万科物业提升安管服务品质方法

精品文档---下载后可任意编辑 万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度 问题描述 安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。 解决措施 实行班组间互控，班长组织落实，过程实行夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性； 检查班组依据安全业务检查考核标准提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核； 以此为据，评选月度月度安全管理先进班悬挂流动红旗；季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。 成效 强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，法律规范BI礼仪 问题描述 安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。 解决措施 在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。 成效 加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁 问题描述 固定车位常常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。 解决措施 业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。 成效 杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示 问题描述 因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异；安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。 解决措施 编制监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。 成效 提升安全管理效率。 5、夜间实施“安全搜寻棒” 问题描述 夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏；夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱；安全巡逻岗长期从事一个岗位，根据固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲乏，工作质量难以保证。 解决措施 每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。 成效 提高工作效率。 6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱” 问题描述 小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要发票，而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题；其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不法律规范；长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。 解决措施 制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃发票收集箱”；安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置；车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中；财务管理员每周一次或定期开箱一次；可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题；消除客户对公司法律规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。 成效 有用。 7、停车场入口加装车位电子显示屏 问题描述 小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。 解决措施 在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。 成效 避开业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，临时可以不考虑安装。 8、装修公司的管理举措 问题描述 小区常常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，常常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。 解决措施 在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。 成效 法律规范装修人员管理问题 。 9、中心安装定时提醒闹钟 问题描述 按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,常常无意忘记此项工作；有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。 解决措施 在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。 ，也解决了业主对此事的投诉。 成效 提高工作状态。 10、道路分割采纳花箱 问题描述 小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢 解决措施 小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。 成效 美观、有用。 11、车场岗服务位置固定标识 问题描述 车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不法律规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。 解决措施 寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避开了安全岗位站位随意和业主不好的感受。 成效 管理真细，提升法律规范化。 12、出入口安装访客登记系统 问题描述 小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。 解决措施 为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。 成效 提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。 13、高空作业提示单 问题描述 部分安装空调工人