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运维培训手册

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运维培训手册

运维工程师培训手册运维工程师培训手册 目录 公司简介 公司企业文化 服务承诺内容及具体含义 公司资费政策 运维部组织结构 部门介绍 运维工程师岗位职责 工单填写规范 业务类型介绍 常见案例分享 2 2 2 2 3 4 4 4 4 5 公司简介 长城宽带网络服务有限公司成立于长城宽带网络服务有限公司成立于 20002000 年年 4 4 月,公司总部设于北月,公司总部设于北 京,在全国京,在全国 3333 个大中城市设有分支机构。是由中国信息产业集团和中个大中城市设有分支机构。是由中国信息产业集团和中 国中信集团联合投资设立的高科技网络公司。经过近国中信集团联合投资设立的高科技网络公司。经过近 1010 年的发展,长年的发展,长 城宽带已经成为全国最大的驻地网运营商。截至城宽带已经成为全国最大的驻地网运营商。截至 20092009 年年 9 9 月,网络覆月,网络覆 盖用户近盖用户近 800800 万户,在网用户万户,在网用户 100100 万余户,资产规模约万余户,资产规模约 3030 亿元。亿元。20092009 年长城宽带荣获中国互联网协会授予的“企业信用年长城宽带荣获中国互联网协会授予的“企业信用 AAAA级”荣誉称号。级”荣誉称号。 “精诚服务,全网关怀”长城宽带将以更优质的网络,更先进的技术,“精诚服务,全网关怀”长城宽带将以更优质的网络,更先进的技术, 更人性化的服务,引领用户走向美好的网络新生活。更人性化的服务,引领用户走向美好的网络新生活。 公司企业文化 1.企业愿景做中国最强信息化综合服务提供商 2.企业使命服务社会,信息报国,为实现中华民族伟大复兴而奋斗 服务承诺内容及具体含义 半小时服务响应在半小时内响应用户 一个电话解决问题无须用户拨打第二个电话 两小时故常排除两个小时内排除网络故障 24 小时上门安装接到安装信息后 24 小时内上门安装 专业的网络管家服务具有专业技能的维护队伍 用心的长城宽带贴心的服务 公司资费政策(详见当月的宣传单) 资费套餐一个月半年一年一年半两年 初装费2000 500 600 800 0 800 0 1150 0 1500 1800 2300 三年 0 2200 2500 3000 娱乐通3M 120 时尚通4M 150 极速通6M 180 10001400 14001900 运维部组织结构 运维经理运维经理 精英级精英级 运维助理运维助理 精英级精英级 服务站站长服务站站长 资深级资深级 服务站站长服务站站长 高高级级 运维部介绍 工程师工程师 中中级级 初初级级 运维部负责社区用户的网络维护、以及客户信息处理工作,为用户提供 满意、便捷的售后服务。运维部现由理工站、黑石礁站、黄河路站、华 北路站、石道街站、振海站、马栏站、山东路站等8 个服务站组成,在 职员工 70 余人,网点遍布大连市区。以“服务第一,用户至上”为己 任,为全市人民提供优质的网络售后服务。 运维部用户工程师岗位职责 1、熟练掌握服务站所辖区域覆盖楼宇情况负责区域经理定期组织 区域内的销售策划活动,定期社区文化行活动的展开 2、处理常见的楼道级网络故障及基本的社区机房级网络故障负责 扫楼、摆台、覆盖区域楼道宣传单保持情况 3、 4、 处理常见的用户端网络故障,并能够为用户系统做好维护工作 负责客户信息处理包括续费、催费、疑难问题解决、客诉处理以 及老用户的回访工作 5、 6、 独立解决疑难网络问题,配合网络升级优化处理 完成领导交办的其他工作事项 工单填写规范(详见附件范本) 业务类型介绍 1、 新开新安装长城宽带的用户 2、 续费当月到期用户缴费 3、 提前续费提前一个自然月以上续费用户 4、 回流欠停不超过 3 个月用户继续续交费用 5、 复机暂停状态下办理开通业务的用户 6、 过户分两种, 一种是原接入地址不变, 用户信息发生变化, 账号不变。另一种是过户人的剩余网时转到另一个账号 上,原账号注销。 7、 搬迁用户更换接入地址 常见故障维护案例分享 1 1、、QQQQ聊天可以使用,但是网页均打不开聊天可以使用,但是网页均打不开 原因分析设置代理服务器;DNS设置错误;防火墙设置错误; 浏览器故障;操作系统中毒;其他软件冲突 处理方法首先确认用户判断用户是否使用路由器,若使用路 由器,将入户线插到用户网卡上拨号,进行如下测试 ①用户IE浏览器设置了代理服务器,打开浏览器,点击“工具” 菜单“Internet选项”,点击“连接”中的“局域网设置”, 将“自动检测设置”、“使用自动配置脚本”、“使用代理服 务器”前全部保持为空(即不选择),点击“确定”退出,重 启电脑后,网页即可正常打开。 ②右击桌面(网上邻居)属性右击宽带连接属性网络 此连接使用下列项目双击(Internet协议TCP/IP)使用下 面的DNS服务器地址首选DNS服务器,依次尝试替换网通DNS (202.96.69.38),电信DNS(219.149.6.99 ); ③如果防火墙设置不当,那么可能阻隔与外网进行信息交换, 造成无法浏览网页的故障。 可以修改防火墙设置或关闭防火墙; ④更换一个浏览器软件,例如遨游,火狐等; ⑤使用杀毒软件查杀病毒,或重新安装操作系统; ⑥卸载上网助手或插件。 若拨号测试正常,恢复使用路由器异常,则为路由器设置问题 或路由器硬件问题。 排错思路首先,QQ可以使用,确认网络可以正常使用,链路 无故障.网页无法使用(故障现象) (网页无法打开会与那些设 置或软件有关答案是浏览器、网页服务器、DNS) 接下来进行一一排查(故障定位),当故障点确定以后,就可 以找到相应的方法进行处理(解决故障---DNS问题浏览器问 题),最后总结可以使用什么方法避免此问题 2 2、、 用户拨号用户拨号678678错误错误 ①个别用户拨号出现678故障 ②社区面积用户拨号出现678故障 ③整个社区所有用户拨号出现678故障 原因分析①查看用户电脑等硬件是否存在故障;查看楼道设 备TP或者光电是否存在异常、楼道入户线路等;②查看社区机 房设备是否存在故障,或者级联交换机线路等;③社区上联光 缆、设备、(上联)核心机房故障引起 解决方法 ①用户端拨号提示连接错误678 (可以活用替换法进 行测试)用户用户PCPC问题问题网卡、系统中毒等故障更换网卡或使 用杀毒软件查杀病毒。线路问题线路问题 入户线路问题,本地连接会 打叉、更换水晶头或网线。设备问题设备问题交换机、光电设备本身 故障或设备端口故障、更换设备端口或更滑那设备 ②如出现面积用户678故障则可能是机房线路或故障引起 线路线路级联交换机的线路,光纤等故障;设备设备光纤插槽或 交换机故障;光纤插槽常见故障电源烧毁、更换电源; 交换机常见故障电压不稳导致设备重启或者设备损坏,将设 备接地、 并且查看电源连接是否牢固和接在UPS上.如设备损坏, 请在资产申请设备,进行更换. ③社区所有用户拨号出现678可能是社区主干光缆、核心设备、 (上联)核心机房故障引起。核心设备核心设备主光猫或核心交换机; 使用替换法进行测试,如问题依然存在则问题不在核心设备; 主干光

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