汽车维修接待实务课程标准

附件附件 1.31.3 汽车维修接待实务课程标准汽车维修接待实务课程标准 课程代码14010071401007 课程承担单位（部门） 教务处 合作单位（部门） 广州华维汽车服务有限公司 制定人制定日期 审核人审核日期 批准人批准日期 一、适用对象一、适用对象 中职三年级 二、适用专业二、适用专业 汽车整车与配件营销专业 三、课程性质三、课程性质 本课程是汽车整车与配件营销专业的专业核心课课程。 本课程是依据汽车整车与配件营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的 能力要求而设置的，对本专业所面向的汽车营销师所需要的知识、技能、和素质目 标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有汽车保险与理赔 （1401006） ， 后续课程有汽车电子商务 （1401008） 。 四、课程目标四、课程目标 总体目标 通过学习汽车维修接待，使学生掌握汽车售后服务接待的基本流 程、方法和技巧，能正确分析预测维修用户的行为，能进行维修合同 的签订；同时具备汽车维修接待的基本素质要求，形成一丝不苟，热 情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。 1．知识目标 1）能按照礼仪的要求接待客户； WORD 格式可编辑 2）能描述维修服务接待工作流程； 3）能描述客户预约的方法； 4）能描述客户接待的方法； 5）能描述与客户进行有效沟通的方法； 6）能描述维修车型的主要维修服务项目； 7）能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 8）能描述交车和结算的工作内容和流程； 9）能描述客户异议处理的内容和注意事项。 2．技能目标 1）会进行客户预约； 2）会接待维修客户； 3）会判断大致维修服务项目； 4）会填写派工单，组织安排生产； 5）会预计维修时间和费用； 6）会进行服务沟通； 7）会进行客户结算； 8）会处理客户异议/抱怨/投诉。 3．素质养成目标 1）养成团队合作的工作作风； 2）具备顾客至上、全心全意的的服务意识。 3）具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力； 4）具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉，能与客户建立良好持久的 关系。 4、证书目标 汽车驾驶证、汽车营销师、汽车维修工 五、参考学时与学分五、参考学时与学分 1.学时 专业知识整理分享 WORD 格式可编辑 96 个 2.学分 6 个 六、设计思路六、设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修接待员的岗位进行任务和职业能 力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目 和任务内容。并通过模拟职业工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的 渴求，让学生带着问题去学习、思考，让学生在职业工作情景中模拟不同的实体 角色学习业务知识和实行操作训练，锻炼学生汽车维修接待的基本职业技能。 七、课程内容与教学要求七、课程内容与教学要求 1.1.课时分配表课时分配表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 项目内容 项目一认识汽车服务 项目二服务的营销 项目三服务意识的培养 项目四服务产品提供 项目五描述服务过程 项目六了解维修服务接待的主要职责 项目七来店客户接待 项目八交车作业流程 项目九异议处理 项目十跟踪回访 总学时 2.2.项目设计项目设计 理论 学时分配 6 10 10 10 10 10 10 10 10 10 96 备注 6 项目一认识汽车服务学时实践 一体化 学习目标概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标 专业知识整理分享 WORD 格式可编辑 1．能够认识什么是汽车维修服务； 2．能够描述客户满意与客户忠诚。 主要内容（标注重点和难点）主要教学方法 任务教学法，提问教学法 重点 充分认识汽车维修服务的特点，为以后销售 服务产品、服务客户奠定基础； 难点 充分认识客户满意与客户忠诚，明确两者之 间的关系及与服务之间的关系。 教学地点 多媒体教室、一体化教室 教学及参考资料 课本、挂图 练习与习题建议 创设情境，激发学生学习兴趣。 考核与评价方式说明 采用自我评价和小组评价结合的方式 权重分配 占 10 理论 10 项目二服务的营销学时实践 一体化 学习目标概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标 1．明确服务是相互关联的系统工程； 2．能够描述服务营销。 主要内容（标注重点和难点）主要教学方法 任务教学法，提问教学法 重点 认识汽车维修服务的过程，对服务是一个系 统工程有一定的理解； 难点 通过一种戏剧化的方式，认识服务营销和汽 车维修服务工作。 教学地点 多媒体教室、一体化教室 教学及参考资料 课本、挂图 练习与习题建议 创设情境，激发学生学习兴趣。 考核与评价方式说明 采用自我评价和小组评价结合的方式 权重分配 占 10 专业知识整理分享 WORD 格式可编辑 理论 10 项目三服务意识的培养学时实践 一体化 学习目标概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标 1．使每一位客户都有一次愉快的消费经历； 2．探寻客户需求，服务客户。 主要内容（标注重点和难点） 重点 通过学习和加强服务接待所需的实务礼仪， 了解车主的性格，探知客户的真实需求. 难点 设法满足客户的期望，从而为顾客进行优质 服务，使每一位客户都有一次愉快的消费经 历。 考核与评价方式说明 采用自我评价和小组评价结合的方式 主要教学方法 任务教学法，提问教学法 教学地点 多媒体教室、一体化教室 教学及参考资料 课本、挂图 练习与习题建议 创设情境，激发学生学习兴趣。 权重分配 占 10 理论 10 项目四服务产品提供学时实践 一体化 学习目标概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标 1．能够描述汽车维修服务产品； 2．能够描述服务沟通组合的内容。 主要内容（标注重点和难点） 重点 了解汽车维修服务的核心产品和附加产品； 难点 了解服务沟通组合的内容。 专业知识整理分享 主要教学方法 任务教学法，提问教学法 教学地点 多媒体教室、一体化教室 教学及参考资料 WORD 格式可编辑 课本、挂图 练习与习题建议 创设情境，激发学生学习兴趣。 考核与评价方式说明 采用自我评价和小组评价结合的方式 权重分配 占 10 理论 10 项目五描述服务过程学时实践 一体化 学习目标概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标 能够描述服务流程各环节主要工作。 主要内容（标注重点和难点）主要教学方法 任务教学法，提问教学法 教学地点 重点 掌握服务流程各环节主要工作 多媒体教室、一体化教室 教学及参考资料 难点 制作维修服务蓝图，并根据蓝图开展维修服 课本、挂图 务接待工作。 练习与习题建议 创设情境，激发学生学习兴趣。 考核与评价方式说明 采用自我评价和小组评价结合的方式 权重分配 占 10 理论 10 项目六了解维修服务接待的主要职责学时实践 一体化 学习目标概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标 能够描述服务接待员在维修过程中的主要职责。 主要内容（标注重点和难点） 重点 专业知识整理分享 主要教学方法 任务教学法，提问教学法 WORD 格式可编辑 全面学习了解服务接待应掌握的基本知识点 难点 全面学习了解服务接待应掌握的主要工作