汽车4S店售后服务流程
精品文档---下载后可任意编辑 从客户到店一直到交车,修后关怀的详细流程,包括车间派车,维修,质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1。维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识,他不知道什么时候应该做保养,更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案,打电话给客户,了解他的车的运行状况,为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他,即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排,这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册,觉得应该到保养时间了,这时候他为了节约时间,不想排队,就会打电话预约一个时间,以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位,使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候,时间安排非常重要. 一个维修接待员假如给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟,由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟,那么第二个客户你应该安排在什么时间呢9∶15;第三个9∶30;第四个客户安排在9∶45不对,第四个必须安排在10点钟。为什么呢必须留有15分钟的应急时间,因为假如第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟,相应的第二个客户也要推迟5分钟,同样第三个也被推迟5分钟,但是第四个却不受影响,这就能够很好地解决时间瓶颈,特别是在早晨的时候。有讨论表明,人们排队最大的耐心是8分钟,超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟,这些人也不会有意见,第四个没有受到影响. 在安排的这15分钟时间里面,最好能够节约20%的时间,即节约3分钟.假如你每一个接待都节约3分钟的话,两个就有6分钟的空档,加上15分钟的空档,你可以预留给紧急事件,应付那些没有预约的客户。假如是保养,工作相对简单,可以安排在那短短的6分钟来接待客户;对于那些问题比较大的客户,可以安排在这15分钟的空档来接待他.不要认为这15分钟没什么了不起,假如真正建立预约系统的话,最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2。维修预约的准备 预约之后,在预约时间到来以前,维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作,要把客户档案调出来,包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌,上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码,在第二天上班前摆在显眼之处,这样客户来的时候就会很兴奋。当然也有很多客户不喜爱在欢迎牌上写他的名字,这时候你就写一个姓,“某先生、“某女士”,或者只写车牌号码. 此外,你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间.到了快接近预约时间的时候,还要打个电话问他是否能赶到假如他说有事不能来的话,就应与他商量安排另外一个时间,这些都是在接待以前要做的准备工作。 3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢 能够减少客户等待的时间 假如客户进行了预约,他一来就能够得到接待,不用排队,因此给客户提供了便利. 为下一个环节留出充裕的接待时间,使客户能够获得比较好的维修建议,并且能够完成车辆的预检。 维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系 现在的市场竞争愈发激烈,维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。 4。维修预约对企业的好处 维修预约对维修企业又有什么好处呢 有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量,才不会导致早晨工作过于忙碌,而下午没有客户的情况的出现;或者避开星期一到星期四非常忙碌,而星期五、星期六没活干的情况。 资源得以充分利用,而不被闲置 假如早晨大家很忙,但是到了下午却没什么事干,很多人都闲置,或者说周末没活干,这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。 接车制单 1.接车制单的工作内容 客户来了以后,维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台,与客户一起预检.预检的时候,维修接待员应一边检查一边填写接车单. 首先查看前挡玻璃下面的车架号,一共17位代码,检查是否正确。有时候,车架号可能会被其他东西遮住,但是你可以从客户档案得到相应的信息,或者打开发动机盖也能看见车架号. 检查完车架号以后,还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎,看有没有损坏;接着打开车门,坐进去,记录里程数、油量表等等,还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏;然后关上前门,弹起发动机盖,继续检查车身、车顶;打开后门,查看里面的座位;接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏;然后再到车的另外一边,检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来. 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等,最后应把发动机盖打开。 【案例】 颜色管理 各位都是有经验的维修行业的从业人员,请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色 在这里告诉大家,现代的管理已经进入了颜色管理的时代,凡是标有黄色的代表操作者,就是司机有责任检查的设备或者装置,比如机油尺就是黄色的.假如标有红颜色,而你不是维修人员,不要去动它,比如水箱盖上面标有红色,假如你贸然打开的话,里面的开水就会喷出来,一不小心就会造成损害.假如是标有黑色的器件,这个你可以检查,但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖,上面标有黑色,请你不要打开,因为现在的刹车油壶大部分是塑料的,打开刹车油壶后可能会失去刹车效用,容易发生事故,所以建议你不要打开,特别是在高速路上行驶的情况下,在刹车的时候,这些湿气会产生气阻。 大家回忆一下,自动变速箱油是什么颜色一般有两种,一种标有红色;另外一种则标有黄色.现在的车大部分是黄色的,这表明是可以检查的,假如是红色的,建议不要擅自检查。 这就是颜色管理,当我们看见这些颜色时,马上就会产生某种反应,知道应该做什么,不应该做什么。就好像我们开车的时候,看见红灯一亮,就不自觉地把脚放在刹车踏板上,看见绿灯一亮,就把脚放在油门上.这就是颜色管理的好处. 绕车检查以后,你必须注意什么呢假如客户是做首保的,则需要把车顶起来,简易检查一下车底的情况。 通常情况下客户不是做首保,假如客户没有其他反应,你就开始填写客户维修委托书,然后需要客户签名,表示对项目的确认。 对于服务经理来说,重要的不是怎么去操作,重要的是意识到接车制单对客户的好处,在服务经理做预检时,应询问客户故障现象,然后把这些故障现象清楚地记录下来。 2.对客户的好处 客户的需求能够得到完全的理解; 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况,并决定是否予以认可; 减少额外工作需要获得客户认可时,与客户打电话的次数。 因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题.假如发动机漏油的话,需要把车顶起来预检,这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况,有问题需要及时告诉客户,因为客户看不见车底的情况。 这时候接车制单就能够减少再联系的次数。 3。对企业的好处 增加每个维修单的销售工时数; 增加每个维修单所销售的零部件数; 增加利润. 维修作业 1。维修作业的传统方式和现在方