邮政网点检查整改报告

邮政网点检查整改报告 余桂芳 检查时间2010 年 1 月 5 日 检查项目营业网点柜员服务规范 一、检查内容 1、营业员规范服务开展情况 2、金融业务开办情况。 二、检查发现的问题 1、网点柜员在服务规范方面还有些不足之处，对“四个有声”做的 不够到位。 2、对办理银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能熟悉程度 不够； 三、具体处理建议与整改意见 1、所在台席做到物品定置定定位及台面清理工作；办理业务时应做 到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，做好“四个有声”的同时， 在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。 2、办理业务完毕，应双手将客户的现金、凭证、回单等交给客户不 得抛、甩，做到微笑服务。 检查时间2010 年 1 月 12 日 检查项目安全防范管理规定 一检查内容 1、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。 2、网点营业前是否做好准备，检查安全防护设施是否完好。 3、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。 4．营业网点柜员服务规范 5、营业网点柜员服务规范 二检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、 营业开始前 10 分钟做好班前准备〈1〉 仪容仪表符合规范要求 〈2〉 维护好桌面，柜台的整洁，做到干净有序。 〈3〉开启计算机终端等相 关电子设备，并检查各娄设备运行是否正常，查看业务单据，凭证， 业务章戳等用品用具。 2、在营业前，检查支局所有门窗、自助设备及其防护设施是否完好； 解除防盗报警器，开启电脑电视监控设备；营业人员要检查自己使用 的工作设备（微机、保险机）遇有异常情况立即报告相关部门处理。 3、所有人员应当熟悉防盗、防抢、防火预案，对此并进行演习。 4、办理业务时严格核查存取款凭证和身份等有效证件，注意辨别储 蓄存单、存折、开户证实书等相关凭证的真伪，防止发生诈骗、冒领 等案件。 检查时间 2010 年 1 月 19 日 检查项目营业网点服务环境规范执行情况 一、检查内容 1、营业员是否做好自己的服务职责。 2、是否做好营业前准备。 3、营业终了的服务。 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、营业员基本服务职责，向客户提供准确、快捷、有效的服务。 2、严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、 高效、方便的服务。 检查时间2010 年 1 月 26 日 检查项目投诉处理规范 一、检查内容 1、是否指定专人负责投诉管理。 2、是否及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。 3、统计营业网点每月受理的客户投诉及处理情况。 4、是否保存投诉档案。 5、主动与客户沟通。 6．营业网点柜员服务规范 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、专门设立对客户投诉的管理人员，维护邮政企业的良好形象。 2、负责投诉管理人员接到客户的投诉后要及时处理，处理过程中要认真、耐心、 诚恳地受理客户投诉推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，以免再次发生投诉 事件。 3、对投诉进行统计分析，并做出书面报告，学习经验避免类似情况再次发生。 4、做好投诉档案的保存，为以后的投诉事件做好足够的准备工作。 5、通过与客户做好沟通化解投诉事件，事发后提早做好相应的准备工作，想办 法补救因我们的过失造成的投诉问题， 尽量将对邮政形象和声誉的影响降到最低 6．客户提交现金，卡〈存折〉单据，证件资料时，应双手接过，以适宜的音量 复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为 客户迅速办理业务。 检查时间2010 年 2 月 3 日 检查项目营业员安全管理业务管理制度执行要求 一、检查内容 1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜） ，大额现金 必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。 3、储汇业务空白凭证必须视同现金保管、使用。 4、注意控制储汇现金的库存超限。 5、必须按要求 24 小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。 6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁） 。 以上检查内容已按要求执行。7．营业网点人员服务规范 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 对检查内容作以下强调补充 1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未 及时存放到保险柜； 2、每笔业务完毕，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保 现金安全管理； 3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知 技术人员进行维修。 4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进 入。因业务检查或工作需要必须进入现金区本单位人员， 必须持有检 查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、 身份证并进行 登记备案方可接受检查。 5．办理业务时，应做到热情，主动，细心，周到，准确，快捷。并 做到四个有声，来有迎声，问有答声，去有送声，收付款有唱声。在 重复客户收付金额时音量要适当， 注意保护客户私密，在与客户交谈 或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。 检查时间2010 年 2 月 9 日 检查项目营业网点服务应急处理 一、检查内容 1、网点人员对突发事件应急预案是否了解并熟悉应对流程。 2、网点对突发事件的处理。 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、营业网点发生服务突发事件，应立即启动预案，实施有效措施， 降低突发事件的影响和危害。 对所发生的服务突发事件应及时、 如实 地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 2、突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等 进行认真地分析、 总结， 针对事件中暴露的问题、 漏洞及时进行整改。 分析总结材料应报上级服务管理部门。 检查时间2010 年 2 月 16 日 检查项目服务行为规范 一、检查内容 1、是否实行首问责任制。 2 按规定程度接待客户，做到先外后内。业务精力集中，提供准确、 快捷、有效的服务。 3、是否做到唱收唱付。 4、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情， 中断输办理业务时应告知客户。 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认 真、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有 权部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。 2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不得对客户置之 不理。 3、办理业务过程中尽量避免出现差错。 4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗、办私事或从事 与工作无关的其他事务；中断办理业务时放置“暂停服务”标识。 检查时间2010 年 2 月 23 日 检查项目服务环境规范 一、检查内容 1、营业环境在视线范围内卫生是否保持干净。 2、各种设备是否正常。 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、对外的宣传横幅、条幅、灯箱、LED 等宣传物品整洁、平整、牢 固美观协调，保持好物品的干净。客户视线范围内环境整洁、卫生状 况良好，光线充足、空气清新、温度适宜无灰尘，不