营业部运营管理常态化工作机制内部方案

营业部运营管理常态化工作机制内部方案营业部运营管理常态化工作机制内部方案 （一）各营业部指定专人负责组织本网点及下属网点学习培训。 各网点人员营业部、北苑路、营业部、 营业部、营业部。 （二）每年 1 月由北苑路营业部综合管理部经理制定学习培 训计划，就学习的时间、内容、方式和人员细化安排，并做好记录存 档。学习培训分季度培训、 月度学习、周例会和临时性的培训四种模 式，具体安排如下 1、每年 3 月、6 月、9 月、12 月由北苑路营业部综合管理部 经理负责组织本级及下属网点运营相关人员现场集中学习培训 1 次， 时间不少于 4 学时，具体时间根据营业部工作进度安排。 学习内容包 括但不限于经纪业务各业务条线、合规风控制度、财务制度、系统、 人事等相关制度及季度业务抽查情况。 2、每月第 4 周，由北苑路营业部综合管理部经理负责通过网 络的形式组织本级及下属网点运营相关人员集中学习1 次， 时间不少 于 1 个课时；学习内容包括但不限于各类业务制度、通知等。 3、每周五由各网点专人负责组织本部现场学习， 学习时间不少于 1 课时，学习内容包括但不限于运营业务通知、总部部门相关业务部 函、机构管理部月报、业务制度等。 4、针对新増业务或其他切有需要的情形， 可由综合管理部经理召 开临时性的培训学习。 1、 北苑路营业部综合管理部经理负责运营人员和合规人员每 半年对本级及下属网点开展一次现场运营督导检查。 在检查后的 3 个 工作日内对检查网点出具反馈意见， 并要求被检查网点在规定时间内 制定整改计划、完成整改。 2、每年 3 月、6 月、9 月、12 月第一周，由综合管理部经理对本 级和下属网点柜面业务办理情况进行抽查， 抽查结果在季度培训会议 上通报，并在年终考核内进行运用。 对业务办理质量有待提高的人员 和网点增加检查频次和力度。 3、运营督导检查不限于以下内容柜面工作流程执行（工作流 程参见附件三）、业务资料填写和存档、业务操作办理、系统权 限使 用、人员考勤管理、财务制度实施、薪酬发放情况、人员信息公 示、 信息系统维护、场所环境安全、监管部门和公司内部检查发现问 题整 改落实情况等。 营业部已建立 QQ“财通工作群”和微信“财通”、 “财 通柜员群”三个运营业务联系群，实现信息向上有效传达、向下 过滤反馈。 1、 综合管理部经理负责及时将监管部门或公司有关信息快速传达 到对应联络群、保障运营人员能及时有效接收。 2、 各网点运营人员在业务学习、 业务测试、 业务操作中遇到问题， 先在营业部业务联络群反馈或者电话联系综合管理部经理， 无法解决 的，由综合管理部经理汇总成书面文档提交邮箱。 3、 运营人员在业务办理过程中急需解决的问题可直接咨询业务主 管部门。 1、一级营业部根据监管部门或总部相关文件、 通知等督促下属网 点按规定及时办理业务及反馈信息。 2、一级营业部对报送监管部门或者总部的各种材料，进行初审、 并按要求汇总、保证反馈材料的及时性和内容的准确性。 1、 总则 为提升营业部运营管理水平， 适应公司运营管理的要求。 提营业部整体协同服务能力， 加强营业部运营管理员工日常管理， 对 运营管理员工实现公正、全面，特制定营业部运营考核方案，本 方案适用员工范围为综合管理部经理、柜面专员、综合管理岗、财 务管理岗、人事专员、兼职合规人员等后台类员工。 （专职合规人员 由合规部进行考核） 2、考核指标运营考核指标主要包含岗位胜任能力指标、个人 能力指标、内外部协同能力指标、服务满意度指标及合规指标。 （1）岗位胜任能力指标（占比30）要求运营管理员工在日常 办理业务、处理事务性事宜要做到规范性和完整性。 营业部根据运营 督查机制，进行运营管理规范性检查， 对于不符合公司及营业部规范 制度要求的情况，给予直接相关责任人每次扣3-10 分。若被机构管 理部通报评批或被相关部门下发警示函的， 给予直接相关责任人每次 扣 5-20 分。若备机构管理部等总部相关业务部门通报表扬的，给予 直接相关业务人员每次加 5-10 分。 （2）个人能力指标（占比20）要求运营管理员工根据公司及 营业部培训学习计划，保质保量完成培训，提升个人业务能力。培训 测试结果 85 分以下员工，每次扣 5 分，参加公司及外部业务技能比 赛成绩突出的员工，每次加 10 分。 （3）内外部协同能力指标（占比20）要求运营人员及时准确 完成监管机构和公司要求相关资料报送工作。 对未按时向公司报送资 料的，对直接相关责人每次扣 5 分；未按时向监管部门报送资料的， 每次对直接相关责任人扣 20 分，如造成未及时报送导致监管部门问 责的，直接相关责任人当年员工考评评级直接为D。 （4）服务满意度指标（占比30）对运营管理人员服务客户和 支持前台人员开展业务的满意度进行考核。 柜面人员该指标考核为客 户评价和前台人员对柜面人员服务满意度评价各占50，其他运营管 理人员该指标考核以前台人员对业务支持满意度按 10 分制进行评分， 去除最高分和最低分后汇总得分； 柜台设置客户满意度评分箱， 每月 统计评分，年终汇总得分。 出现客户或前台员工投诉事件，营业部将 对投诉事件开展调查，对调查结果责任予以认定。对于投诉事项成立 的，给予被投诉人每次扣 5-10 分。 （5）合规指标（扣分制）该项由营业部合规人员根据合规管理 制度要求及各项合规自查予以评定。 若执业行为管理出现违规违纪行 为的，每次扣 20 分。 3、运营考核组织与实施综合管理部经理负责组织落实运营管理 人员考核， 二级网点运营管理人员考核由二级网点负责人协同综合管 理部经理组织进行。 最终考评结果作为年终评优及绩效考评发放的重 要依据。 内容仅供参考