绩效考核四要素之绩效考核内容

绩效考核四要素之绩效考核内容 赵国军，绩效管理专家，北京水木知行绩效管理咨询公司合伙人 对部门进行考核，一般主要选择关键业绩指标，部门满意度指标、客户满意度指标等， 对部门负责人进行考核， 考核内容用对部门的考核再加上能力指标、 态度指标等。对普通员 工进行考核，一般选择关键业绩指标、能力指标、态度指标等。 除了上述考核内容外， 有些企业还会把一些日常的检查、 评比结果等纳入整体绩效考核 体系中，例如某超市企业的千分考核，综合测评等等。 例如表 1 是某设计院各个部门、各个岗位（部长、室主任以上） 年度绩效考核内容及权 重。 表 1 考核内容及权重 被考核者考核者 KPI 人力资源部组织 各部门、科室 其它部门、科室 人力资源部组织 各部部长、室主任其它部门、科室 绩效考核委员会 经营部经营岗位 总包管理部副部 经营部部长 人力资源部组织 30％ 80％ 80％ 20％ 20％ 50％ 20％ 20％ 80％ 能力态度综合测评部门满意度 长、各科室副主任 部门、科室负责人 （一）能力态度指标 1、能力指标 能力考核是考核员工在岗位实际工作中是否具备相应的能力， 考核人根据被考核人表现 的工作能力，对被考核人做出评定。 工作能力指标可选择语言表达能力、书面表达能力、谈判能力、解决问题能力、工作效 率效果、组织实施能力、协调控制能力、创新能力、决策能力、计划执行能力、领导激励能 力等。同样可以对这些指标作出评分标准，例如解决问题能力评分标准如表2 所示 表 2 解决问题的 能力 遇到问 发生问题，能够去想解问题发生后，能够分辨能迅速理解并把握复杂 评分标准 题，束 决办法，但有时抓不注关键问题，找到解决办的事物，发现关键问题 手无策 关键，解决问题较多情法，并设法解决，处理实质、找到解决办法， 况下不能做到全面周到问题全面周到 例如创新能力评分标准如表3 所示 表 3 创新能力02345678910 处理问题全面周到 02345678910 因循守 按部就班，很少提出新工作中能够努力学习，工作中能不断提出新想 旧，墨 想法、新措施与新的工提出新想法、新措施与法、 新措施， 善于学习， 评分标准守成规 作方法 。新的工作方法并有风险注意规避风险，锐意求 意识新，在工作中有较大创 新 2、态度指标 工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度， 工作态度是工作能力向工作 业绩转换的桥梁， 在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果。 考核人根据被考核人表现的 工作态度，对被考核人做出评定。 工作态度可选择整理观念、积极主动性、责任感、劳动纪律、忠诚度、敬业精神、服务 意识、学习意识、团队精神等。一般对这些定性指标做出评分标准，例如积极主动性、学习 意识评分标准如表 4 所示， 有了这些评分标准， 直线上级领导就可以很方便的对下属的工作 态度逐项进行评价打分。 表 4 评分标准02345678910 工作不主动，缺 工作有一定的主动 工作热情， 能主动对任何工作都有积极 乏热情，需要上 性和热情，但还需 考虑问题， 并主动持久的工作热情，能 积极主动性 级不断督促要上级的督促提出解决办法， 对主动地以主人翁的态 边缘职责范围之度去完成工作，对份 事不扯皮内份外之事都能积极 主动去做 没有上进心，工 工作有压力感、紧 认识到学习业务有很强的上进心和学 作得过且过，业 迫感，认识到学习 知识和提高岗位习欲望，不断学习业 学习意识 务知识和工作技 业务知识和提高岗 技能的重要性， 并务知识以提高岗位技 能没有提高位技能的重要性， 能主动学习业务能，并能将学习心得 但很少主动学习提 知识和提高岗位与同事交流分享 高 （二）满意度指标 1、部门满意度指标 部门满意度考核相关部门之间工作配合、 支持、服务情况，通常有平级部门之间的满意 度考核，下级部门对上级部门满意度考核，上级部门对下级部门满意度考核等。 平级之间满意度考核可以选择工作服务、工作支持、工作效率、沟通效果、承偌实现、 建议采纳等 上级部门对下级部门满意度考核可以选择工作响应与配合、 内部管理水平、 文件真实性、 工作创造性、内部团结、大局观念、工作效率、地方关系等，例如表 2-5 是某集团公司总部 部门对各个子公司的满意度考核“工作响应与配合”评分标准 技能 表 5 评分标准02345678910 对集团总部的各 对集团总部的各项 基本能够积极响 积极响应、支持、配 项工作根本不落 工作基本不落实、 应、支持、配合集合集团总部的各项工 工作响应与配 合 实、不配合，或 不配合，办事拖拉， 团总部的各项工 作并落到实处，能够 者阳奉阴违。效率极低。作并落到实处， 基提出建设性意见。总 本能够按时完成 部交待的各项工作都 总部交待的各项 能够按时、 按质完成。 工作。 下级部门对上级部门满意度考核可以选择工作指导、制度和标准制定、工作的计划性、 工作协调、信息沟通与支持、服务意识、公平公正性、业务水平、工作效率、工作改进与提 升等，例如表 6 是某集团公司子公司对总部部门的满意度考核“服务意识”评分标准 表 6 评分标准02345678910 没有服务子公司 服务意识淡薄， 对有一定的服务意有很强的服务意识， 的意识和概念， 子公司提出的服务 识， 基本能主动地急子公司之所急，能 服务意识没有也不愿意为 或帮助的要求只是 为子公司提供一主动、及时、全力的 子公司提供任何 被动地应付，服务 些服务和帮助， 服地为子公司提供需要 服务与帮助。质量不高。 2、客户满意度指标 客户满意度考核由客户对相关人员进行考核，考核指标可以选择服务态度、交货时间、 产品质量、售后服务等指标。 （三）关键业绩指标 关键业绩指标（KPI，key perance indicators）是用于评估和管理被评估者绩效 的定量化或行为化的标准体系， 是反应工作绩效的若干个核心指标， 代表岗位或组织的核心 职责。关键业绩指标可以分为定量指标、定性指标、半定量指标。 1、定量指标 定量指标指的是可以进行量化考核的指标， 如产量完成率，销售收入完成情况、利润上 交率、质量合格率，关键岗位人员流失率、招聘完成率、债权筹资成本等。 务质量基本满意。的各种服务与帮助 对于数量指标， 如对某生产车间的考核指标产品质量合格率， 有关指标说明、 评分标准、 信息来源等表格中有明确说明， 具体如下表所示。 至于绩效目标，在每个绩效考核周期开始 阶段，绩效目标由年度目标分解确定或绩效考核者和被考核者协商确定。 表 7 是某制造企业月度考核指标“产品质量合格率”， 有关指标说明、绩效目标、评分 标准、信息来源等都有详细的说明。 表 7 指标说明合格产品数量/总产品数量 绩效目标95％ 信息来源 质量管理部 产品质量 合格率 评分标准 达到目标为 8 分， 每项合格率降低 0.1扣 1 分， 每升高 0.1加 1 分， 本项最多 10 分。 表 8 是某制造企业月度考核指标“生产成本控制”， 有关指标说明、绩效目标、评分标 准、信息来源等都有详细的说明。 表 8 〔（高档酒目标成本－实际 绩效目标 成本）高档酒产量＋（中 指标说明 生产成本 控制 档酒目标成本－实际成本） 中档酒