宾馆经理岗位职责

精品文档---下载后可任意编辑 宾馆经理岗位职责 1．负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。 2．掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。 3．协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。 4．负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理. 5．与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 6．协助管理好前台物品、备用金及各种账目,做好各种原始资料和帐单的保存工作. 7．及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8．完成领导安排的其它工人。 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务. 1．维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客散客及团队为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。 2．通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。 3．掌握最准确的房态（入住与否、床位情况制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。 4．负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作. 5．具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作。 6．听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。 7．熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务. 8．维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。 前台服务工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后，进入房间休息,这一个简单的手续，如能处理得好,定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在废乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必定使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 前台服务员的主要工作（1）为客人登记协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料，然后编排房间给客人。（2）出售房间包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订,争取提高宾馆之入住率.（3）提供咨询解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务.（4）与客人沟通主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。5）处理投诉前台常常是客人投诉的对象,如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况. 1．前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要,向客人推举合适的客房。 2．礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错，然后礼貌地请客人先付押金。 3．一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住。 4．及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。 客房服务员岗位职责 1．做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放干净。 2．及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作. 3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。 4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所所需要的标准及营业气氛。 5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。 6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目,价格，积极做好推销。 7．为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。 8．爱惜宾馆的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。 9．准确法律规范的填写各类单据。 10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，仔细做好交接班记录。 11．仔细听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级. 12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表干净,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象. 客房服务员优质服务方法 1．客人来店前的准备工作 准确工作是客房优质服务的序幕，准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要，准备工作的内容主要包括 （1掌握客情,我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 2）整理房间.客人预的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全，设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 （3）检查房间设备、用品.房间整理完成后,客房服务要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵活，物品是否放在规定的位置. （4）调节好客房空气和温度.客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来. 客房优质服务的“四化”要求 一服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话，规格化的服务设施主要包括四个方面 1．设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全，从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2．设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言，各客房基本相同但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大，设备质量优良的具体要求是造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品法律规范化 客房服务用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础.假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供法律规范化的优质服务。客房服务用品法律规范化的具体要求是 1．客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的,这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良. 2．客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新，客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养高低的集中表现,是法律规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是 1．主动主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现.其具体要求主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目主动为重要客人引路开门主动叫电梯，迎送客人,主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见. 2．