催收技巧及话术-催账的技巧和话术-催帐话术

催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期， 营业部就需要进行催收， 催促客户尽快存款。通 常,7 天内需要回款 60,15 天内回款 80％。 催收没有捷径， 只能脚踏实地勤跟进,增加拨 打 量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款.具体表现为每天早上 10 点前拨 打 所有的电话， 下午两点半左右进行第二次电话跟踪， 四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的 客户，确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服， 客服拿到名单后， 应如何开展催收动作首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。 通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、 无能力还款 的或者失联的客户。 1、 资金周转困难部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟 进两 次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次,如客户承诺还款, 则在还款节点 前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户，则需加大跟 进力度，协同客户一起 想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等， 可以分次还款，有多少先还多少； 2、 私营业主这类是收到货款才能还上,前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不要 期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。 （催 收 短信，催收传真） 3、离职人士让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款 4、 失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则 需 要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属,或是从中要到客户家人电话进行 催 收 其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式 1、 逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本 人 电话和单位电话.不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告， 或 者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。 2、 逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴.在 能联系到客 户本人情况下， 不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人, 对不知情联系人，不 透露贷款信息对知情联系人，可透露贷款信息。需要 注意的是有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统 数据。 3、逾期 11-30 天的客户， 逾期天数越长， 性质就越恶劣.在联系到客户的情况下向客户充 分 说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在 联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还 款 事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。 如果联系不上客户本人, 除 了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查 找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则需 要安排上门。 催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧,才能确保回款率 1、慧眼识“珠”，区别对待发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单 均分。 2、 数量先行，兼顾质量争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户， 个 别问题上纠缠。 3、 梯次清晰，逐层加深催收策略和方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加 深。 4、 风险意识，信息收集收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还 了 一期款，而漠视了后续的风险。 5、 顾及后来人早期催收记录应对完整,完备而不琐碎，简洁而不疏漏。贷中检查 时候 就该备注清楚客户的情况）. 6、 催收先后顺序1.首期逾期。2。承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4. 大金额客户。5。失联客户. 最后,了解下催收的注意事项 1、 催收的目的是获得客户的还款承诺， 但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初, 客户 就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的 意愿 去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。 例如请问您是今天还是明天存款呢明天 几点 您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的 , 而且这 也会影响你的信用记录。 2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点， 那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联 系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视,不停催促客户按时还款。 3、 需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。 例如,用公司的座机在不同时间 段多 次拨打都无人接听的话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通 常，只要能联系上客户本人,大部分都可以催回。 4、 催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打.如客户手机比例约为 70-80％，单位电话比例约为 10％15％，家固电话比例约为 5％10％。 5、 需要分不同时段拨打客户及联系人.例如,早上十点联系，如果联系不上,下午 1 点或 5 点再次联系，甚至下班后晚上联系。 6、 前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性.多通电话使用一成不变的语气不起作用。 客 户没有履行承诺的时候， 逾期要更严肃。 温和的语气变成严肃的风格.准确的备 注可 以帮助你在拨打下次电话时做到这点。 二、催收话术参考 拨打客户本人电话开场白 客服 您好， 请问是先生/女士吗 客户是的. 客服您好,这里是 XXXX，您的款项没有扣到,已经逾期天，请问是什么情况 拨打客 户亲属电话开场白 客服您好,请问是先生/女士吗 客户亲属是的。 客服您好,这里是 XXXX，我找（客户姓名），请问他/她在吗 客户亲属如果说不在一起的， 就问他/她有没有跟客户联系过 客服 请问您最近跟他有联系 过吗 客户亲属如果说没有联系过， 看客户的逾期恶劣程度， 斟酌是否告知亲属贷款事宜。 客服客户姓名）在我们这边的贷款已拖欠天，还没有还,他是不是出现了什么问 题麻烦您转告他,给我们复个电话， 逃避解决不了问题， 有困难可以跟我们说， 不要不接 听 电话,好吗 也可引导亲属帮客户还款 客服 他可能最近出现了资金困难,您看您方便帮他还一期的款项 吗钱也不是很多，您看 是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话,打扰到您的生活，是 吧 常见逾期问题和应 答 问题 客户回答最近都没时间 客服贷款逾期每天都会不断增加银行罚息,而且今后会增加您 去其他金融机构融资的困难. 您看是不是想办法抽空去还下款呢 问题客户回答我出差在外地 客服您什么时候回来你那可否通过其他途径还款比如 异地转账或是让朋友家人先去代 还款。 客服那您今、明天可以回来么具体在什么地方 方便告诉我吗我帮您查询附近的银行网 点 问题客户称是帮朋友贷款的 客服这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行 的，如果没有及时还款,产生的 不良影响都只会由您来承担.方便的话将用钱人的联系方式 告诉我们一下，我们也可以帮您 一起提醒他。 问题客户称已经还款 客服非常感谢您对我们工作的配合， 可能是银行到账方面出了什么 问题。您先不要着急, 我先跟您确认一下您的还款账户还款金额什么时间