l列车乘务员服务语言标准

服务语言标准服务语言标准 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当 先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式应避免的说话方式 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准常用服务用语标准 请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例作业服务用语参考示例 1.1.对旅客的称呼对旅客的称呼 ▪ ▪ ▪ ▪ 对领导首长、领导。XX 领导、XX 首长。 对集体旅客们，各位旅客。 对个人这位旅客、先生（女士）。 对外宾朋友、先生（女士）、小姐。 2.2.给旅客让路给旅客让路 ▪ 请您先过。 3.3.请旅客协助请旅客协助 ▪ 对不起，借过一下，谢谢。 ▪ 请抬下脚，谢谢。 ▪ 谢谢，麻烦您了。 4.4.接递钱票接递钱票 ▪ 请您出示车票。 ▪ 请您当面点清。 ▪ 请收好。 5.5.处理旅客意见处理旅客意见 ▪ 旅客提出车内温度（广播音量）不合适时请稍等，我马上通知机械师为您调节 一下，对不起。 6.6.旅客当面表扬旅客当面表扬 ▪ 这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.7.旅客因好奇摆弄车辆设施时旅客因好奇摆弄车辆设施时 ▪ 先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.8.遇儿童超高需补票时遇儿童超高需补票时 ▪ 先生（女士），您的孩子身高已经超过 1.2 米（1.5），米了，请您为孩子购票 （补票）。 9.9.征询用语征询用语 ▪ 先生（女士）我能为您效劳吗 ▪ 先生（女士）我能为您做些什么吗 ▪ 先生（女士）需要帮助吗 10.10.应答语应答语 ▪ 请不要客气，没关系。 ▪ 很高兴为您服务。 11.11.道歉语道歉语 ▪ 感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。 ▪ 对不起，让您久等了。 12.12.车门口立岗车门口立岗 ▪ ▪ ▪ ▪ 车门口立岗迎接旅客上车时“您好“ 或 “欢迎乘车”。 遇雨、雪天气时“您好欢迎乘车。请注意脚下”。 旅客携带行李较大时您好，请将行李放在大件行李区。 车门立岗送别旅客下车时“再见“或”欢迎再次乘坐”。 13.13.途中作业途中作业 制止旅客吸烟您好。请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作 整理行李架时您好。我帮您调整一下行李。 制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在 行李架上。 制止儿童在车厢内跑动 请照顾好您的孩子， 不要在车厢内跑动， 以免发生意外。 提示旅客正确使用电茶炉您好。如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升 高。 14.14.售卖商品用语售卖商品用语 ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 请问您有什么需要 您的 XX，请拿好。 1.铁路旅客运输服务质量规范中对人员素质有何要求 答1身体健康，五官端正，持有效健康证明。 2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能 够使用简单英语。 3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务 的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播 业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格 的人员。 4列车长从事列车乘务工作满2 年。列车值班员、列车行李员、广播 员（含兼职）从事列车乘务工作满1 年。 5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握 担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况， 以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟知本岗位相关应急处置流 程，具备应对突发事件能力。 2.铁路旅客运输服务质量规范中对仪容的要求 答1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两 侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵， 不烫发，不留胡须；女性发不过肩， 刘海长不遮眉， 短发不短于两寸。 2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度 不超过指尖 2 毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观， 不浓妆艳抹。 3.铁路旅客运输服务质量规范中对职务标志佩戴的要求 答佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正 中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、 姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按 规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折 沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴 制帽。 4.铁路旅客运输服务质量规范中对着装是如何规定的 答换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领 带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物 款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花 及一副直径不超过 3 毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚， 不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不 超过 3.5 厘米，跟径不小于 3.5 厘米。 5.铁路旅客运输服务质量规范中对坐立、行走姿势的要求 答坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方， 先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅 客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱 （包）在同一侧。 6.铁路旅客运输服务质量规范中立岗姿势是如何要求的 答立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体 自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略 向外张呈“ V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在 左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈“丁” 字形。 7.铁路旅客运输服务质量规范中在车门口立岗是如何要求的 答列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入 站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼， 右手五指并拢平展， 向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45角。 8.客运人员在工作中的标准站姿是什么 答女双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相 握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。 男双脚分开与肩同宽， 脚尖略向外张， 双手放在身后， 左手半握拳， 右手握左手手腕处。 9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么 答客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指 示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所 指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌 用一只手指指点方向或旅客。 10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么 答客运人员正确的手势是五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝 向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示