自考商务沟通方法与技能知识点串讲

自考商务沟通方法与技能知识点串讲自考商务沟通方法与技能知识点串讲 资料仅供参考 商务沟通方法与技能总复习商务沟通方法与技能总复习 第一章第一章学生成长档案学生成长档案 1 1．沟通的主要形式有．沟通的主要形式有 （口头交流和书面交流）（口头交流和书面交流） 2 2．． （制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配 置的两个关键技能。置的两个关键技能。 3 3．． （沟通）是商务活动的核心。（沟通）是商务活动的核心。 4 4．有效时间管理的步骤．有效时间管理的步骤 a.a.列出所需要完成任务的清单列出所需要完成任务的清单 b.b.确定优先顺序做准备确定优先顺序做准备 5 5，质量时间的特征，质量时间的特征 ➢ ➢ ➢ ➢ . .以全神贯注的方式以全神贯注的方式 . .所需信息和资源很容易弄到所需信息和资源很容易弄到 . .无任何中断无任何中断 . .与该任务有关的人员可随时参与任务的完成与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际 完成时间完成时间 时间大盗时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务时间大盗时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务 延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或 者需要处理家庭紧急事务。者需要处理家庭紧急事务。 任务的任务的 ABCABC 分类法分类法 根据任务的重要性和紧急程度对任根据任务的重要性和紧急程度对任 时间日志时间日志是对我们每天所做事情及花费时间时间日志时间日志是对我们每天所做事情及花费时间 资料仅供参考 务的优先顺序进行分类的方法。务的优先顺序进行分类的方法。 “要做的事情”的列表一个列明应完成任务清单的简“要做的事情”的列表一个列明应完成任务清单的简 单日志表单日志表 学习日志学习日志是关于一次学习经历和学习感受的学习日志学习日志是关于一次学习经历和学习感受的 详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习 收货等。收货等。 第第 2 2 章章 商务沟通的重要性商务沟通的重要性 2.12.1★沟通的定义经过语言、符号和行为传递或者交换★沟通的定义经过语言、符号和行为传递或者交换 信息、想法和情感。沟通的模型信息、想法和情感。沟通的模型 P23P23（简单的和带（简单的和带 有反馈的）有反馈的） 2.22.2★沟通的对象员工、股东、顾客、供应商、当地社★沟通的对象员工、股东、顾客、供应商、当地社 区、政府区、政府, ,（考试需要举例）（考试需要举例） 2.32.3 内部沟通与外部沟通的定义内部沟通与外部沟通的定义 与组织内部人员的沟通成为内部沟通与组织内部人员的沟通成为内部沟通 与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通 2.42.4 沟通的重要性或用途沟通的重要性或用途 11、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信 息。息。 22、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。 33、使组织内同一级别的同事能相互交流。、使组织内同一级别的同事能相互交流。 44、和外部联系。、和外部联系。 55、通知员工正在发生的事。、通知员工正在发生的事。 66、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其它福利和、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其它福利和 总体工作条件等方面的必要信息。总体工作条件等方面的必要信息。 ★★★★★★2.52.5沟通障碍沟通障碍 （注意辨析）（注意辨析） 发送者想要经接收和理发送者想要经接收和理 解的形式发送信息，而这个沟经过程中却存在很多解的形式发送信息，而这个沟经过程中却存在很多 资料仅供参考 的阻碍因素叫沟通障碍。（的阻碍因素叫沟通障碍。（P27-P36P27-P36）） （注意辨析案例属于哪一种障碍，（注意辨析案例属于哪一种障碍， 以及相应的解决方式）以及相应的解决方式） 物理障碍干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良物理障碍干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良 的工作环境的工作环境 内部系统距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、内部系统距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、 缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极 性性 员员工个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法工个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法 律系统、经济系统、政治系统、口头语言和律系统、经济系统、政治系统、口头语言和 非语言、非语言、 文化）文化） 、、 语言障碍、语言障碍、 行业术语的使用、行业术语的使用、 受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、 意外或故意歪曲意外或故意歪曲 ★★★★★★2.62.6 克服沟通障碍（应对策略）克服沟通障碍（应对策略） （根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略, ,其中第其中第 1 1 和和 8 8 点是经常考的考点）点是经常考的考点） 1.1.考虑接收者的需要和理解能力考虑接收者的需要和理解能力2.2.确确 保清晰地报告保清晰地报告 3.3.简明扼要的表示信息简明扼要的表示信息4.4.避免使用避免使用 行业术语行业术语 5.5.使用不止一个沟通系统使用不止一个沟通系统6.6.鼓励对话鼓励对话 7.7.缩短沟通链缩短沟通链8.8.确保反馈确保反馈 第第 3 3 章章 沟通的方法和路径沟通的方法和路径 3.13.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 单向沟通单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公单向沟通单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公 司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接 受者的回应。这一般发生在下行沟通中，如向员工受者的回应。这一般发生在下行沟通中，如向员工 下达指令。下达指令。 双向沟通双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进双向沟通双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进 取精神的公司建立的。取精神的公司建立的。 信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对 话中持续进行过程的某部分。话中持续进行过程的某部分。 资料仅供参考 3.23.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例 正式沟通是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向正式沟通是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向 员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员 工指令。工指令。 非正式沟通是指公司里的其它沟通渠道，它能够和组非正式沟通是指公司里的其它沟通渠道，它能够和组 织的经营相关，可是也能够和工作绩效无关。例如织的经营相关，可是也能够和工作绩效无关。例如