物业管理应急专题预案附件A

编辑说明 “安全工作无小事”，物业管理企业作为构建友好社会不可缺乏关键一环，在维护小区安全上是责无旁贷。物业管理企业必需建立和完善住宅小区突发事件应急处理机制和预案，防患于未然。 在物业管理工作中，从一个项目标早期介入到接管验收后日常管理，无时不刻全部面临着物业管理风险，件件全部关系到用户生命和财产安全和每个人家庭幸福。 事件突发性和紧急性要求物业管理人员立即、正确地应对，把用户损失降到最低程度。若没有一个好应急预案，就极难在关键时刻从容应对。物业管理企业面对紧急情况所采取应对方法对广大用户而言实质上是一个十分关键保护，它尽可能避免突发事件给用户带来危害。 为确保立即、有效地处理问题，物业管理企业建全建立多种应急处理预案同时，还要提前培养、造就有应急服务技能队伍，并能够对事件起因和变异全部做调查分析，以不停丰富应急处理预案，确保为用户提供更满意应急服务，这种把充足准备做在事发前服务，无疑是高水平、高质量物业服务。 物业管理工作连续期间长，包含领域多，突发事件和意外事故出现在所难免。为了提供高质量物业服务，拓宽物业管理工作领域，物业管理者有必需掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效管理和服务。 对于一个物业管理企业来说，服务和管理是并重；对于一个物业小区而言，安居乐业是最为关键。全方位安全是确保物业管理企业开展全部工作前提，也是业主安居乐业首要保障。 让物业管理行业、物业管理企业、物业管理每一个从业人员全部认真做到居安思危，有效防控。让每一位业主全部愈加信任物业管理企业、让物业真正成为国民安全生活保卫者！ 目 录 第一章 物业服务人员处理突发事件标准和方法………………（6） 第二章 物业管理应急预案架构图………………………………（8） 第三章 日常管理服务突发事件处理预案………………………（12） 1、 物业发生疫情防治预案 2、 防台风、雨汛应急处理预案 3、 意外伤亡应急预案 4、 紧抢救护预案 5、 交通事故紧急处理预案 第四章 安全突发事件应急处理预案……………………………（25） 1、火灾事故紧急处理预案 2、爆炸、恐吓事件应急处理预案 3、溺水救援应急预案 4、打架斗殴事件处理预案 5、偷窃事件处理预案 6、抢劫应急预案 7、爆炸、可疑物品处理预案 8、发生自杀或企图自杀事故处理程序 9、对散反动传单、宣传品事件处理预案 10、凶杀事件处理预案 11、静坐、示威事件处理预案 12、安管员在执勤中拾到遗失物处理预案 13、对醉酒滋事或精神病人处理预案 14、纠纷应急处理预案 15、液化气泄漏应急预案 16、高空坠物应急预案 17、噪音处理应急预案 18、中毒事件应急预案 第五章 设备故障应急处理预案…………………………………（47） 1、供电突发事故应急方法 2、中央空调系统应急处理方案 3、发生水浸事故处理预案 4、电梯故障应急处理方案 第六章 清洁卫生突发事件应急预案……………………………（57） 1、用户打坏物品后应急处理 2、用户呕吐后应急处理 3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理 4、台风影响环境卫生应急处理 5、梅雨天气应急处理 6、在公共场所发觉反动口号处理 7、发觉可疑物品应急处理 8、酗酒闹事应急处理 第七章 物业管理应急预案相关统计……………………………（60） 第一章 物业服务人员处理突发事件标准和方法 1、突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有突发性不可抗拒偶然性事件。 2．突发事件处理标准 物业安全管理服务人员是公安机关关键辅助力量。在日常帮助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫用户安全中，必需立即处理多种问题。处理问题应遵照依法办事原刚．实施物业企业各项规章，不徇私，以理服人。 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判定情况，依据问题性质按应急方案处理。 （2）坚持以人为本，最大程度地保护人民群众生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主标准。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应标准。 （5）应急工作实施行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各相关部门亲密配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急协力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判定情况，依据问题性质按应急方案处理。 （7）发觉聚众闹事，应立即汇报，并在安全部门或公安机关指挥下，快速平息，预防事态扩大。 （8）发觉纵火、行凶、抢劫财物、偷窃、集众示威、打反动口号等现行犯罪和违规活动，应该时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，快速汇报安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （9）立即总结、汇报。 3．突发事件处理方法 依据事件不一样性质，应采取不一样方法进行处理。 （1）对用户之间属于人民内部矛盾纠纷问题，可经过说服教育方法处理，关键是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）对一时处理不了又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆处理标准，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题处理。 （3）在处理上，坚持教育和处罚相结合标准，如违反情节显著轻微，不需要给处罚，可当场给予教育或帮助所在单位、家眷进行教育。如需要给治安处罚，交公安机关处理。 （4）对于犯罪问题，立即给予阻止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。 第二章 物业管理应急预案组织架构 为了做好物业管理工作，预防多种自然灾难、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害发生，将物业管理风险降到最低程度，依据物业管理行业实际情况，特制订本企业物业管理工作应急预案。 一、 建立危机管理预警系统 1、 物业企业应急预案架构图 物业企业应急工作预警小组 总经理 各管理处经理 工程部 安管部 保洁部 绿化部 居民委员会\派出所 业主委员会/用户单位 副经理/助理经理 用户服务部 二十四小时值班及应急服务热线电话 管理者代表 行政人事部 品质管理部 安保部 财务部 2、管理处应急预案组织架构 安全管理预警小组 （由管理处经理、副经理/助理及各部门主管组成） 管理处经理 管理处副经理/经理助理/品质管理员 机电设备保障组 应抢救援疏散组 现场秩序维护组 事后清洁处理组 机动调遣组 向用户单位和企业领导汇报 事后总结、查找原因、写汇报材料，完善管理处应急防范体系，预防类似事件发生 3、应急预案处理步骤 发生突发事件 交通等事故 偷窃抢劫、偷渡 打架斗殴、闹事 火灾事故 台风水浸自然灾难 通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案 特殊岗位除外，应快速赶