软件项目系统维护规范

软件项目系统维护规范 XX 计算机系统集成有限责任公司 （） 2010/8/26 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 目录目录 一、目的 .1 二、适用范围 .1 三、基本维护内容 .1 四、维护要求 .1 五、 程序功能调整审批界定 .2 六、故障定义及响应要求 .3 七、附件 .5 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 一、目的一、目的 为了保证各项目系统的运行质量，为用户提供稳定、可靠、及时 的服务，通过规范化的服务流程，为用户提供高效、优质、及时的服 务。同时为系统维护人员提供标准、规范的维护要求，提高项目维护 工作效率，降低维护成本。特制定本系统维护规范。 二、适用范围二、适用范围 本系统维护规范适用于所有在运行项目。 三、基本维护内容三、基本维护内容 为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括日常维护、网络 调整、数据备份应急、服务器定期巡检等工作。其中日常维护包括现 场协助客户解决问题、用户使用问题处理、程序 BUG 修改调整、业 务数据调整、系统功能完善等。网络调整后，及时修改各应用系统的 相关配置。做好业务数据的备份（恢复）工作。服务器定期巡检包括 应用服务器和数据库服务器。 通过对设备和业务的正常巡检、 周期性 维护的工作情况，以保证业务的正常运行。 四、维护要求四、维护要求 1、维护资料要求 各项目组需要提供的维护资料 安装部署维护文档 （包括应用及 程序部署说明书，系统维护手册，系统操作手册，网络拓扑图及访问 第 1 页 共 7 页 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 策略，系统建设时使用的参考文档，相关设备的配置数据文档） ；接 口规范和协议（包括建设方案用到的工程技术规范、 协议和一些接口 协议文档） ；设计文档（包括系统各个模块的详细设计说明书，主要 是业务流程方面的，数据库设计文档及说明）等资料。 2、日常维护及巡检要求 系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共 同制定（如果合作方对该工作无意见， 项目组可以根据项目情况自己 制定） ，巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务 系统运行报告（软件检查内容应包括数据完整性检查、运行状态检 查、功能检查、软件可用性和安全性检查等；硬件检查内容应包括 各主机系统状态检查、网络情况检查） 五、五、 程序功能调整审批界定程序功能调整审批界定 上线系统程序的功能调整主要涉及到以下几个方面的调整，对不 同情况下的程序调整需要进行不同等级的审核确认工作。 1、缺陷处理 系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷问题，或者 因为业务数据不完整造成的程序缺陷问题， 维护人员通过故障登录备 案后，不需要进行审核批准，现场立刻处理； 2、技术协议上定义的模糊功能 因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出 来了，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案， 第 2 页 共 7 页 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 然后书面提交部门领导审核， 部门领导审核通过后，安排相关人员开 展相关工作； 3、增加系统应用价值 因运行系统具有较大的市场价值， 但是推广实施工作进展不顺利， 必须修改调整程序才能够更好开展实施推广工作的； 需要以书面的形 式，报部门领导审核，部门领导审核通过后，进行相关人员安排开展 工作；如果需要动用公司较大资源的，需要报公司领导层审核批准； 4、新需求 系统运行中提出的新增加的需求， 根据工作量的大小，根据不同 情况报批也不同。两周内的工作量，书面形式报批领导审核；两周以 上的工作量，以书面形式报公司领导审批； 六、故障定义及响应要求六、故障定义及响应要求 1、故障级别定义 故障级别共分成 5 个级别。 一级故障自身系统瘫痪所有业务功能均不可用， 或由于因本系 统瘫痪导致其他业务系统不能正常使用； 二级故障自身出现严重影响系统可用性的问题， 导致部分业务 不能使用； 三级故障自身系统故障影响系统可用性，导致业务响应变慢； 四级故障 影响系统的主机系统， 数据库， 网络传输中断等故障； 五级故障遇到系统操作疑难或者系统出现不正常运行状态； 第 3 页 共 7 页 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 2、响应时限要求 一级故障2 小时； 二级故障12 小时； 三级故障24 小时； 四级故障36 小时； 五级故障48 小时； 3、故障应对 故障类型 一级故障 响应要求修复时间 立即响应， 在 2 小时 6 小时内系统恢复运 内到现场， 保持现场 行，8 小时内系统全 技术支持部恢复正常 二级故障12 小时内到现场，24 小时内恢复运行， 保持现场技术支持48 小时内系统全部 恢复正常 三级故障远程协助不能解决48 小时内系统全部 的，要求 24 小时内 恢复正常 到现场 四级故障远程协助不能解决4 小时内恢复系统运 的，要求 36 小时内 行， 12 小时内系统全 到现场部恢复正常 五级故障8 小时内作出修复方 3 个工作日内完成系 案统修复工作 第 4 页 共 7 页 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 4、在服务过程中要有文档记录，建立相应的维护资料库，以便 于跟踪、分析问题。 七、附件七、附件 1、系统故障登记表 故障单编号 故障级别 系统名称 故障报修人 故障报修时间 故障描述 故障受理人 备注 说明故障单编号YYYYMMDDXXXX，YYYY四位数的年 份，MM两位数的月份，DD两位数的日期，XXXX四位数的流 水号。 2、系统故障处缺记录表 故障单编号 派工人 第 5 页 共 7 页 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 派工时间 处理人 处理时间 处理结果 完成时间 备注 3、系统备份登记表 系统名称备份内容备份人备份时间备份文件存放机器 及存放路径 4、新增功能登记表 系统名称 提出人 提出时间 受理人 第 6 页 共 7 页 XX 计算机系统集成有限责任公司系统维护规范 新增功能名称 新增功能详细 说明 要求完成时间 备注 5、系统运行情况汇总月报表 系统名称 运行时间 模块总数 系统使用人数 当月业务笔数 当月发生故障笔数 系统遗留问题说明 XXXX 年 XX 月 总业务笔数 消缺故障笔数 使用模块数 备注 第 7 页 共 7 页