家政服务——育婴服务质量规范

精品文档---下载后可任意编辑 家政服务-育婴服务质量法律规范 家政服务-育婴服务质量法律规范 ICS 03。080.30 A 10 DB37 绍兴家政前 言 1 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 2 本标准为推举性标准. 3 本标准起草单位济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。 4 本标准主要起草人孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。 家政服务--育婴服务质量法律规范 5 范围 6 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 7 本标准适用于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。 8 法律规范性引用文件 9 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款.凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准,然而鼓舞根据本标准达成协议的各方讨论是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 10 GB/T 15624。12024 服务标准化工作指南 第一部分总则 11 GB/T 172421998 投诉处理指南 12 GB/T 190012000 质量管理体系 要求 13 GB/T 20647。82024 社区服务指南 第8部分家政服务 14 DB37/T 7212024家政服务母婴生活护理员服务质量法律规范 15 家政服务员国家职业标准国家劳动和社会保障部） 16 育婴员国家职业标准国家劳动和社会保障部） 17 术语和定义 18 GB/T 20647.82024确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 18。1 19 育婴服务 20 育婴服务员3。3）为03岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务. 20。1 21 育婴服务的客户 22 接受育婴服务（3。1）的对象。（本标准以下简称客户） 22。1 23 育婴服务员 24 取得相应职业资格,并专职或兼职从事育婴服务（3.1）的人员。 25 基本要求 25。1 家政服务机构 25。1。1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 25。1。2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员. 25。1.3 应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、服务设施，并保持干净的环境卫生条件。 25.1。4 公共标识设置应符合GB/T 10001。1的规定. 25。1。5 根据关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价,做到标价内容真实明确、字迹清楚、标示醒目。 25.2 服务人员 25。2。1 基本要求 a） 具备合法的劳动从业资格。 b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉育婴服务程序和法律规范要求. c 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力. d 具有相应的上岗培训考核合格证明。 25。2。2 岗位技能 25.2。2。1 管理人员 a） 了解国家和行业主管部门有关育婴服务的法律、法规和规定。 b） 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术. c） 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历. d 具备良好的沟通、协调能力. e 尊重客户和育婴服务员。 f 严格履行服务承诺。 25.2。2。2 育婴服务员 a） 具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书。 b） 具备育婴服务的法律法规基础知识。 c 年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度. d） 无精神病史和各类传染病。 e） 应具备与等级相适应的服务技能并富有爱心。 25。2。3 仪容仪表 a） 仪容仪表端庄、大方、干净. b 着装统一、法律规范、干净。 c） 统一佩戴工号牌,便于识别。 d） 表情自然、亲切，提倡微笑服务. 25。2。4 言行举止 a 使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。 b 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪和行为法律规范. 26 服务内容 27 育婴服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。 27.1 生活照料 a） 对婴儿进行科学喂养指导进行母乳喂养,调配奶粉,添加辅食，制作婴儿饭菜,按要求为婴儿喂奶，并辅助婴儿进食进水. b） 为婴儿修剪指（趾）甲，穿脱衣服,更换尿布，洗澡、洗脸、洗头，照料婴儿睡眠. c 处理、训练婴儿的大小便，为婴儿进行水浴、空气浴、日光浴（以下简称“三浴”）。 27.2 日常生活保健与护理。 a） 测量、观察婴儿身体健康状况。 b） 配合完成预防接种工作。 c 协助家长做好常见病的预防. d 对患病婴儿进行科学护理。 27。3 早期教育和智力开发 a 辅导婴儿学会使用适宜的玩具。 b） 对婴儿进行动作技能训练。 c 进行婴儿语言开发. d） 社会行为及人格培育。 e） 制定、实施有针对性的培训计划。 27。4 做简单家务 a 清扫地面,室内通风. b） 整理婴儿床铺、童车、衣物. c） 拆洗婴儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。 d） 清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品. 28 星级育婴服务员 29 依据育婴服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别育婴服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外,还应具备本级别规定的要求. 29。1 普通育婴服务员 29.1。1 任职条件 a 初步掌握婴儿护理基础知识。 b） 有基本的婴儿护理经验. c） 口齿清楚、会讲普通话。 d） 经过家政服务培训并取得初级家政服务员职业资格证书和育婴员上岗证。 29.1。2 技能要求 a）生活照料 了解婴儿科学喂养的基本知识，能够正确调配奶粉、添加辅食,根据要求制作简单的婴儿营养餐，按要求为婴儿喂奶，并辅助婴儿进食进水。 --了解婴儿日常护理基本知识,能够正确为婴儿修剪指（趾甲、穿脱衣服、更换尿布，协助为婴儿洗澡和日常盥洗。 --协助照料好婴儿的日常活动和出行. -照料好婴儿的睡眠. 处理婴儿的大小便。 b）日常生活保健与护理 --掌握体温计的使用消毒和婴儿体温的正常值，能够正确测量体温柔推断是否异常。 了解预防接种的常识，配合家长完成预防接种工作。 -了解婴儿常见病的基本特点，协助家长做好常见病的预防。 了解婴儿常见病的护理常识,能够对患病婴儿进行科学护理。 -能够发现异常情况,并及时报告家长，能正确处理轻微外伤。 c）早期教育和智力开发 了解不同阶段婴儿的智力发育特点，能够帮助婴儿选择并引导婴儿使用适宜的玩具。 -能够使用普通话与婴儿进行常常性的积极的语言沟通，能够给婴儿讲故事、唱儿歌。 d）做简单家务 清扫地面，室内通风。 -整理婴儿床铺、童车、衣物. 拆洗婴儿被褥、棉衣,洗涤尿布、衣物.