it运维整体解决方案介绍.pptx

IT运维整体解决方案介绍,IT运维整体解决方案 经验总结,IT运维体系使客户实现“三个放心”,IT安全运维越复杂环境越需要简单管理手段,ITIL 以流程为中心的IT管理行业标准 ISO20000 ITIL 的国际标准认证,,IT运维项目建设步骤,IT运维平台设计原则,综合考虑到项目的成本、资源、执行时间以及流程的可操作性，建议采用以下流程设计的原则,,,,,,知识库,IT服务台,,配置库,综合报表系统,其它管理系统,,外包服务人员,,,,IT运维平台的设计,,其他部门,服务人员角色与岗位定义,按服务划分 热线，一线，二线（专家） 按技能划分 系统、应用、网络、安全、桌面 按职能划分 技术人员、技术管理人员、项目管理人员、领导层、合同管理员、供应商、外包商,确定标准,,与客户交互方式,,,,IT运维体系各种事件的处理流程,,,,,,服 务 台,,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,服务请求,网管事件 设备故障,,应用软件 业务系统故障,。。。,其他,,,,,,,,,,,,业务需求生成 业务需求审批,产品发布管理,需求变更管理,软件缺陷追踪,软件测试管理,,,NOC AMS,项目进度管理,服 务 台 事 件 整 合,,软件配置管理,资产管理,安全资产管理,终端资产管理/AD,补丁、软件分发,终端设置变更,终端事件,终端远程协助,预发布管理 （打包）,,,SOC TOC,安全事件 病毒防护 网络漏洞 网络堵塞,,网管事件 分类处理,问题控制 主动问题管理,安全事件 关联过滤,变更评审 实施,外包管理,知识库,,安全问题处理,变更安全策略,,,IT运维平台,,资产管理子系统,,采购管理,,个人工作台,综合监控,应急管理,安全管理,服务管理,IT运维统一访问门户 ITSM Portal,系统配置,报表,统一资产配置库（IB）,监控数据库,流程支撑库,综合监控子系统,网络设备监控,链路监控,服务监控,环境监控,应用监控,自动发现,拓扑管理,告警管理,桌面安全,,数据总线,,,库存管理,资产管理,调拨管理,合同管理,文档管理,调拨管理,大修管理,报废管理,资产清理,台帐管理,卡片管理,智能分析,巡检管理,服务请求,问题管理,变更管理,知识库,值班管理,绩效管理,SLA管理,配置管理,厂商管理,报表管理,流量分析,流程管控,受理请求,创建工单,处理工单,分派工单,监督工单,关闭工单,,,,,,,,,Portal总线,,访问门户Portal平台,个人工作台个性定制个人主页。 综合监控集成综合监控系统。 服务管理集成流程平台。 应急管理提供应急预案的管理。 安全管理提供安全管理，用户远程对设备的管理。 系统配置组织结构管理。 报表在门户中展示相关报表。 单点登录实现对资产子系统，监控子系统，流程子系统等的统一鉴权，避免多次登录和记忆许多系统的帐户和密码信息。,,个人工作台,,根据角色配置不同的菜单 根据管理要求制定主页显示内容,,集中监控,,集中展示系统所有故障信息 集中处理故障 集中监控系统 大屏幕 个人终端,统一故障处理告警平台,告警通知方式 手机短信 电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出 告警内容 告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细描述等 告警处理方式 告警压缩； 告警关联性分析； 告警影响范围分析； 告警定位； 告警类型重定义； 告警过滤； 告警取消； 转发工单（自动、手动）,,安全管理,,单点登录，安全鉴权，CA接入 提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。,,,,,一般事件管理流程,接收 记录 分类 确定优先级,服务台人员,用户,网管,KEDB,B,PDB,异常,KDB,审计,SLM,一线,二线,问题管理,工单,变更管理,匹配,回访 关闭,分析 调查 解决,通知,投诉,咨询、请求、需求、投诉等,故障管理流程,,应急管理流程,现场支持人员 第一时间响应故障 第一时间处理故障 第一时间上报故障 易耗部件更换,现场负责制,多线协同作战,集团支持人员 协助判断解决故障远程协助 协调专家支持 备品备件调用 现场解决 合同管理人员,,,,事件管理,规则接口,manager,问题分析组,B,事故单,工单,KEDB,,根本原因,工作组,已知错误,事故管理,解决方案,变更管理,KDB,问题管理流程,记录 关联分类优先级 分派,调查 解决,变更请求,关闭,关闭,通知 升级,变更管理,,记录建立变更请求 直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生 评审、变更请求 分类和确定优先级 制定变更实施计划 变更管理在规划、构建、测试 变更实施 根据资源和其它情况确定实施日期，分配相应资源 提供沟通、监视功能，并在必要时进行协调 评价和终止变更 当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新,配置管理,,计量IT资产和配置项、成本 有效对IT环境管理，快速评估故障对业务产生的影响 属性扩展方便 通过变更确保配置信息的更新和准确 追踪系统软硬件变化,配置管理数据库,方便其他流程直接调用、管理 配置关系管理 配置巡检,配置管理数据库,配置视图分类 关系类视图 物理视图 业务视图 位置视图 个体视图 基本信息视图 生命周期视图 全日志视图,个性配置视图,服务水平管理,优先级时间 明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。 丰富的通知方式短信、窗口、RTX、邮件,知识共享平台,记录提供知识评论，收藏夹，点击排行等功能 检索提供关键字检索，知识点检索，分类检索等，支持全文索引 运用支持知识相关性匹配，自动按知识点收集和发布，支持专栏设置和展示，支持知识订阅 更新记录知识更新历史日志，提供知识版本管理，支持版本对比和恢复 统计提供知识分类统计，来源，点击率，使用率统计，提供知识价值分析 管理对知识发表观点；将用户感兴趣的知识加入收藏夹；根据知识的浏览次数进行排行,,排班,交接班,手动排班,自动排班,有排班表方式,无排班表方式,值班日历,值班报告（巡检）,值班管理,建议 总部24小时值班 现场值班5*8第一时间处理故障 定期备份 日常巡检 机房管理,任务计划管理,巡检任务 安全管理任务 维护任务 其他任务,,报表引擎,SLM监控数据,员工工单完成情况考核,团队工单完成情况考核,IT资源可用性评估,IT资源故障统计,供应商UC执行情况评估,员工OLA执行情况评估,团队OLA执行情况评估,,供应商资产故障率,,,业务流程数据,B,组织绩效考核工具,绩效管理,网络设备管理,自动生成网络拓扑 主动式网络管理 设备性能监控 事件收集及过滤 阀值控制及告警 性能分析 实时性能监测 快速故障定位 与第三方系统集成,支持网络中Cisco/H3C/华为/ZTE等多厂商的网络设备,服务器管理,性能监控监控UNIX服务器、各类PC服务器的性能指标（CPU、内存、硬盘的使用率等），根据预先定义好的阀值进行报警，并且把性能数据存储到标准的数据库或者数据仓库中，以便对其进行数据分析； 日志监控日志文件的变化情况，可跟踪操作系统、数据库及用户应用系统的日志文件，根据日志中出现的特定信息进行报警或自动执行用户预定义的动作 进程监控能够实时监控进程的运行情况，以及子进程、进程对CPU/内存的占用情况等等。 监控方式 Agent代理 Telnet/SSH、SNMP,