维修作业流程服务规范

- 维修作业流程服务规范维修作业流程服务规范 流程细项规 范 标 准 维修许可证、营业执照、维修价目表、技术标准、结 （1）证照齐全，明码 标价， 主动接受社会监 督 算办法、质量保证期、行规行约、维修流程、维修企 业记分考核办法、主要车型的工艺规范、投诉办法在 业务接待大厅显著位置公示（公布上墙） ，全国统一标 志牌悬挂于门口 服务咨询介绍行规行约、企业情况、服务项目、服 （2）有服务接待人员务形式、质保期、技术标准 接待车主，提供咨询， 故障咨询就车咨询、故障原因、修理范围和形式 1.接待客 有问必答 户 目结算办法 人员有专门的修前检测人员 设备、器材、工位有专门的设备仪器（电脑故障检 测仪、废气分析仪、轮胎动平衡仪、百分表和磁性表 （3）修前检测、诊断座、仪表量具、前束尺） ，有检测工位 管理条件（维修台账登记、修前检验记录） 进厂维修 车辆登入台账（车型、车号、维修项目、车主、日期 等） ，有详尽的修前检验记录 确定维修项目 2.签订合 （4）合同要件 同 确定维修费用、修理周期、恢复程度 确定维修方式（总成大修、维护、调整、修复、更换） 价格咨询提供“工时定额” ，进行报价，明确收费项 可编辑 - 确定验收标准和方法、质量保证期 确定违约责任 新增项目的确定方式（客户全权委托厂家，客户在一 定价格、一定范围内委托厂家，客户到场协商处理） 对新增维修项目（客户委托以外出部分和协商处理部 （5）补充合同分）签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系， 补充合同要件同原合同要件相一致 要有修前交接单（主要是车辆外部、内饰、附件检查） （6）修前车辆交接 确认移交 维修内容清晰、项目完整，派工程序规范（内容不是 （7）泥工 现象而是维修项目） 修前清洁，视情冲洗 检查根据技术标准确定损坏件、修复方式和作业范 3.车辆维 修 补充合同并做好记录 防尘、防护垫。作业台架化油水、工具、零部件、 废弃物四不落地，场地、工具、零件、设备四清洁； （9）安全文明生产车辆停放整齐，工具、工件摆放有序；统一着装，服 装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工 量具 3.车辆维 修 10维修标准、工艺规 范及过程检验 整车大修或发动机总成大修按GB/T15746.1 15746.3 标准执行，逐项填写汽车修理技术档案中相 （8）解体检查 围，做好备料工作，超出合同范围应立即与车主订立 可编辑 - 关检验表 二级维护（里程维护）按GB/T18344、GB 18565 等 技术标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规 定的工艺规范执行，按规定填写检验记录 小修根据派工单上确认的作业项目，按相关技术标准 或制造厂家维修手册执行，转向、制动、传动系统小 修并有仪器检测的填写检验记录 事故车根据鉴定报告确定的作业项目，按GB 7258标 准或相关标准执行，并填写相关技术档案 整车大修或发动机总成大修竣工严格按GB/T 15746.115746.2 标准检验， 修理后填写车辆或发动 机（台架或装车）试运转记录，各责任人签字并汇总 技术资料存档 二级维护（里程维护）竣工GB/T 18344、GB 18565 等标准检验，超出作业深度按制造厂家维修手册规定 （11）竣工检验的标准进行竣工检验，有检验记录，各责任人签字并 汇总技术资料存档 小修竣工根据派工单上确认的作业项目，按相关技术 标准或制造厂家维修手册进行检验，转向、制动、传 动系统小修竣工要填写检验记录，各负责人签字 事故车根据鉴定报告确定的作业项目， 按 GB 7258 标 准或相关标准执行，并填写相关技术档案，各责任人 可编辑 - 签字 路试有专职人员依照规范按规定线路试车，并做好 （12） 修复试车及上线 检测 记录。上线检测营运车辆和部分非营运车辆质量监 督检测。上次检测表要整理成册，建立车辆竣工检测 档案 做好车辆清洁，企业配合车主根据保修项目验收修竣 4.车辆验 （13）验收 交 认 工时单价按公示和报备结算，工时按定额结算，不虚 报维修项目 （14）结算 4.车辆验 交 料费按实际进价，不加价；材料进销差价率按公示和 报备的额度收取 使用规定票据，填写完整、明晰 按合同约定时间交付车辆，发放车主反馈表，完成客 （15）交车 户修车档案 （16）返修 （17）配件管理制度 （18）采购 5.配件保 （19）入库验收 证体系 （20）建立台账 （21）保管 抽查比例、合格率） ，按购进的实际价格入库 台账（车型、规格、数量、价格）清晰、账、物相符 配件摆放整齐，上架（大件不落地） ，货架清洁，建立 车辆返修有制度，有完整的返修记录 有健全的采购、保管、领用制度 不采购三无、伪劣产品 入库验收单（数量、价格） 、质量抽查记录（有规定的 车辆，填写汽车修竣出厂验交表并在验交表上签字确 可编辑 - 卡片（表明车型、规格、零件号、名称） ，标示正确， 有防锈、防潮、防挤压措施 有签字齐全的领料单，按规定交旧领新，不虚报领用， （22）领用 签字审批权限明确 各服务站必须使用原厂配件按制造厂“三包”索赔期 规定执行配件质保，纳入汽车维修质量保证期；非服 （23）质保务站修理企业要使用合格配件，不得使用三无、伪劣 配件；在确定使用非原厂配件时，应当事先征得托修 方同意并在合同中注明 （24）价格 （25）组织机构 如实计价出库 有分管理领导和质量技术管理人员 制订具有“预防” 、 “把关” 、 “质量信息反馈”三个方 （26）管理制度面内容的岗位职责、检验制度和考核办法的质量管理 制度，有工作记录和台账 企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技 6.质量保 术职称，或从事汽车维修三年以上经历。技术质量负 证体系 责人应熟悉汽车维修，了解汽车维修相关行业的法规 （27）人员素质及标准，具有汽车维修或相关专业的大专以上学历， 或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职 称。质量检验员人数应达到2 人以上，并持证在岗； 价格结算员人数应在 1 人以上，并持证在岗 可编辑 - 机修、电器、钣金、油漆工种负责人应具有5 年以上 工作经历，持有高级工证书；维修工人高中级共所占 的比例应不小于 1/2，工人持行业上岗证达100 以 GB/T15746.13、GB/T18344、GB/T 18565、 GB/T7258 及符合汽车维修相关的国家、 行 业标准及相关技术规范为修理和验收的依据 量具仪表气缸压力表、燃油压力表、内径百分表等 各类量具仪表，保管良好，示值正确，有有效计量检 （28） 质量管理依据及 保障手段 定合格证 设备、仪器喷油嘴检测清洗机，汽车电脑故障检测 仪，尾气分析仪，冷媒回收、净化、加注设备，轮胎 动平衡机，车身外形修复机，汽车万用表等设备齐全， 技术状况良好 厂房、场地与承修车型、规模相适应 计算机联网程度采用计算机用于生产经营管理 （29） 服务宗旨、 理念车主至上、优质服务、诚信修车、争创一流 有明确的服务岗位、服务守则、服务流程，提供24 小 （30） 服务的组织体系 时的服务，有制度，有记录台账 7.服务保 业务接待大厅、客户休息场所（有接待人员、播放系 证体系 统、冷暖空调、杂志报刊、茶水、提供