B2C电子商务网站的组织架构

-- B2B2Ｃ电子商务网站的组织架构Ｃ电子商务网站的组织架构总经理ＨＲ部客服部客服运营组客服培训组组绩效及稽核组市场部媒体合作活动推广营销分析采购及物流部采购组仓储组配送组技术部网站开发组系统开发组系统维护组网站运营部产品分析组销售组促销组策划编辑组财务部除了 HR 和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5 个部门,包括客服部、市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部. 采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门，现在的描述中还是以一个部门说明。客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额；技术部负责网站建设、呼叫中心（Caｌl Center）中心建设、电子商务系统建设、采购系统、仓储系统、ＣＲM 系统以及各种系统之间的对接等; 市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、 CRM 营销（会员制分级、ＥDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等）；采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购,网站仓储在全国的布局和设计，制定仓储标准和物流配送标准,设计仓储管理系统，选择物流配送合作伙伴，设计产品配送包装，根据订单的进行配送,并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。网站运营部负责制定产品定价、策划并设计产品文案,拍摄并处理产品图片; 负责分析各类型产品，制定采购名单;负责优化购物流程，提高用户的购物体验; 负责各频道专题和内容的策划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案，并配合市场部完成对外推广的促销宣传(搜索引擎、EDM、通栏等）； -- -- 客服部职能及运作客服部职能及运作客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组,其中客服运营是核心，其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下设客户主管,客户主管下设客服专员；客服培训组负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等)，培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯,提高服务满意度; 绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。市场部职能及运作市场部职能及运作市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM 营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等 ;负责研究分析 CR Ｍ体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程, 提高用户购物体验，制定ＣRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为, 最终提高订单转化率。市场部的职能包括两块，对外是推广合作,对内是营销分析，两块职能相互交叉和协同,推广合作必须以营销分析结果为主,提高推广效果。市场部分为三个组:媒介合作、活动推广和营销分析。看市场部的组织架构，媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性，提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销;媒介推广分为三部分，支付合作包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网络推广包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EＭD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPＳ投放合作等，在推广上不断创新,提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略,不断提高投产比。 -- -- B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度，通过新闻撰写、活动策划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念，所以有活动公关组具体运作，分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联络）、品牌公关（品牌定位、口碑营销、危机处理等)和活动策划执行三个小组；其中新闻公关主要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道；品牌公关组主要分析研究品牌定位,处理危机事件，协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站的品牌信号,加深网民对网站的了解;活动策划执行组负责策划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等), 组织安排相关负责人参与,并与其沟通确定发布文稿(woｒd、 ppｔ、演讲大纲等）。网站运营部职能及运作网站运营部职能及运作网站运营部负责产品的采购目录、陈列展示、促销和销售工作，假如市场部负责外部资源的整合,那么网站运营部就是负责网站内部的资源整合;具体为分析并确定产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定网站各网页的陈列展示,策划设计各种促销活动（根据产品、会员、节假日等),利用 EＤM 系统、电话客服、网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。网站运营部分为四个组：产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。产品分析组有三个职能,产品分析筛选是分析各个种类的产品，确定网站主推产品名单,预测产品销售额，跟采购部协商确定采购量，并根据销售情况不断调整，产品定价是根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润，销售分析是分析网站各种产品的销售情况，将产品分为若干等级:畅销品(现金牛）、滞销品（瘦狗）、潜力产品（明星)和不确定产品(问号)，寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存,通过内外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的原因。 -- -- 产品销售组主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示、产品促销等,产品销售组负责与市场部联络，确定在推广过程中的策略,确定搜索引擎关键词和描述，以及ＥＭD 营销策略,负责与促销组确定产品促销方案，促销产品和促销资源的调配。策划和编辑组负责产品的文案和图片处理，负责网站的功能策划、板块设置和网站建设,分为三个职能:网站策划、网站编辑和美工摄影,网站策划负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等；网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等；美工及摄影负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、 fｌash 的设计等等。任何 B2C 电子商务网站的促销策略很重要,国内的当当和京东商城拉动销量的重要手段，促销组负责策划执行促销策略，与市场部协调推广资源（搜索引擎、 EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EＤM 投放和 flａsh 展示等. 采购及物流部职能及运作采购及物流部职能及运作采购及物流部负责产品的采购，各类产品在全国的仓储布局、调整和管理