论写字楼物业保洁管理

论写字楼物业保洁管理 论写字楼物业保洁管理 写字楼保洁管理是企业管理中的十大主要内容之一， 尤其象高档高层或超高层综合型的 商务写字楼，清洁管理不到位直接影响各楼层的企业形象。 对于大厦里的保洁管理， 尤如一 个人的脸面，直接让服务对象感受到的服务前场操作， 一个人的脸面如果不洁， 怎么能赢得 客户的的认同感呢 写字楼一方面要创造写字楼内优外秀的环境， 让业主及租户在大楼内工作， 生活感到舒 适，方便；另一方 面，要通过清洁工作使物业房产，设备等得以保值，并为设备提供一 个良好的运行环境。 目前，我们全国的的保洁管理在各地处于良莠不齐， 一个较好的楼宇物业管理水平， 休 现在有着较高的顾客满意度。 但同时也存在着一些问题。 例如，标准写字楼的卫生间清洁不 能让业主满意， 时而有业主为此投诉； 清洁工在对客服务时礼仪不佳， 不能做到”微笑服务”， 在服务过程中有时也有不够细心的情况，等等。 从行业所存在的问题来看， 我们需要进一步提高写字楼的保洁水平。 主要是以更高的保 洁标准为指导，制订出促进写字楼保洁水平提高的保洁要求和操作规范， 并将这些要求，规 范落到实处，同时，加强对对服务人员的培训和教育，提高服务水平。 一、建立科学的管理机制 当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。 1、良好的组织结构 保洁不仅仅是清洁专业的事情， 也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。 应 建立一个从上至下的保洁组织结构， 如”公司部门班组清洁工”。公司总部主要负责保洁服务 的改进与创新，保洁质量的升级等重大事项决策； 部门主要负责具体运作， 对公司做出的保 洁服务决策进行细化，实化，并对保洁工作过程进行监督控制； 班组负责组织实施部的各项 保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。 同时，还要定义好各级部门 之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 2、合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广， 任务较重的工作， 合理的人员配置是保证顺利， 有效地实施 保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容， 工作负荷，合理地评估每项工作的 工作量， 主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑， 按总工作量与单位工作量所需人数的 比值来配备人员数量。比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫 生间保洁度， 一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清 洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。其次是要客观地 对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。 3、鲜明的岗位职责 无论是管理学或是如 ISO9000 质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明 确的要求。岗位职责必须是鲜明的， 让每个员工都很明确地知道自己需要做什么， 并且工作 范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成， 也可能由乙员工来完成， 结果谁也 不来完成的情况。 4、合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要， 它保证对客服务的快速响应以及保质， 可控地完 成服务。应对项目型的服务如上门洗地毯，代家政，代邮政服务等衣有偿收费服务 建立一 套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。 在建立工作流程时要注意设定过程监控点， 以便对工作过程实行监控， 保证工作质量，服务 质量。 5、有效的监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成， 必须有有效的监督控制机制， 应把监督控制分布到保洁 工作的各个环节，并切实抓好监控工作。 监督控制机制包括过程监控和结果验证， 过程监控 是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点， 进行检查， 结果验证是在某项保洁工作完成后对 保洁效果进行检查。 过程监控和结果验证都是必须的， 缺少任何一个方面都会达不到良好的 监控效果。 现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控， 所以在出现不理想的结果时 难以找出原因。 6、良好的沟通体系 良好的沟通是工作有效性的催化剂， 也是管理决策的有力辅助。 现在清洁专业缺乏从上 而下的工作链形式的沟通体系。 良好的沟通体系应该是公司的决策， 指导精神布置到管理处后， 部门在细化实施过程中 将遇到的问题，总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题，意见进行参考，对决策进 行调整，将新的决策，指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。 二、导入更高的管理标准 现在国内很多物业企业都开始有目标的提升自己，实施了ISO90002000 版，各专业都 已系统化，规范化，包括清洁专业，但是清洁专业还需要双约束管理标准， 那就是需要导入 ISO14000 环境质量管理体系。从某种意义上讲，ISO14000 是在 ISO9000 基础上对一些公司 提出的更高要求。同时，实施ISO14000 对企业而言也应该是一项蕴含着许多商机的新型的 环境经营战略。通过不断的清洁环境评价，管理评审，体系审核 内审和外审活动，推动这 个体系的有效运行，推动管理处清洁专业工作质量的持续改进，从而加快此方面的进程。 业主总是崇尚自然， 希望生活在一个空气清新， 幽雅宜人的环境中， 这是清洁工作的奋 斗目标。 三、灌输”人本化”的服务理念 真正贯彻”以人为本，服务第一”的理念，无论是公司管理上或是员工对客服务中，都应 该做到把业主的满意放在第一位，贯彻”不仅是做事，更重要的是对人进行服务”的思想，提 高对客服务意识，增强服务技能。而不能做语言上的巨人，行动上的矮子。 四、市场化的服务组织 公司的保洁服务应朝高质量， 多样化的方向努力， 在社会分工越来越细的今天， 应导入” 集成服务”的观念。物业是一个平台，一个随着社会变革和人们的生活观，价值观进步而不 断延伸的平台。 任何一个物业企业， 不可能包揽所有最好的服务， 但却可以通过市场化运作， 充分利用物业这个平台或服务市场，从社会各行各业中，引入佼佼者，通过集成，形成自己 的顶级品牌服务。保洁也是如此，比如，如果某公司在保洁工作的某一项目上有着明显的专 业优势，那么可以把该项保洁工作承包给该公司象灭鼠承包和食堂清洁管理已在部分国内 大公司实行。 五、加强内部培训 1、服务意识和服务技能培训 在绿化保养，零干扰服务，清洁巡查，言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范 起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识， 服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对 他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养， 这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。 同时， 各层次员工都应培 养”自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题， 才有动力 去寻求解决问题的方法。 2、加强培训的效果监控 每周部门清洁主管， 领班都应会对清洁工进行培训， 但效果体现得如何呢， 任何行业的 培训，应加强这一培训活动效果的监控， 比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主 管或其它部门的主管甚至部门经理到现场旁听培训， 对培训做出评价意见， 提高培训质量， 监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式、改善培训效果。 感谢您的阅读