心竞争力理念 良好特色技术的不断创新和独特的良好企业文化，构成了良好核心竞争力 7．扩展理念 人才素质和管理水平提高在前，规模扩展在后。 形象用语：真诚换真情 管理篇 一、 管理理念 加强基础管理，矾固成果 实现三个创新，二次创业 二、 方法： 1、 二八定律（80 / 20原则） 任何一组事物中，最重要的只占20%，其余80%。尽管多数，却是次要的，关健的少数制约着次要的多次，管理人员是少数，但他是关健的。员工是多数，但从管理角度上说，他是属地位的。 2、 5W3H1S柬做工作的9要素； 5W：对象、目的、场所、时间、责任人 3H：方法、数量、成本 1S：安全 做什么工作都按此5W3H1S的内容要求去做。 （二、）服装仪容的检查要点（男性） 1、 耳朵是否有耳垢？ 2、 是否有口臭？ 3、 牙齿是否洁净？ 4、 制服是否整洁？ 5、 领带是否扭曲不正？ 6、 扣子是否扣好？是否敞胸露怀，衣冠不整不洁？ 7、 手指甲是否肮脏？ 8、 指甲是否梳理整齐？ 9、 是否有头发屑等积物？ 10、 胡子，鼻毛是否太长？ 11、 工牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？长裤是否有折痕？ 12、 鞋子是否干净，是否方便活动？ 面部表情 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精的采或漫不经心，给客人以不受重感。 要坦城待客不 不亢，给人以真诚感，不要惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重给人以镇静感；不发慌手慌脚，给客人以手躁感。 要神色坦然，轻松，自信给客人以宽慰感，不要双眉紧闭，满脸愁云，给客人以负重感。 不要带有厌倦，僵硬、愤怒的表情也不要捏捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不敬重感。 一、 礼貌的姿态 〈一〉、站立时的正确姿态： 将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中，在两脚的大拇指上。 〈二〉、坐着时的正确资态： 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。 〈三〉、走路时的正确姿态： 把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在店内奔跑。 〈四〉、鞠躬行礼时的正确次态： A、 身体倾斜15度鞠躬（打招呼时），用于：来宾光临时，和来宾走道上擦身而过时。 B、 一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时），用于：感谢或打招呼来宾的时候；迎接及送别的时候。 C、 身体顷斜40度鞠躬（致谢时），用于：向客人道歉和回礼时。 〈五〉、引导客人的时候： 带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度，指收场所和方向时，不用手指指着，用手掌示意引领才对。 1、 手势： 手姿要规范适度，指引方向时要把手臂伸直手自然并拢，以时关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。谈话时手势不宜过多或过大，否则眼睛要看着目标，否则会有画蛇添足之感。一般来说手掌掌心向上的手势是虚心的，在介绍引路指示方向，都应掌心向上，上身前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手敬茶地奉上，决不能漫不经心的一扔或手指直接指向客人。 2、 语言： 语态：在接待服务中，要认真、仔细、和蔼、热情、友好。 语言：对顾客以低音为主，吐字清楚语句清晰，应能够听清为主。 语调：语言的表达不能情绪化，注意高低昂扬适度，亲切委婉动听，表现出温文尔雅的良好形象。 语气：内涵丰富，注意自己的修养，充分运用语气词的技巧来表达感情色彩做好接待工作。 语速：快速适中，灵活运用，恰到好处，因人而异。 语句：去繁知简，通俗易懂，生动准确，风趣幽默。 3、 表情的表情（笑容）必须要心，眼睛，嘴巴一起笑。 心：保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。 眼睛：从眼中流露出感谢的心。 嘴巴:笑容的程度可由嘴角显现出来，即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。“下巴的角度”和“视线的高低”会给对方不同的印象。 4、 完善的鞠躬： 把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容。 背的头维持一条直线，弯下腰，上半身弯曲。 双手重直或向前并拢（右手在下，左手在上）。 两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。 5、 说话时的视线： 先生：朝向鼻子 太太：朝向嘴角 小姐：朝向下巴 举止 1、 举止要端庄，动作要文明、站、走、坐要符合规定要求，迎客时走地车前，送客时走在后客人过要让路，同时不抢道，不许在顾客中间穿行，不在店内奔跑，追逐。 2、 在客人面前应禁止各种不文明的举动如吸烟，吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也经尽量采取措施掩饰回避，不能随地吐痰，扔果皮、纸、烟头或其他杂物。 3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步轻、操作动作要轻、取放物品要轻以免发出响声。 4、 服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 5、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损店规，人格的事。 6、 禁止与客人开玩笑，打闹或取外号。 7、 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在旁窥视客人的行动。 8、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不得模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人应热情关心，服务周到，不得有任何嫌弃的表示。 9、 客人有的不熟悉店内的分工，他的要求可能不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮助客人，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。” 10、 客人要求办的事情，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。 11、 不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中去，更不可发泄客人身上。 礼貌用语 1、 称呼语：“小姐”“夫人”“太太”“先生”“同志”“您好”等 2、 欢迎语：“欢迎您来我们良好”“欢迎光临” 3、 问候语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好” 4、 祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”“圣诞快乐”“新年快乐”“生日快乐” 5、 告别语：“再见”“晚安”“明天见”“欢迎您下次再来” 6、 道歉语：“对不起”“打扰了”“请原谅” 7、 道谢语：“谢谢”“非常感谢” 8、 应答语：“是的”“好的”“我明白了”“不客气”“没关系”“这是我应该做的”“谢谢您的好意” 9、 征询